第1章 旅游心理学概述 1
引言 1
学习目标 1
第一节 旅游心理学的产生和发展 1
第二节 旅游心理学的研究对象和内容 4
第三节 研究旅游心理学的意义和方法 6
第四节 旅游心理学的理论基础 9
案例分享1-1 13
思考与练习 15
第2章 旅游者的动机与态度 16
引言 16
学习目标 16
第一节 旅游动机的产生 16
第二节 旅游者的态度 27
案例分享2-1 36
案例分享2-2 37
心理测验2-1 38
心理测验2-2 40
思考与练习 43
第3章 旅游活动中的心理过程 44
引言 44
学习目标 44
第一节 旅游者的知觉过程 44
第二节 旅游者的学习过程 57
第三节 旅游者的情绪情感过程 61
第四节 旅游者的意志过程 70
第五节 旅游者的审美心理过程 72
案例分享3-1 80
心理测验3-1 82
心理测验3-2 84
思考与练习 87
第4章 旅游者的人格与特征 88
引言 88
学习目标 88
第一节 旅游者的人格 88
第二节 旅游者的特征心理 101
案例分享4-1 105
案例分析4-2 106
心理测验4-1 106
心理测验4-2 108
思考与练习 109
第5章 旅游服务心理的实用原理 111
引言 111
学习目标 111
第一节 旅游服务的双重性 111
第二节 旅游心理服务的要诀 113
第三节 客人投诉心理 117
案例分享5-1 124
思考与练习 125
第6章 酒店服务心理 126
引言 126
学习目标 126
第一节 酒店从业人员的基本心理要求 126
第二节 酒店各环节的服务心理 133
案例分享6-1 145
案例分享6-2 146
案例分享6-3 147
案例分享6-4 148
案例分享6-5 148
案例分享6-6 149
心理测验6-1 150
思考与练习 150
第7章 导游服务心理 152
引言 152
学习目标 152
第一节 导游人员的基本心理要求 152
第二节 游客在旅游过程中的心理活动分析及服务 159
案例分享7-1 164
案例分享7-2 164
心理测验7-1 165
思考与练习 168
第8章 旅游企业的团队心理 169
引言 169
学习目标 169
第一节 旅游企业团队概述 169
第二节 旅游企业团队的心理建设 172
第三节 旅游企业团队的沟通技巧 187
案例分享8-1 193
案例分享8-2 194
心理测验8-1 195
心理测验8-2 201
思考与练习 202
第9章 旅游企业员工的心理及保健 203
引言 203
学习目标 203
第一节 旅游企业员工的动机与激励 203
第二节 旅游企业员工压力的来源与缓解 208
第三节 旅游企业员工的健康标准与心理保健 217
案例分享9-1 226
心理测验9-1 227
心理测验9-2 230
心理测验9-3 232
心理测验9-4 236
思考与练习 238
主要参考书目 239