第一章 客户关系管理概述 1
导入案例 阿里巴巴在美国纳斯达克上市 1
第一节 客户关系管理的起源和发展 2
第二节 客户、客户关系、客户关系管理 3
第三节 客户关系管理的研究内容、发展目标 10
本章小结 13
关键术语 13
配套实训 13
课后习题 13
讨论案例 苹果公司的客户关系管理 15
第二章 客户的识别及选择 17
导入案例 唯品会的会员体系 17
第一节 客户识别 19
第二节 客户识别的内容、步骤 20
第三节 客户选择的要点 26
第四节 客户选择的原则 29
本章小结 31
关键术语 32
配套实训 32
课后习题 32
讨论案例 付费会员模式的奥秘 33
第三章 客户开发 35
导入案例 安利客户开发的成功之道 35
第一节 营销导向的开发理念 36
第二节 推销导向的开发策略 46
本章小结 52
关键术语 52
配套实训 52
课后习题 53
讨论案例 星巴克的客户关系管理 53
第四章 客户信息的收集 55
导入案例 贴心为客户服务的蓝天大酒店 55
第一节 客户信息及其重要性 56
第二节 客户信息处理流程 59
第三节 保护客户信息的安全性 66
本章小结 69
关键术语 70
配套实训 70
课后习题 70
讨论案例 八达通非法出售客户个人资料 71
第五章 客户分级 73
导入案例 汇丰银行客户分级管理 73
第一节 客户分级的意义 74
第二节 客户分级的方法 75
第三节 管理各级客户的策略 81
本章小结 89
关键术语 90
配套实训 91
课后习题 91
讨论案例 兴业银行家庭理财卡的客户分级 92
第六章 客户沟通 95
导入案例 招商银行的客户沟通 95
第一节 客户沟通的作用与内容 97
第二节 企业与客户沟通的途径 98
第三节 客户与企业沟通的途径 101
第四节 客户沟通方案设计 102
第五节 如何处理客户投诉 105
本章小结 109
关键术语 109
配套实训 110
课后习题 110
讨论案例 处理客户投诉的技巧 110
第七章 客户满意 113
导入案例 美国西南航空“讨好”顾客的故事 113
第一节 对客户满意及客户满意度的认识 114
第二节 衡量客户满意度的指标 115
第三节 影响客户满意的因素及提升客户满意的策略 116
本章小结 123
关键术语 124
配套实训 124
课后习题 124
讨论案例 万科的客户满意度打造 125
第八章 客户忠诚 127
导入案例 日本化妆品公司维持客户忠诚度的秘诀 127
第一节 对客户忠诚的认识 128
第二节 客户忠诚的类型 131
第三节 衡量客户忠诚度的指标 132
第四节 影响客户忠诚的因素及提升客户忠诚的策略 134
本章小结 137
关键术语 138
配套实训 138
课后习题 138
讨论案例 新航以优质服务塑造客户忠诚度 139
第九章 客户流失及挽回 142
导入案例 酒店的客户是怎样流失的？ 142
第一节 客户流失的原因 143
第二节 对客户流失的识别 146
第三节 正确对待客户流失 147
第四节 挽回流失客户的策略 149
本章小结 150
关键术语 151
配套实训 151
课后习题 151
讨论案例 宝洁面临的严峻挑战 152
第十章 电子商务时代下的客户关系管理 153
导入案例 星巴克客户关系管理战略创新 153
第一节 电子商务时代下客户关系管理的新特点 154
第二节 电子商务平台客户关系管理的流程 155
第三节 电子商务平台的客服工具及技巧 158
第四节 客户满意度调查的具体操作 166
第五节 电子商务平台客户关系管理案例 172
本章小结 173
关键术语 173
配套实训 173
课后习题 174
讨论案例 京东“以人为本”的客户关系管理 175
参考文献 176