第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念 1
知识与技能目标 1
引例 1
第一节 提升业绩的新出路 2
第二节 关系营销 13
本章小结 24
复习思考题 24
案例分析 25
实训设计 26
第二章 客户关系管理概述 27
知识与技能目标 27
引例 27
第一节 客户关系管理的产生及含义 28
第二节 客户关系管理的内容 36
第三节 客户关系管理的核心、任务及功能 39
第四节 客户关系管理的发展与创新 44
本章小结 49
复习思考题 49
案例分析 49
实训设计 51
第三章 识别客户 52
知识与技能目标 52
引例 52
第一节 客户概述 53
第二节 识别客户的意义、对象及内容 65
第三节 识别客户情景剧 74
本章小结 76
复习思考题 76
案例分析 76
实训设计 78
第四章 建立客户关系 79
知识与技能目标 79
引例 79
第一节 客户关系概述 80
第二节 客户关系生命周期 87
第三节 客户资产及其管理 92
第四节 建立长期的客户关系 96
第五节 客户关系的选择策略 104
第六节 留住客户情景剧 108
本章小结 110
复习思考题 110
案例分析 110
实训设计 111
第五章 客户互动及其管理 112
知识与技能目标 112
引例 112
第一节 客户互动概述 113
第二节 客户互动管理的有效实现 115
第三节 客户互动中心及其应用 125
本章小结 128
复习思考题 128
案例分析 128
实训设计 129
第六章 客户服务 130
知识与技能目标 130
引例 130
第一节 客户服务概述 131
第二节 客户服务质量管理 137
第三节 客户服务方法——服务接触 140
第四节 客户服务的三个环节 143
第五节 客户服务的技巧 151
第六节 客户关怀 159
第七节 互联网时代的网络客户服务 162
第八节 开发客户需求情景剧 164
本章小结 166
复习思考题 167
案例分析 167
实训设计 168
第七章 客户满意度管理 169
知识与技能目标 169
引例1 169
引例2 169
第一节 客户满意概述 170
第二节 提高客户满意度 182
第三节 客户满意情景剧 189
本章小结 190
复习思考题 191
案例分析 191
实训设计 192
第八章 客户忠诚度管理 193
知识与技能目标 193
引例 193
第一节 客户忠诚概述 194
第二节 提高客户忠诚度 201
第三节 客户忠诚情景剧 204
本章小结 206
复习思考题 206
案例分析 206
实训设计 208
第九章 客户流失与客户保持 209
知识与技能目标 209
引例 209
第一节 客户流失 210
第二节 客户抱怨管理 216
第三节 客户保持 227
第四节 客户投诉情景剧 235
本章小结 236
复习思考题 236
案例分析 237
实训设计 237
第十章 客户关系管理系统 239
知识与技能目标 239
引例 239
第一节CRM软件系统 240
第二节 企业如何选择CRM 253
第三节 企业如何实施CRM 258
本章小结 266
复习思考题 266
案例分析 267
实训设计 268
第十一章 客户关系管理的行业应用 269
知识与技能目标 269
引例 269
第一节 航空业的客户关系管理应用 270
第二节 房地产业的客户关系管理应用 274
第三节 制造业的客户关系管理应用 279
第四节 物流业的客户关系管理应用 284
第五节 其他行业客户关系管理应用 289
本章小结 293
复习思考题 293
案例分析 293
实训设计 294
参考文献 295