导读 365天管理阶段工作 1
一、一年365天时间分配 1
二、国家法定节假日 1
三、工作时间 1
四、阶段工作法 2
第一章 一日工作安排与落实 4
一、制订当日工作计划 4
二、做好每日形象自检 8
三、前厅部每日早会 10
【范例01】××酒店前厅部早会要讲的内容和要点清单示例 12
【范例02】××酒店前厅早会管理守则 14
四、每日巡视工作 14
五、常用表格与表单管理 18
六、前厅员工日常工作管理 22
七、与酒店其他部门协调工作 24
八、做好客房状态控制工作 29
九、开展客房推销工作 30
十、客人投诉处理 33
十一、前厅部常规事件处理 38
十二、突发事件的应急处理 44
【范例03】××酒店突发事件应急预案 44
【范例04】××酒店火警应急演练预案 48
管理心得 50
第二章 一周工作安排与落实 52
一、制订一周工作计划 52
【范例05】××酒店前厅经理的一周工作计划 52
二、主持部门周例会 54
【范例06】××酒店前厅部周例会 56
三、参加部门经理周例会 56
四、担任值班经理 58
【范例07】××酒店值班流程 58
五、新员工入职指导 62
【范例08】××酒店员工手册（大纲） 64
六、前厅部每周卫生检查 64
【范例09】××酒店前厅卫生检查标准 66
七、征求客人意见 67
【范例10】××酒店客人意见表 69
【范例11】××酒店表扬卡 72
八、VIP客人接待工作 73
九、每周工作总结 76
【范例12】××酒店前厅部一周工作总结 77
十、每周自我反思 79
管理心得 80
第三章 月度工作安排与落实 82
一、制订月度工作计划 82
二、编制每月排班表 84
【范例13】××酒店各班工作分配规定 84
三、前厅部新员工培训 87
【范例14】××酒店前厅部商务中心新员工入职培训内容 88
【范例15】××酒店前厅部礼宾部新员工培训内容 88
四、在职员工培训 90
【范例16】××酒店前厅部服务培训标准 91
五、联系相关旅行社、旅游网站 97
【范例17】××旅游服务公司与酒店合作协议 97
【范例18】××旅游网与酒店协议 100
六、市场调查 104
【范例19】××酒店市场调查报告 106
七、月度员工绩效考核 108
八、编写月度工作总结 110
【范例20】××大酒店前厅部5月份工作总结 111
管理心得 114
第四章 季度工作安排与落实 116
一、制订前厅季度目标计划 116
二、受理员工离职 117
三、员工招聘管理 119
【范例21】前厅主管面试问题 121
四、新员工转正安排 122
【范例22】××酒店前厅部员工转正申请书 122
五、前厅设备季度大检查 125
六、成本控制与管理 125
七、建立与管理客史档案 134
八、员工激励工作 140
【范例23】××酒店前厅部激励措施方案 141
【范例24】××酒店前厅部“优秀员工”的评选方案 144
管理心得 146
第五章 年度工作安排与落实 148
一、年度工作总结与下一年计划 148
【范例25】××酒店前厅部年度工作总结（1） 148
【范例26】××酒店前厅部年度工作总结（2） 151
二、年度工作计划 153
【范例27】××酒店年度工作计划 153
三、编制年度培训计划 155
【范例28】××酒店前厅部年度培训计划 155
四、制定年度预算 156
五、建立对客服务质量标准 161
六、前厅设备更新改造 166
七、签订前厅部安全责任书 168
【范例29】××酒店前厅部消防安全责任书 168
【范例30】××酒店安全生产综合目标管理责任书 168
八、前厅员工年度绩效考核 169
管理心得 170
参考文献 171