第一章 酒店基础概述 1
第一节 酒店的基础知识 1
第二节 酒店的组织机构概述 11
第三节 酒店的管理机制 14
第四节 酒店的现状与发展趋势 19
本章思考题 23
第二章 酒店专业实训规定和注意事项 24
第一节 实训的基础知识 24
第二节 实训的目的 31
第三节 对实训的认知和了解 35
第四节 实训实习注意事项 37
本章思考题 39
第三章 酒店前厅专业实训 40
第一节 酒店前厅服务程序与相关要求 40
第二节 前厅接待服务程序与主要操作技能 49
第三节 前厅总机服务程序与主要操作技能 69
第四节 酒店商务中心专业实训 73
第五节 前厅常见疑难问题的处理 93
本章思考题 95
第四章 酒店客房专业实训 96
第一节 酒店客房服务流程与相关要求 96
第二节 酒店客房服务的主要操作技能 103
第三节 酒店客房的注意事项 109
第四节 对酒店客房的常规认识 114
第五节 酒店客房常见疑难问题的处理 122
本章小结 128
本章思考题 128
第五章 酒店中西餐厅专业实训 129
第一节 餐饮实务实训实习教学目标与计划 129
第二节 托盘实训模块 134
第三节 餐巾折花、铺台布实训模块 139
第四节 餐厅与宴会服务摆台实训模块 143
第五节 中餐席位安排和迎宾服务实训模块 150
第六节 客人就餐时的服务实训模块 157
本章小结 164
本章思考题 164
第六章 中英文礼貌服务用语实训 165
第一节 前台客房服务用语实训 165
第二节 餐饮酒吧服务用语实训 174
第三节 酒店常用中英文对照 179
第四节 酒店服务应具备的素质 208
第五节 酒店服务的优化与管理 217
本章小结 223
本章思考题 224
第七章 实训必备知识 225
第一节 著名酒店集团 225
第二节 酒店集团经营理念 235
第三节 星级酒店的评定 252
第四节 酒店的等级 260
第五节 对酒店的管理人员的认知 272
本章小结 279
本章思考题 280
第八章 旅游服务 281
第一节 旅游服务的发展趋势 281
第二节 旅游服务的内涵和类型 289
第三节 旅游服务的性质特点和作用 296
第四节 旅游服务发展的历程 304
第五节 旅游服务的常识培训 306
本章小结 309
本章思考题 309
第九章 有关旅游实务篇 310
第一节 全陪导游服务流程 310
第二节 地陪导游服务流程 316
第三节 景区导游服务流程 321
第四节 海外领队服务流程 324
第五节 散客导游服务流程 328
第六节 导游员的应变技能 331
第七节 导游服务的其他技能 336
本章小结 340
本章思考题 341
第十章 旅游的基本案例 342
第一节 案例一“九寨沟小萝莉”营销案例分析报告 342
第二节 案例二 承德市旅游市场营销策划实训报告 344
本章思考题 350