项目一 认识汽车客户关系管理 1
任务1-1 了解汽车客户关系管理基础知识 2
任务1-2 客户关系管理在汽车企业中的运用 9
项目二 管理汽车客户资源 19
任务2-1 了解汽车客户价值管理基础知识 20
任务2-2 掌握汽车客户生命周期各阶段操作技能 30
项目三 汽车客户信息管理 41
任务3-1 了解汽车客户信息管理基础知识 42
任务3-2 汽车客户信息的分析与运用 52
项目四 提升客户满意度与忠诚度 59
任务4-1 提升客户满意度 60
任务4-2 培养客户忠诚度 68
项目五 购车客户回访与客户关怀 79
任务5-1 新车购车客户回访 80
任务5-2 客户关怀 93
项目六 汽车客户关系危机管理 109
任务6-1 学习沟通的技巧 110
任务6-2 处理汽车客户关系危机 124
参考文献 143