第一篇 认识客户关系管理（CRM）系统 3
第一章 客户关系管理系统基本概念 3
一、相关知识要点 3
二、实践内容 7
三、本章案例 11
第二章 网络环境下的客户关系管理 13
一、相关知识要点 13
二、实践内容 16
三、本章案例 18
第三章 客户关系管理的实施与测评 22
一、相关知识要点 22
二、实践内容 24
第二篇 客户关系管理相关理论基础 33
第四章 寻找目标客户 33
一、相关知识要点 33
二、实践内容 34
第五章 客户信息收集与分析 41
一、相关知识要点 41
二、实践内容 43
三、本章案例 48
第六章 客户满意与服务满意 50
一、相关知识要点 50
二、实践内容 54
三、本章案例 62
第七章 客户抱怨处理与服务补救 64
一、相关知识要点 64
二、实践内容 70
三、本章案例 80
第八章 客户忠诚 83
一、相关知识要点 83
二、实践内容 92
三、本章案例 97
第九章 客户价值分析与流失管理 100
一、相关知识要点 100
二、实践内容 105
三、本章案例 108
第三篇CRM系统相关技术基础 113
第十章 数据仓库与CRM 113
一、相关知识要点 113
二、实践内容 124
第十一章 数据挖掘与客户关系管理 129
一、相关知识要点 129
二、实践内容 134
三、本章案例 137
第十二章 呼叫中心 140
一、相关知识要点 140
二、实践内容 142
三、本章案例 146
第十三章 电子邮件营销 148
一、相关知识要点 148
二、实践内容 150
参考文献 165