第1章 这就是你——培养一种以客户为中心的态度 1
客服意味着…… 3
可以完成的使命 9
资产和机会 13
给自己写封信 23
最美好和最糟糕的经历 29
第2章 说什么，如何说——客服成功的语言和表达技巧 31
行话城市 33
丢掉怪癖 39
声音猜谜游戏 43
在录音室里 47
让我告诉你我能做什么 53
第3章 建立联系——针对电话沟通的培训游戏 59
说服别人 61
呼出电话 65
模拟剧场 73
穿网球鞋的外星人 79
你还在吗 85
第4章 看着你呢——在面对面环境中实现成功沟通 89
让我逐一细数 91
第一印象 97
你看起来棒极了 99
变脸 103
成功的5大支柱 107
第5章 成就美好的一天——与客户建立和谐的关系 115
潜藏的和谐关系 117
我同情你的遭遇 121
强调积极的方面 129
天气怎么样 137
这就是和谐 139
第6章 停下来，看一看，听一听——关注客户需求 145
业余建筑师 147
注意听 155
倾听障碍 161
传话 167
您说什么 175
第7章 一切皆有可能——创造性地定制你的服务 179
如果我能做任何事情 181
服务辩论 191
客服规则 195
我要做我自己 197
提供个性化的服务 203
第8章 当情况变得糟糕时——应对难以对付的客户 205
权利清单 207
服务并不总是意味着道歉 209
问题树 215
下楼 217
压力消除卡片 221
第9章 等一下！还有呢——追加销售和交叉销售技巧 223
还有别的吗 225
不仅仅是水果 227
产品搭档 231
顺便说一下 237
除了汉堡，您是否还想要一些薯条 245
第10章 那我们呢——改善内部客服 253
你是我的客户 255
迎难而上 261
快乐顾问 267
客服技巧卡片 269
语音邮件 273