客户关系管理PDF电子书下载

第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念 1

知识与技能目标 1

引例 1

第一节 提升业绩的新出路 2

第二节 关系营销 13

本章小结 24

复习思考题 24

案例分析 25

实训设计 26

第二章 客户关系管理概述 27

知识与技能目标 27

引例 27

第一节 客户关系管理的产生及含义 28

第二节 客户关系管理的内容 36

第三节 客户关系管理的核心、任务及功能 39

第四节 客户关系管理的发展与创新 44

本章小结 49

复习思考题 49

案例分析 49

实训设计 51

第三章 识别客户 52

知识与技能目标 52

引例 52

第一节 客户概述 53

第二节 识别客户的意义、对象及内容 65

第三节 识别客户情景剧 74

本章小结 76

复习思考题 76

案例分析 76

实训设计 78

第四章 建立客户关系 79

知识与技能目标 79

引例 79

第一节 客户关系概述 80

第二节 客户关系生命周期 87

第三节 客户资产及其管理 92

第四节 建立长期的客户关系 96

第五节 客户关系的选择策略 104

第六节 留住客户情景剧 108

本章小结 110

复习思考题 110

案例分析 110

实训设计 111

第五章 客户互动及其管理 112

知识与技能目标 112

引例 112

第一节 客户互动概述 113

第二节 客户互动管理的有效实现 115

第三节 客户互动中心及其应用 125

本章小结 128

复习思考题 128

案例分析 128

实训设计 129

第六章 客户服务 130

知识与技能目标 130

引例 130

第一节 客户服务概述 131

第二节 客户服务质量管理 137

第三节 客户服务方法——服务接触 140

第四节 客户服务的三个环节 143

第五节 客户服务的技巧 151

第六节 客户关怀 159

第七节 互联网时代的网络客户服务 162

第八节 开发客户需求情景剧 164

本章小结 166

复习思考题 167

案例分析 167

实训设计 168

第七章 客户满意度管理 169

知识与技能目标 169

引例1 169

引例2 169

第一节 客户满意概述 170

第二节 提高客户满意度 182

第三节 客户满意情景剧 189

本章小结 190

复习思考题 191

案例分析 191

实训设计 192

第八章 客户忠诚度管理 193

知识与技能目标 193

引例 193

第一节 客户忠诚概述 194

第二节 提高客户忠诚度 201

第三节 客户忠诚情景剧 204

本章小结 206

复习思考题 206

案例分析 206

实训设计 208

第九章 客户流失与客户保持 209

知识与技能目标 209

引例 209

第一节 客户流失 210

第二节 客户抱怨管理 216

第三节 客户保持 227

第四节 客户投诉情景剧 235

本章小结 236

复习思考题 236

案例分析 237

实训设计 237

第十章 客户关系管理系统 239

知识与技能目标 239

引例 239

第一节CRM软件系统 240

第二节 企业如何选择CRM 253

第三节 企业如何实施CRM 258

本章小结 266

复习思考题 266

案例分析 267

实训设计 268

第十一章 客户关系管理的行业应用 269

知识与技能目标 269

引例 269

第一节 航空业的客户关系管理应用 270

第二节 房地产业的客户关系管理应用 274

第三节 制造业的客户关系管理应用 279

第四节 物流业的客户关系管理应用 284

第五节 其他行业客户关系管理应用 289

本章小结 293

复习思考题 293

案例分析 293

实训设计 294

参考文献 295