项目一 旅行社行业背景认知 1
知识准备 1
模块一 旅行社的产生与发展 1
模块二 旅行社的性质与职能 8
模块三 旅行社经营特性与经营体系 11
模块四 旅行社的分类与基本业务 17
模块五 旅行社的设立 21
模块六 旅行社组织机构设置与主要岗位配置 25
实例分析 30
实战训练 32
项目二 旅行社营销业务 34
模块一 旅行社产品规划与销售 34
任务一 产品计划制订与发布 34
知识准备 34
任务要领 39
实例分析 42
实战训练 45
任务二 产品销售 46
知识准备 46
任务要领 53
实例分析 61
实战训练 62
模块二 特色产品开发 63
任务一 市场分析 63
知识准备 63
任务要领 68
实例分析 69
实战训练 71
任务二 产品策划设计 71
知识准备 71
任务要领 76
实例分析 80
实战训练 83
项目三 旅行社计调业务 84
模块一 国内游计调运作 84
任务一 国内游组团 84
一、知识准备 84
二、任务要领 91
三、实例分析 95
实战训练 96
任务二 国内游地接 97
知识准备 97
任务要领 106
实例分析 108
实战训练 109
任务三 大型特殊旅游团组接 110
知识准备 110
任务要领 115
实例分析 116
实战训练 120
模块二 供应链管理 120
任务一 集中采购 120
知识准备 120
任务要领 127
实例分析 130
实战训练 131
任务二 质量监督管理 132
知识准备 132
任务要领 142
实例分析 144
实战训练 145
任务三 成本管理 146
知识准备 146
任务要领 150
实例分析 152
实战训练 154
模块三 出境游计调运作 154
任务一 出境证件办理 154
知识准备 154
任务要领 166
实例分析 169
实战训练 170
任务二 出境游组团 171
知识准备 171
任务要领 178
实例分析 183
实战训练 185
项目四 旅行社团队实地接待服务 187
模块一 导游服务 187
任务一 地陪服务 187
知识准备 187
任务要领 190
实例分析 194
实战训练 194
任务二 全陪服务 195
知识准备 195
任务要领 196
实例分析 199
实战训练 199
模块二 领队服务 200
知识准备 200
任务要领 203
实例分析 206
实战训练 207
项目五 旅行社前台与门店服务与管理 208
模块一 前台与门店设立 208
任务一 门店选址与布点 208
知识准备 208
任务要领 211
实例分析 214
实战训练 215
任务二 门店运营机制建立 216
知识准备 216
任务要领 218
实例分析 221
实战训练 222
任务三 门店装修布置 223
知识准备 223
任务要领 226
实例分析 227
实战训练 228
模块二 前台与门店接待 229
任务一 客服礼仪认知 229
知识准备 229
任务要领 234
实例分析 236
实战训练 237
任务二 产品问讯与推介 237
知识准备 237
任务要领 241
实例分析 242
实战训练 244
任务三 报名受理与委托代办 245
知识准备 245
任务要领 250
实例分析 251
实战训练 252
任务四 投诉接待与处理 253
知识准备 253
任务要领 256
实例分析 257
实战训练 259
项目六 旅行社危机管理 261
模块一 危机防范 261
任务一 危机预防机制建立 261
知识准备 261
任务要领 264
实例分析 266
实战训练 266
任务二 危机管理预案设计 267
知识准备 267
任务要领 268
实例分析 269
实战训练 269
模块二 危机事故处理 270
知识准备 270
任务要领 273
实例分析 274
实战训练 277
项目七 旅行社综合管理 278
模块一 人资管理 278
知识准备 278
任务要领 288
实例分析 289
实战训练 293
模块二 财务管理 294
知识准备 294
任务要领 300
实例分析 301
实战训练 302
附录1-1 团队国内旅游合同 303
附录1-2 团队出境旅游合同 315
附录1-3 游客参加旅游活动签订旅游合同提示 328
附录2 大陆居民赴台湾地区旅游合同 331
附录3 国内某保险公司旅游保险产品说明 343
附录4-1 旅行社设立分社备案表 352
附录4-2 旅行社设立营业部备案表 353
参考文献 354