1 回到未来 为什么眼前的未来与遥远的过去如此相像 1
致普林斯顿的一封信 2
市场营销的中世纪 5
顾客关系复兴 10
因果循环 12
1 热忱与能力 决定人际行为的两个永恒准则 17
品牌即人 24
有关忠诚度的语言 31
2 忠诚度测试 为什么我们期待公司和品牌首先向我们做出承诺 35
电话 38
除了投资团体，别无其他 41
忠诚度的问题 42
常客优惠 43
从相识到推介 49
3 有益意图原则 展示热忱与能力的简单、可靠的办法 54
信赖——我们的默认设置 57
忠诚——原始的依附 60
单行线 62
共同的道德观 67
行善得福，利成于益 69
应得与不应得的成功 71
4 进步的代价 面对冷漠的商家，顾客只关心折扣 75
忠诚不再 77
互联网以及互联网的使用 80
大爱 81
美捷步的优势 83
亚马逊面临的挑战 85
关系升级 88
电商的回应 88
错失的机遇 90
5 走出幕后的领导 商品背后的人传递出的信息 93
比萨大反击 96
变革型领导 100
从幕后走出来 101
来自内心的忠诚 103
榜样的力量 104
告诉我们你的故事 106
戴维与歌利亚之战 109
6 展露你的本色 为什么失误与绝望是获得顾客忠诚度的良机 113
谁是第一位的？ 116
当“顾客至上”转变为公司至上 120
可以原谅的错误 122
迷路的苹果 124
存储善意 126
一线希望 128
修线路的小伙子 130
从错中学 132
7 顾客关系复兴 指引前进的方向 134
必要条件1：增进自我了解 135
必要条件2：接受重大变革 138
必要条件3：彻底改变优先顺序 141
注释 151
关于作者 153
索引 175