PART Ⅰ 企业经营管理基础篇 1
第1章 基础管理理论与观念 3
1-1管理与领导 5
一、管理与领导的定义 6
二、管理与领导的差异 7
1-2管理或领导不外乎人性 8
一、X、Y、Z理论 8
二、Maslow需求层级理论 11
三、如何了解属下的个性或人格特质 14
1-3管理者或领导者人格特质的重要性 16
1-4创造有纪律精神的企业文化 22
一、什么是「纪律」 22
二、如何创造有纪律的企业文化 24
1-5结论 28
第2章 基础管理实务 33
2-1公司须有明确的成立宗旨 36
2-2公司须有明确长期、中期及短期的发展目标 38
2-3公司须有具体可行的策略及计画 40
2-4公司须有适当有效的组织架构 47
2-5公司于执行层级所须注意的事项 50
一、各职位须有明确的工作规范 50
二、各职位须有明确及完整的工作说明书 51
三、每项作业或程序须有标准作业规范（作业或程序标准书） 53
四、主管及员工须确实填写工作日志或工时单 56
五、适当有效的考绩制度 60
2-6薪资制度和其他奖金发放规定 63
一、薪资制度的设计 63
二、调薪的考虑因素 65
三、其他奖金发放规定 67
2-7结论 69
附录2-1组织架构范例 72
附录2-2工作规范范例 76
附录2-3工作说明书范例 77
附录2-4工作日志范例 78
附录2-5考绩制度范例 79
附录2-6薪资及红利发放制度范例 109
附录2-7业务人员销售配额与业务奖金计算规定范例 117
第3章 内控于公司经营管理的作用与重要性 121
3-1内控的意义 123
3-2为各种作业制定标准作业规范 129
3-3标准作业规范或标准作业流程制定后的作法 132
3-4标准作业规范撰写人员及内控人员的选任 133
一、在标准作业规范的制定人员方面 133
二、在内控人员方面 134
3-5结论 136
附录3-1表单核决权限表 138
附录3-2销售专案作业处理办法范例 142
附录3-3销售合约简易制式范本 148
第4章 执行绩效话沟通 151
4-1什么是「沟通」 153
4-2沟通的重要性 154
4-3沟通的方式 155
4-4如何做好沟通 156
4-5政策的传达与回馈 161
4-6要做好沟通协调的工作先从平常的待人接物做起 164
4-7结论 166
PART Ⅱ 企业经营管理进阶篇 167
第5章 科技管理 169
5-1科技管理的意义 172
5-2领导vs.追随 173
5-3科技管理于实务上之注意事项 181
一、经营管理阶层扮演的角色与任务 182
二、产品经理的角色与任务 186
三、研发部门的角色与任务 193
四、品保部门的角色与任务 198
五、其他部门的角色与任务 202
5-4结论 209
5-5个案研究 210
第6章 危机管理 217
6-1什么是危机 221
6-2危机产生的因素 225
6-3事前的预防：消除危机产生的因素 230
6-4事件发生时的应变处理：损害管制 235
6-5事后的处理：从教训中学习 238
6-6结论 240
6-7个案研究 241
第7章 如何提升服务业的服务水准 269
7-1服务业从业人员须先做好心理建设 271
7-2服务人员应具备的基本态度 274
7-3服务顾客时应注意的事项 277
一、接听电话时应注意的事项 277
二、面对面提供服务时应注意的事项 279
三、面对顾客抱怨或提出问题时应注意的事项 284
四、顾客尚未真正离开前应注意的事项 286
五、其他应注意的事项 287
7-4从售后服务到全方位服务 289
一、售后服务的重要性 289
二、售后服务应注意的事项 292
7-5对疑似违规或违规行为的处理 296
7-6对电话行销从业人员的建议 299
7-7用心与注意细节 303
7-8对从事服务业老闆们的建议 308
7-9个案研究 311
PART Ⅲ 企业经营初步诊断——用于投资评估或企业自我诊断 319
第8章 企业诊断重点项目 321
8-1初步关键因素评估 322
一、公司是否拥有具备竞争力与获利力的核心能力 323
二、公司营运状况是否良好 324
三、公司对未来趋势的判断是否正确 326
8-2重点项目评估 328
一、公司的经营 330
二、公司的财务状况 353
三、企业文化 360
四、其他 368
8-3个案研究 378
附录8-1企业经营细部诊断项目 384
附录8-2初步诊断报告的撰写格式 389
索引 391