客户关系管理实务PDF电子书下载

学习情境一 项目简介与资源配置 1

任务一 项目背景描述与能力要求 1

任务二 CRM软件安装及配置 7

实训1-1 基本结构 17

实训1-2 员工管理及权限配置 17

学习情境二 客户关系管理战略规划 20

任务一 客户关系营销方案设计 20

任务二 产品（服务）市场需求调查表设计 40

任务三 营销产品（服务）的软件管理 43

实训2-1 供应商管理实训 47

实训2-2 产品（服务）项目实训 48

实训2-3 客户需求调查表设计 49

学习情境三 寻找潜在客户 51

任务一 谁是你的潜在客户 51

任务二 寻找潜在客户的基本方法 60

任务三 接近潜在客户 72

实训3-1 做一份客户需求分析报告 80

实训3-2 做一次电话拜访 81

学习情境四 客户信息管理 83

任务一 建立客户档案 83

任务二 客户分析 93

任务三 客户细分 99

实训4-1 客户信息录入 106

实训4-2 客户信息Excel导出与导入 107

学习情境五 客户体验与沟通 109

任务一 客户体验 109

任务二 客户联系及记录 113

任务三 客户需求及记录 124

实训5-1 客户联系及记录实训 130

实训5-2 客户需求及记录实训 131

学习情境六 销售机会管理 133

任务一 销售机会活动 133

任务二 销售订单及记录 150

实训6-1 销售机会管理实训 155

学习情境七 客户服务 158

任务一 客户服务体系 158

任务二 正确处理客户抱怨 170

任务三 客户服务中心 179

实训7-1 客户服务流程图设计 193

实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理 193

实训7-3 高校呼叫中心解决方案 195

学习情境八 项目总结 197

任务一 CRM系统的功能总结 197

任务二 CRM项目总结 205

附录 SAPBUSINESS ONE安装 211

参考文献 222