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第一章 物业项目的基本概念 5
第一节 物业管理相关概念 5
第二节 物业服务项目管理 7
第二章 物业服务项目全生命周期运作模型 12
第一节 物业服务项目运作模型 12
第二节 物业服务设计阶段（项目概念阶段） 13
第三节 物业服务初始化阶段（项目规划阶段） 15
第四节 物业服务运营阶段（项目实施阶段） 32
第五节 物业服务撤出阶段（项目收尾阶段） 35
第三章 物业服务的整合管理 37
第一节 物业服务整合管理的概念 37
第二节 物业服务整合管理的应用 38
第三节 物业服务接触 48
第四节 整合管理应用案例思考——综合换乘楼项目投标全过程管理 53
第四章 物业服务的范围管理 55
第一节 物业服务范围管理的概念 55
第二节 物业服务项目生命周期各阶段的范围管理 60
第三节 物业服务运营＋特约服务的范围管理 70
第四节 范围管理应用案例思考——住宅小区项目的前期范围管理 77
第五章 物业服务的时间管理 78
第一节 物业服务时间管理的概念 78
第二节 物业服务时间管理的应用工具 80
第三节 物业服务时间管理报告 84
第四节 时间管理应用案例思考——住宅小区项目承接查验的时间管理 85
第六章 物业服务的成本管理 87
第一节 物业服务成本管理的概念 87
第二节 物业服务成本管理的工具 101
第三节 物业服务成本管理的控制报告 104
第四节 成本管理应用案例思考——物业社区的成本管控方法 106
第七章 物业服务的质量管理 107
第一节 物业服务质量管理的概念 107
第二节 物业服务的质量规划 110
第三节 物业服务的质量保证 114
第四节 物业服务的质量控制 118
第五节 质量管理应用案例思考——办公楼宇项目的服务质量管理 125
第八章 物业服务的人力资源管理 126
第一节 物业服务人力资源管理的概念 126
第二节 物业服务人力资源管理的人员组织、团队发展与岗位评价 127
第三节 人力资源管理应用案例思考——搭建物业项目员工培训体系 133
第九章 物业服务的沟通管理 135
第一节 物业服务沟通管理的概念 135
第二节 物业服务沟通的开展方式 136
第三节 物业服务沟通的进展报告 138
第四节 沟通管理应用案例思考——办公楼宇项目的可视化信息传递 143
第五节 沟通管理应用案例思考——住宅小区项目的调价沟通 143
第十章 物业服务的风险管理 144
第一节 物业服务风险管理的概念 144
第二节 物业服务风险的识别与评估 146
第三节 物业服务风险的应对 153
第四节 物业服务风险的控制 155
第五节 风险管理应用案例思考——住宅小区项目的前期风险管理 156
第六节 风险管理应用案例思考——物业服务企业与物业项目关联风险的控制与管理 156
第十一章 物业服务的采购管理 158
第一节 物业服务采购管理的概念 158
第二节 物业服务的采购计划 159
第三节 物业服务的采购合同管理 160
第四节 物业服务的采购方式 162
第五节 采购管理应用案例思考——针对维修耗材的管控 163
第十二章 物业项目的干系人管理 164
第一节 物业项目干系人的识别 164
第二节 物业项目干系人的识别举例 165
第三节 物业项目与干系人沟通中的关注点 167
第四节 干系人管理应用案例思考——社会重点关注事项解析 169
第十三章 物业服务的项目评估 170
第一节 项目管理评估的概念与方法 170
第二节 物业项目成熟度模型的应用方式 171
第十四章 有效的管理工具 177
第一节 RACI模型 177
第二节 戴明环（PDCA循环） 178
第三节 报告 179
第四节 会议 180
第五节 预算 183
第六节 日志 185
附录 本书中重要案例索引 187
参考文献 188
后记 189