第一章 医疗机构的TQM意义 1
TQM之由来 3
T、Q、M的阐释 4
TQM的推展缘由 6
TQM的发展 7
TQM在医疗机构的发展 8
TQM在医疗机构的重要性 9
TQM在医疗机构的意义 10
总结 16
第二章 TQM的理论 19
戴明的理论 21
朱兰的理论 22
哥斯比的理论 23
鲍烈治的要素 24
甘马与施海的理论 25
费根堡的理论 26
石川馨的理论 27
田口玄一的理论 28
狩野纪昭的理论 28
泰勒的理论 30
X、Y、Z理论 30
总结 32
第三章 医疗机构TQM的基本概念 37
基本概念 39
顾客第一 39
品质至上 42
全员参与 44
团队合作 47
不断改善 50
持续学习 53
总结 57
第四章 医疗TQM的资料处理 61
根据事实的管理 63
资料收集 64
资料整理 73
资料分析 74
图表展示 81
报告发表 89
第五章 医疗TQM的手法 93
事实的根据 95
特性要因图 96
流程图 98
柏拉图 109
雷达图 110
时间调查 115
第六章 医疗机构的改变 121
改变的必要 123
改变的意义 124
改变的压力 125
改变的准备 132
改变的阻碍 137
第七章 医疗机构推展TQM的步骤 143
建立有利TQM的组织文化 145
上层管理阶层的决意 146
设立组织架构 148
举行TQM教育与训练 150
医疗团队品管圈的建立 153
跨部门品管圈的建立 154
评估工作 156
改变的过渡期 158
推动TQM的成功因素 159
第八章 TQM的医疗团队 165
团队的基本原则 167
医疗团队意义与重要性 170
医疗团队的组成 177
医护团队 179
医护团队的发展训练 181
团队会议的基本原则 182
第九章 医疗沟通 191
沟通的意义 193
发讯者 193
讯息 196
讯息传递的方式 196
接讯者 198
双向沟通 200
医疗机构内的沟通 203
沟通技巧 209
医疗团队队员间的沟通 211
冲突的处理 212
医疗团队成员冲突的消解 215
领导的性质 216
医疗团队的领导 218
队长与队员的沟通 220
决策过程 222
医疗团队的决策 225
第十章 医疗机构TQM的顾客观 229
顾客至上 231
内在顾客 232
外在顾客 233
需求层次理论 237
医疗顾客的需求 239
TQM的行动方案 244
评估与改进 248
第十一章 医病关系 251
医疗专业性人际关系 253
病患对医疗人员的期许 254
理想病人 255
病患的医疗观 257
病患医嘱的遵从 259
医病之复杂关系 262
医疗顾客的抱怨 263
医病关系的终止 264
善待病患的模式 265
医疗会谈与谘询 279
第十二章 TQM的医疗品质 293
医疗品质的重要性 295
医疗品质的意义 296
医疗品质的测量 301
品质与效率并重的医疗服务模式 305
提升医疗品质的导向 309
第十三章 医院的医疗品质管理 321
医院的临床品质 323
从事教学与研究活动 327
开展住院医师训练 329
办理继续教育课程 331
医疗过程规范的建立 333
临床路径的使用 334
建立医疗品质保证制度 337
ISO—9002 339
第十四章 医疗机构的组织再造 345
组织再造的意义 347
组织结构 349
组织文化 362
组织设计 365
非正式组织 377
第十五章 组织再造的途径 383
组织再造的压力 385
组织再造的层面 386
组织再造的时机 387
组织再造的步骤 388
组织再造的实施 391
组织再造的基础 392
组织再造的方法 393
组织再造的重点 413
组织再造的检讨 415
组织发展 416