优质服务篇 3
第一章 服务质量管理概论 3
第一节 服务的品质 3
第二节 服务质量管理体系建制 5
第三节 优质服务体系建设 7
第二章 优质服务基本规范 9
第一节 窗口人员服务礼仪 9
第二节 优质服务形象标准 11
第三节 优质服务行为标准 17
第四节 优质服务语言标准 20
第五节 医院环境标准 24
第六节 医院优质环境卫生公约 25
第七节 引入“5S”管理 26
第三章 优质服务环节规范 29
第一节 服务质量管理优质服务规范 29
第二节 急诊服务规范 31
第三节 门诊挂号收费优质服务规范 35
第四节 出入院收费优质服务规范 37
第五节 药房优质服务规范 40
第六节 中西药库、住院药房优质服务规范 42
第七节 门诊医疗优质服务规范 43
第八节 中医康复优质服务规范 46
第九节 检验科优质服务规范 47
第十节 功能检查优质服务规范 49
第十一节 放射检查优质服务规范 51
第十二节 围产服务优质服务规范 53
第十三节 体检优质服务规范 55
第十四节 病区医疗优质服务规范 60
第十五节 儿科优质服务规范 64
第十六节 麻醉科岗位优质服务规范 69
第十七节 保安岗位优质服务规范 71
第十八节 清洁（电梯服务）优质服务规范 72
第十九节 餐饮优质服务规范 74
第二十节 行政人员优质服务规范 76
第二十一节 门急诊护理优质服务规范 78
第二十二节 产房（人流室）护理优质服务规范 81
第二十三节 病区护理优质服务规范 84
第二十四节 输液室护理优质服务规范 96
第二十五节 新生儿优质服务规范 100
第二十六节 手术护士优质服务规范 102
第二十七节 供应室优质服务规范 105
第四章 服务质量管理 106
第一节 医院服务质量概述 106
第二节 服务质量督查 106
第三节 满意度调查测评表 109
第四节 客户服务管理 124
第五节 入院病人的访视 129
第六节 出院病人电话回访 130
优质护理篇 135
第五章 优质护理概述 135
第一节 优质护理的概念与内涵 135
第二节 开展优质护理的背景 138
第三节 优质护理实践促进护理学科发展 142
第四节 优质护理的重要性 146
第六章 优质护理临床实践 149
第一节 病房优质护理实践 149
第二节 门诊优质护理实践 150
第三节 急诊科优质护理实践 153
第七章 护理人员服务规范 156
第一节 护理人员职业道德 156
第二节 护理人员行为规范 157
第三节 护理人员语言规范 161
第四节 护理人员礼仪规范 168
第八章 护患关系探究 173
第一节 护患沟通的概念与意义 173
第二节 常用的护患沟通技巧 174
第三节 妨碍护患沟通的因素 174
第四节 常见护患沟通失败的原因 175
第五节 护患沟通的对策 176
第九章 护理质量、安全与风险管理 178
第一节 护理质量管理 178
第二节 优质护理质量标准的建立 181
第三节 护理安全管理 182
第四节 护理风险管理 188
第五节 护理质量、安全、风险管理的联系 189
第十章 护士职业生涯规划 191
第一节 护士职业生涯规划的重要意义 191
第二节 护士职业生涯规划的内涵 193
第三节 护士职业生涯规划四部曲 193
第四节 目前我国护士职业生涯规划的现状 195
第五节 职业生涯规划研究前景 198
健康教育篇 201
第十一章 绪论 201
第一节 护理健康教育技巧 209
第二节 护理健康教育的组织措施 215
第三节 护理健康教育管理 222
第十二章 内科特殊检查及常见疾病健康教育 227
第一节 内科系统特殊检查患者健康教育 227
第二节 呼吸系统疾病患者健康教育 233
第三节 循环系统疾病患者健康教育 244
第四节 消化系统疾病患者健康教育 264
第五节 内分泌代谢系统疾病患者健康教育 271
第六节 神经系统疾病患者健康教育 275
第十三章 外科特殊检查及常见疾病健康教育 290
第一节 外科系统特殊检查患者健康教育 290
第二节 外科护理基础知识健康教育（住院适应能力训练） 292
第三节 外科手术患者常规健康教育 294
第四节 麻醉前后患者的健康教育 302
第五节 普外科疾病患者健康教育 303
第六节 胸外科疾病健康教育 335
第七节 泌尿外科疾病患者健康教育 347
第八节 骨科疾病患者健康教育 356
第九节 神经外科疾病患者健康教育 391
第十四章 妇产科疾病健康教育 409
第一节 子宫内膜异位症 409
第二节 异位妊娠 410
第三节 卵巢囊肿 412
第四节 子宫肌瘤 413
第五节 滋养细胞肿瘤 415
第六节 外阴癌 418
第七节 子宫颈癌 419
第八节 子宫内膜癌 421
第九节 卵巢癌 422
第十节 妇科腹腔镜手术 423
第十一节 宫腔镜检查 423
第十二节 产科患者健康教育 425
第十三节 正常分娩 428
第十四节 剖宫产术 430
第十五节 早产 432
第十六节 妊娠剧吐 433
第十七节 妊娠高血压综合征 434
第十八节 妊娠期糖尿病 435
第十九节 前置胎盘 437
第二十节 胎膜早破 438
第二十一节 产后出血 439
第十五章 儿科患者健康教育 440
第一节 新生儿黄疸 440
第二节 新生儿溶血症 442
第三节 新生儿脐炎 443
第四节 新生儿窒息 444
第五节 新生儿缺血缺氧性脑病 446
第六节 新生儿硬肿症 447
第七节 呼吸系统疾病患儿健康教育 449
第八节 泌尿系统疾病患儿健康教育 456
第九节 消化系统疾病患儿健康教育 459
第十节 造血系统疾病患儿健康教育 461