学习情境一 项目简介与资源配置 1
任务一 项目背景描述与能力要求 1
任务二 CRM软件安装及配置 7
实训1-1 基本结构 17
实训1-2 员工管理及权限配置 17
学习情境二 客户关系管理战略规划 20
任务一 客户关系营销方案设计 20
任务二 产品（服务）市场需求调查表设计 40
任务三 营销产品（服务）的软件管理 43
实训2-1 供应商管理实训 47
实训2-2 产品（服务）项目实训 48
实训2-3 客户需求调查表设计 49
学习情境三 寻找潜在客户 51
任务一 谁是你的潜在客户 51
任务二 寻找潜在客户的基本方法 60
任务三 接近潜在客户 72
实训3-1 做一份客户需求分析报告 80
实训3-2 做一次电话拜访 81
学习情境四 客户信息管理 83
任务一 建立客户档案 83
任务二 客户分析 93
任务三 客户细分 99
实训4-1 客户信息录入 106
实训4-2 客户信息Excel导出与导入 107
学习情境五 客户体验与沟通 109
任务一 客户体验 109
任务二 客户联系及记录 113
任务三 客户需求及记录 124
实训5-1 客户联系及记录实训 130
实训5-2 客户需求及记录实训 131
学习情境六 销售机会管理 133
任务一 销售机会活动 133
任务二 销售订单及记录 150
实训6-1 销售机会管理实训 155
学习情境七 客户服务 158
任务一 客户服务体系 158
任务二 正确处理客户抱怨 170
任务三 客户服务中心 179
实训7-1 客户服务流程图设计 193
实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理 193
实训7-3 高校呼叫中心解决方案 195
学习情境八 项目总结 197
任务一 CRM系统的功能总结 197
任务二 CRM项目总结 205
附录 SAPBUSINESS ONE安装 211
参考文献 222