客户关系管理基础与实践PDF电子书下载

第一章 客户关系管理概述 1

导入案例 阿里巴巴在美国纳斯达克上市 1

第一节 客户关系管理的起源和发展 2

第二节 客户、客户关系、客户关系管理 3

第三节 客户关系管理的研究内容、发展目标 10

本章小结 13

关键术语 13

配套实训 13

课后习题 13

讨论案例 苹果公司的客户关系管理 15

第二章 客户的识别及选择 17

导入案例 唯品会的会员体系 17

第一节 客户识别 19

第二节 客户识别的内容、步骤 20

第三节 客户选择的要点 26

第四节 客户选择的原则 29

本章小结 31

关键术语 32

配套实训 32

课后习题 32

讨论案例 付费会员模式的奥秘 33

第三章 客户开发 35

导入案例 安利客户开发的成功之道 35

第一节 营销导向的开发理念 36

第二节 推销导向的开发策略 46

本章小结 52

关键术语 52

配套实训 52

课后习题 53

讨论案例 星巴克的客户关系管理 53

第四章 客户信息的收集 55

导入案例 贴心为客户服务的蓝天大酒店 55

第一节 客户信息及其重要性 56

第二节 客户信息处理流程 59

第三节 保护客户信息的安全性 66

本章小结 69

关键术语 70

配套实训 70

课后习题 70

讨论案例 八达通非法出售客户个人资料 71

第五章 客户分级 73

导入案例 汇丰银行客户分级管理 73

第一节 客户分级的意义 74

第二节 客户分级的方法 75

第三节 管理各级客户的策略 81

本章小结 89

关键术语 90

配套实训 91

课后习题 91

讨论案例 兴业银行家庭理财卡的客户分级 92

第六章 客户沟通 95

导入案例 招商银行的客户沟通 95

第一节 客户沟通的作用与内容 97

第二节 企业与客户沟通的途径 98

第三节 客户与企业沟通的途径 101

第四节 客户沟通方案设计 102

第五节 如何处理客户投诉 105

本章小结 109

关键术语 109

配套实训 110

课后习题 110

讨论案例 处理客户投诉的技巧 110

第七章 客户满意 113

导入案例 美国西南航空“讨好”顾客的故事 113

第一节 对客户满意及客户满意度的认识 114

第二节 衡量客户满意度的指标 115

第三节 影响客户满意的因素及提升客户满意的策略 116

本章小结 123

关键术语 124

配套实训 124

课后习题 124

讨论案例 万科的客户满意度打造 125

第八章 客户忠诚 127

导入案例 日本化妆品公司维持客户忠诚度的秘诀 127

第一节 对客户忠诚的认识 128

第二节 客户忠诚的类型 131

第三节 衡量客户忠诚度的指标 132

第四节 影响客户忠诚的因素及提升客户忠诚的策略 134

本章小结 137

关键术语 138

配套实训 138

课后习题 138

讨论案例 新航以优质服务塑造客户忠诚度 139

第九章 客户流失及挽回 142

导入案例 酒店的客户是怎样流失的？ 142

第一节 客户流失的原因 143

第二节 对客户流失的识别 146

第三节 正确对待客户流失 147

第四节 挽回流失客户的策略 149

本章小结 150

关键术语 151

配套实训 151

课后习题 151

讨论案例 宝洁面临的严峻挑战 152

第十章 电子商务时代下的客户关系管理 153

导入案例 星巴克客户关系管理战略创新 153

第一节 电子商务时代下客户关系管理的新特点 154

第二节 电子商务平台客户关系管理的流程 155

第三节 电子商务平台的客服工具及技巧 158

第四节 客户满意度调查的具体操作 166

第五节 电子商务平台客户关系管理案例 172

本章小结 173

关键术语 173

配套实训 173

课后习题 174

讨论案例 京东“以人为本”的客户关系管理 175

参考文献 176