单元一 饭店概论 1
单元二 前厅服务基本技能实训 9
任务一 前厅预订 11
任务二 入住登记 18
任务三 礼宾服务（Concierge） 24
任务四 总机服务 29
任务五 客人投诉的处理 34
单元三 客房楼层卫生清扫实训 43
任务一 空房卫生清扫 54
任务二 住客房卫生清扫 58
任务三 走客房卫生清扫 66
单元四 公共区域（PA）服务基本技能实训 69
任务一 地毯保养 70
任务二 地面的抛光和打蜡 75
任务三 铜器保养 79
任务四 清洁公用洗手间 84
单元五 楼层对客服务实训 89
任务一 迎送客人服务 93
任务二 客人遗留物品的处理 98
任务三 会客服务 101
任务四 生活服务 105
单元六 餐厅服务基本技能实训 114
任务一 托盘 115
任务二 餐巾折花 119
任务三 斟酒 122
任务四 铺台布 126
任务五 摆台 129
任务六 上菜与分菜 139
单元七 中餐厅服务实训 144
任务一 预订服务 144
任务二 零点餐服务 147
任务三 宴会服务 152
任务四 团体包餐服务 161
单元八 西餐服务实训 166
任务一 零点餐服务 166
任务二 西餐宴会服务 172
任务三 自助餐服务 178
Unit 9 English For Hospitality 183
Task One English For Front Office 183
Task Two English For Housekeeping Department 192
Task Three English For Food And Beverage Department 197
【参考文献】 207
答案 209