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第一章 医疗机构的TQM意义 1

TQM之由来 3

T、Q、M的阐释 4

TQM的推展缘由 6

TQM的发展 7

TQM在医疗机构的发展 8

TQM在医疗机构的重要性 9

TQM在医疗机构的意义 10

总结 16

第二章 TQM的理论 19

戴明的理论 21

朱兰的理论 22

哥斯比的理论 23

鲍烈治的要素 24

甘马与施海的理论 25

费根堡的理论 26

石川馨的理论 27

田口玄一的理论 28

狩野纪昭的理论 28

泰勒的理论 30

X、Y、Z理论 30

总结 32

第三章 医疗机构TQM的基本概念 37

基本概念 39

顾客第一 39

品质至上 42

全员参与 44

团队合作 47

不断改善 50

持续学习 53

总结 57

第四章 医疗TQM的资料处理 61

根据事实的管理 63

资料收集 64

资料整理 73

资料分析 74

图表展示 81

报告发表 89

第五章 医疗TQM的手法 93

事实的根据 95

特性要因图 96

流程图 98

柏拉图 109

雷达图 110

时间调查 115

第六章 医疗机构的改变 121

改变的必要 123

改变的意义 124

改变的压力 125

改变的准备 132

改变的阻碍 137

第七章 医疗机构推展TQM的步骤 143

建立有利TQM的组织文化 145

上层管理阶层的决意 146

设立组织架构 148

举行TQM教育与训练 150

医疗团队品管圈的建立 153

跨部门品管圈的建立 154

评估工作 156

改变的过渡期 158

推动TQM的成功因素 159

第八章 TQM的医疗团队 165

团队的基本原则 167

医疗团队意义与重要性 170

医疗团队的组成 177

医护团队 179

医护团队的发展训练 181

团队会议的基本原则 182

第九章 医疗沟通 191

沟通的意义 193

发讯者 193

讯息 196

讯息传递的方式 196

接讯者 198

双向沟通 200

医疗机构内的沟通 203

沟通技巧 209

医疗团队队员间的沟通 211

冲突的处理 212

医疗团队成员冲突的消解 215

领导的性质 216

医疗团队的领导 218

队长与队员的沟通 220

决策过程 222

医疗团队的决策 225

第十章 医疗机构TQM的顾客观 229

顾客至上 231

内在顾客 232

外在顾客 233

需求层次理论 237

医疗顾客的需求 239

TQM的行动方案 244

评估与改进 248

第十一章 医病关系 251

医疗专业性人际关系 253

病患对医疗人员的期许 254

理想病人 255

病患的医疗观 257

病患医嘱的遵从 259

医病之复杂关系 262

医疗顾客的抱怨 263

医病关系的终止 264

善待病患的模式 265

医疗会谈与谘询 279

第十二章 TQM的医疗品质 293

医疗品质的重要性 295

医疗品质的意义 296

医疗品质的测量 301

品质与效率并重的医疗服务模式 305

提升医疗品质的导向 309

第十三章 医院的医疗品质管理 321

医院的临床品质 323

从事教学与研究活动 327

开展住院医师训练 329

办理继续教育课程 331

医疗过程规范的建立 333

临床路径的使用 334

建立医疗品质保证制度 337

ISO—9002 339

第十四章 医疗机构的组织再造 345

组织再造的意义 347

组织结构 349

组织文化 362

组织设计 365

非正式组织 377

第十五章 组织再造的途径 383

组织再造的压力 385

组织再造的层面 386

组织再造的时机 387

组织再造的步骤 388

组织再造的实施 391

组织再造的基础 392

组织再造的方法 393

组织再造的重点 413

组织再造的检讨 415

组织发展 416