第一章 导论 1
第一节 旅行社现象的历史考察 1
第二节 旅行社类别 6
第三节 旅行社概念 9
第四节 旅行社行业管理 12
案例：实实在在为企业提供服务 16
第二章 旅行社组织 19
第一节 旅行社现代企业制度 19
第二节 旅行社的设立 22
第三节 旅行社组织机构设计 27
第四节 旅行社经营战略管理 31
案例：日本JTB旅行社的经营之道 35
第三章 旅行社产品 39
第一节 旅行社产品市场定位 39
第二节 旅行社产品开发 42
第三节 旅行社产品生命周期 47
第四节 旅行社产品管理 49
案例：“点菜式服务”新概念 53
第一节 旅行社促销概述 55
第四章 旅行社促销 55
第二节 旅行社促销实施关键步骤 56
第三节 旅行社促销方式选择 58
第四节 旅行社促销管理 63
案例：三江旅游热法国 65
第五章 旅行社销售 67
第一节 旅行社销售概述 67
第二节 旅行社价格策略 69
第三节 旅行社销售渠道的选择 72
第四节 旅行社销售业务运作程序 76
第五节 旅行社销售管理 79
案例：销售失败 80
第六章 旅行社计调 82
第一节 旅行社计调概述 82
第二节 旅行社旅游服务采购 83
第三节 旅行社计调业务实施步骤 86
第四节 旅行社计调管理 90
案例：旅行社拒付余款 92
第一节 旅行社接待概述 94
第七章 旅行社接待 94
第二节 旅行社接待业务的流程 98
第三节 旅游接待中常见事故的处理 100
第四节 旅行社接待管理 104
案例：如何接待散客 108
第八章 旅行社出境旅游 110
第一节 出境旅游概述 110
第二节 发团作业流程 112
第三节 海外领队业务 114
第四节 旅行社出境旅游管理 119
案例：出境旅游中的遭遇 122
第九章 旅行社航空票务 124
第一节 旅行社航空票务概述 124
第二节 航空销售代理人的设立 126
第三节 旅行社航空票务操作 131
第四节 旅行社航空票务管理 136
案例：今天我们怎样当售票员 138
第十章 旅行社财务管理 142
第一节 旅行社财务管理概述 142
第二节 旅行社筹资和投资管理 144
第三节 旅行社营运资金管理 149
第四节 旅行社成本费用管理 152
第五节 旅行社利润管理 155
第六节 旅行社财务评价 156
案例：旅行社资本金结构 158
第十一章 旅行社人力资源管理 160
第一节 旅行社人力资源管理概述 160
第二节 旅行社人力资源配置 164
第三节 旅行社员工绩效考评和报酬 168
第四节 旅行社企业文化构建 173
案例：旅行社员工跳槽事件 176
第十二章 旅行社电子商务 178
第一节 旅行社电子商务概述 178
第二节 旅行社外部电子商务应用 182
第三节 旅行社内部电子商务应用 188
案例：中通旅行社管理系统 193
附录1 旅行社管理条例 197
附录2 旅行社管理条例实施细则 203
参考文献 213