第1章 质量是什么？ 1
1.1 质量是产品固有的特性 1
1.2 评价产品质量优劣的标准 9
1.3 怎样判定产品质量的优劣 16
1.4 产品和产品质量概念的扩展 22
第2章 质量观念的发展 31
2.1 经验论：朴素的质量观 31
2.2 技术论：工程的质量观 37
2.3 经济论：市场的质量观 44
2.4 顾客满意论：后工业社会的质量观 53
第3章 顾客满意：崭新的质量观 63
3.1 顾客满意质量观的形成 63
3.2 顾客满意质量观的主要内容 70
3.3 顾客满意质量观的特征 78
第4章 谁是顾客？ 87
4.1 顾客是谁？ 87
4.2 把握顾客的特点 96
4.3 企业与顾客 103
4.4 顾客与其他相关方 110
第5章 顾客满意的心理基础 121
5.1 顾客满意与不满意 121
5.2 顾客满意的心理基础 128
5.3 顾客满意的心理特征 137
5.4 顾客满意的心理变化 145
第6章 顾客满意战略 153
6.1 顾客满意的质量战略 153
6.2 沟通 162
6.3 顾客满意战略的提升 171
6.4 顾客、政府与企业的顾客满意战略 180
第7章 正确使用质量概念 191
7.1 顾客、企业和政府对质量概念的不同理解 191
7.2 企业不同管理层次对质量概念的不同理解 198
7.3 正确使用质量概念 207
附录 供给侧改革需要重新定义质量 219
参考文献 227
后记 229