第一章 满足客户需求：服务系统设计的本质 1
开篇案例：高服务海绵 1
满足客户的真实需求 3
现今的双重客户挑战 3
创造客户价值 7
成本 8
质量 9
交付 10
响应 11
创新 11
总订单绩效——一种协同方法 12
提升客户满意度 15
客户服务战略 16
客户满意战略 17
客户至上战略 20
服务系统设计 21
接触点 21
统筹 22
价值缺口 23
忠诚度和竞争优势 25
结论 27
附注 28
第二章 执行订单：现代订单周期管理的本质 33
开篇案例：速度就是金钱 33
执行订单 35
订单执行系统的产出 37
产品供应水平 37
及时交付 39
透明、可靠的服务 40
服务修复 41
有效运营 42
订单执行系统详情 43
映射订单交付周期：SCOR模型 44
提供售后客户服务 50
订单执行失效的成本 51
缺货成本 52
供应链失灵成本 54
结论 55
附注 56
第三章 制定成功的客户履约战略 58
开篇案例：掉接力棒的代价 58
开发成功的客户履约战略 60
为盈利性增长管理客户关系 61
管理交易关系 62
管理战略联盟 64
阶段一：内部计划 65
阶段二：协作计划 66
阶段三：日常管理 67
履约战略设计的关系要点 68
客户细分工具和技术 70
ABC分类法 71
客户盈利能力分析法 74
定制物流：为每位细分客户提供合适的服务 80
结论 82
附注 83
第四章 为成功执行布局网络 85
开篇案例：移动的零件 85
布局网络 87
网络布局的本质 89
系统思维和订单执行的布局 104
网络布局的全球影响 107
兼容性 108
布局 109
协调 109
控制 109
连续性 110
结论 112
附注 113
第五章 实施使能技术战略 118
开篇案例：技术的魅力 118
使能技术战略 121
信息的本质——技术实现 123
细究连接性 124
细究意愿 127
走近信息技术实现 128
了解投资模式 128
遵循可靠路线 132
信息技术实现的几个难题 135
客户关系管理系统 139
订单处理系统 143
结论 146
附注 148
第六章 对成功和改进开展绩效评估 153
开篇案例：来自蒸汽机的教训 153
绩效评估 156
绩效评估的本质和力量 157
评估有助理解 158
评估激励行为 158
评估驱动执行 159
评估实践——理解重点 160
整体流程和供应链的评估 161
客户导向的评估 168
平衡计分卡 169
评估实践——深入探究细节 174
产品供应水平 175
订单周期 177
结论 180
附注 181