第一部分 站得高，看得远——金牌店长的大局观修炼 3
第1章 是船长，更是舵手——金牌店长的角色定位 3
店长是终端成败的灵魂 3
店长是终端品牌的代言人 5
店长是终端门店的管理者 7
店长是门店规划的执行者 9
案例 成也店长，败也店长 11
第2章 要管人，先管己——金牌店长的职业素养 15
哪些能力决定店长的竞争力 15
管理道德不可或缺 19
增强统帅气度，规范管理风格 22
要有危机和忧患意识 25
好店长也是一个演讲高手 29
案例 “模范店长”的自我提升之路 32
第3章 品牌就是优势——金牌店长的品牌意识 36
品牌定位策略 36
门店取名应注意的原则 42
品牌产品的销售推广 46
品牌危机管理 48
案例 从“龙井红”到“钱塘梅红”的品牌之路 52
第4章 维护战略联盟——金牌店长的战略管理 56
为什么要建立战略联盟 56
怎样建立战略联盟 59
连锁门店的常见问题及解决方案 63
如何进行多元化经营 66
案例 雷诺—日产和戴姆勒的联盟 69
第二部分 知管理，懂运营——金牌店长的工作力修炼 73
第5章 在其位，谋其政——金牌店长的工作法则 73
店长的工作职责 73
店长日常工作重点 77
店长必备的心理素质 81
店长应树立起个人权威 84
店长要掌握领导艺术 89
案例 从“明星店长”到“过气店长” 92
第6章 精心规划店面形象——金牌店长的店面管理 95
商圈——选址中最为关键的因素 95
开店选址不可忽略的细节 98
用外观设计打响门店招牌 101
背景音乐的选择有讲究 107
确定门店的装修风格有讲究 111
活用商品陈列技巧带动门店业绩 114
案例 经营靠门面 118
第7章 市场攻防有诀窍——金牌店长的经营谋略 121
了解竞争对手，做到知己知彼 121
控制成本投入 125
注意做好防御工作 127
市场进攻的策略 129
案例 高露洁的迂回进攻策略 134
第8章 做好货品流转——金牌店长的进销存管理 136
店长要安排好门店的采购管理 136
店长要做好商品的库存管理 140
店长如何督促理货、补货工作 143
店长如何搞好商品盘点 147
怎样妥善处理滞销商品 151
案例 让滞销品畅销起来 153
第9章 拿商品抠利润——金牌店长的成本优化 156
优化门店的商品结构 156
产品组合的基本原则 160
不可不知的产品ABC管理法 164
寻找好的产品供应商 166
有效控制商品采购成本 169
案例 “啤酒”与“尿布” 172
第10章 找准切入点做好活动策划——金牌店长的促销技巧 174
店长要明确促销的目的 174
制订合理有效的促销方案 177
影响促销的因素 181
促销的常见形式与选择依据 184
案例 屈臣氏的促销战略 188
第三部分 精售前，重售后——金牌店长的CRM修炼 193
第11章 掌握成交基本准则——金牌店长的客户解读 193
掌握顾客的购物心理 193
如何化解顾客的不满 196
与顾客交流的技巧 199
学会识别顾客的成交信号 202
如何面对挑剔的顾客 205
案例 关心你的每一位顾客 209
第12章 让顾客成为回头客——金牌店长的服务准则 211
开店的目的在于“创造顾客” 211
VIP顾客资源的开发与维护 215
微笑服务是重中之重 218
增加顾客的回头率 220
学会挽回流失的顾客 222
案例 顾客的流失与挽回——伊利的顾客经营之道 226
第13章 冷静处理客护投诉——金牌店长的危机管理 230
门店突发事件的处理原则 230
了解顾客投诉的原因 233
处理顾客投诉的原则 235
摸清顾客投诉背后的真实意愿 238
案例 用真诚化解顾客的不满 242
第四部分 会管人，善用人——金牌店长的领导力修炼 247
第14章 一流团队筑就一流服务——金牌店长的团队建设 247
确定招聘标准、方式和流程 247
如何增强团队凝聚力 249
店长必须学会正确授权 253
合理运用批评，有效控制行动过程 256
案例 正确授权，让店长更轻松 259
第15章 要业绩，先学管人用人——金牌店长的人员管理 262
哪些因素会影响门店的销售业绩 262
做好店员的绩效考核工作 266
如何留下有能力的店员 269
巧用多种方法激励员工 272
案例 一切以业绩说话 276
第五部分 互联网＋实体店——金牌店长的O2O修炼 281
第16章 时代需要“双剑合璧”——金牌店长的互联网运用 281
顺应大势，实体店向互联网靠拢 281
线上下单线下提货，互联网和实体店的配合 283
更划算的“团购”，更贴心的“预售” 284
提供灵活便利的线上支付方式 287
案例 西少爷肉夹馍：互联网让实体店更出名 288
第17章 “酒香也怕巷子深”——金牌店长的线上推广 290
让门店和商品信息置顶 290
利用好“微信”“QQ”等社交软件 294
利用搜索引擎进行线上推广 295
发放“打折券”“免费券”，吸引顾客消费 296
跨界推广，和不同的商家联盟 298
案例 关店潮中“薇妮”的自救 300
第18章 线上“生存法则”——金牌店长的线上管理 303
在线营销互动：“粉丝”和“互粉”，诚信沟通积攒人气 303
正确应对顾客的“好评”和“差评” 306
提高“流转率”，降低商品成本 307
“更便捷”的思维，物流做到最快 309
营销效果监测，开发更多的顾客 312
案例 网络防骗：小心竞争对手“黑吃黑” 314