译者序第二版前言第一版前言致谢第1章 使用指南工具矩阵图 1
图表1.1 发散集中顺序 2
表1.1 工具矩阵 3
工具 7
工具分类 8
第2章 超级工具：质量管理体系质量的演化 10
全面质量管理 11
质量功能展开 12
图表2.1 卡诺模型 14
ISO 9000 14
马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 16
图表2.2 鲍德里奇奖分类目录 16
标杆比较 17
图表2.3 Z型图 19
六西格玛 20
图表2.4 “3σ”过程 21
图表2.5 “6σ”过程 21
精益制造 22
一般的质量改进过程 25
第3章 质量改进过程质量改进过程的优点 25
图表3.1 “10步骤”质量改进过程 26
图表3.2 “10步骤”质量改进过程流程图 27
质量改进过程的10个步骤 28
与团队效能相关的工具 34
问题指导 37
第4章 质量改进案例MEDRAD公司：运费流程优化小组 40
图表4.1 Medrad：平衡计分卡 41
图表4.2 Medrad：项目任务书 42
图表4.3 Medrad：项目目标矩阵 43
图表4.4 Medrad：SIPOC图 43
图表4.5 Medrad：当前流程图 44
图表4.7 Medrad：p图 45
图表4.6 Medrad：项目度量表 45
图表4.8 Medrad：决策矩阵 46
图表4.9 Medrad：当前和未来流程图 47
图表4.10 Medrad：纠正措施跟踪表 48
珀尔河校区 49
图表4.12 珀尔河校区：PDSA循环 50
图表4.11 珀尔河校区：树图 50
图表4.14 珀尔河校区：分析过程 51
图表4.13 珀尔河校区：表现评估过程 51
圣鲁克医院：收费标准 52
图表4.15 圣鲁克：平衡计分卡 53
图表4.17 圣鲁克：表 54
图表4.16 圣鲁克的L型矩阵 54
图表4.18 圣鲁克：细节流程图 55
图表4.19 圣鲁克：鱼骨图 56
图表4.20 圣鲁克：未来详细流程图 57
图表4.21 圣鲁克：甘特图 58
图表4.22 圣鲁克：政策文件 59
图表4.24 圣鲁克：检查单 60
图表4.23 圣鲁克：岗位文件 60
图表4.25 圣鲁克：线图 61
图表4.26 圣鲁克：柱状图 61
ZZ-400制造单位 61
图表4.27 ZZ-400：自上而下流程图 62
图表4.28 ZZ-400：L型矩阵 62
图表4.29 ZZ-400：？-R图 63
图表4.30 ZZ 400：头脑风暴 64
图表4.31 ZZ-400：亲和图 65
图表4.32 ZZ-400：绩效指数 66
图表4.35 ZZ-400：回归分析 67
图表4.34 ZZ-400：分层数据散布图 67
图表4.33 ZZ-400：散布图 67
图表4.36 ZZ-400：鱼骨图 69
图表4.37 ZZ-400：是非矩阵 70
其他改进案例 70
图表4.38 ZZ-400：情景挂板 71
第5章 工具ACORN检验 73
亲和图 74
图表5.1 亲和图示例的头脑风暴列表 75
图表5.2 亲和图示例 76
箭头图 77
主题分析法 77
图表5.3 虚工作分开并行工作 78
图表5.4 虚工作表示顺序 78
图表5.5 使用额外的事件 79
图表5.6 箭头图时间表 79
图表5.7 如何记住时差的计算公式 79
图表5.8 箭头图示例 80
计划评审技术 82
表5.1 计划评审技术示例 82
平衡计分卡 84
图表5.9 平衡计分卡示例 85
图表5.10 项目目标支持平衡计分卡目标 86
标杆比较 87
收益和障碍演练 89
盒形图 91
图表5.11 盒形图示例数据 92
图表5.12 盒形图示例 93
头脑风暴法 94
循环头脑风暴法 95
疯狂头脑风暴法 95
双重逆转法 95
施瑞特法 96
星爆法 96
6-3-5方法 98
书面头脑风暴法 98
拼贴技术 99
纸条汇总法 99
陈列室法 99
因果关系矩阵 100
图表5.13 因果关系矩阵示例 101
检查单 103
检查表 104
图表5.14 检查表示例 105
缺陷分布图 105
图表5.15 被盗药品位置图 106
情形分析图 107
图表5.16 情形分析图示例 108
情形分析表 108
图表5.17 情形分析表示例 109
图表5.18 2×2情形分析表示例 109
图表5.19 团队目标谱 110
团队目标谱 110
控制图 113
图表5.20 基础控制图的适用场合 114
图表5.21 失控信号 115
计量值控制图 117
？-R控制图 117
图表5.22 ？-R控制图或移动均值-移动极差控制图计算表 118
图表5.23 ？-R控制图或移动均值-移动极差控制图 119
图表5.24 ？-R控制图的直方图检验示例 120
图表5.25 ？-R控制图示例 121
图表5.26 ？-R控制图计算表示例 122
？-s控制图 123
单值控制图 123
图表5.27 单值控制图计算表 124
图表5.28 单值控制图 125
图表5.29 单值控制图示例 126
移动均值-移动极差控制图 127
目标偏差控制图 128
表5.2 MA-MR控制图计算过程示例 128
图表5.30 目标图示例 130
计数值控制图 130
p控制图 131
图表5.31 属性值控制图 132
图表5.32 p控制图计算表 133
np控制图 134
图表5.33 p图示例 134
图表5.34 np控制图计算表 135
c控制图 136
图表5.35 c控制图计算表 137
u控制图 137
图表5.36 u控制图计算表 139
短期过程控制图 140
图表5.37 短期运行？-s图示例 141
组控制图 142
图表5.38 分组？-R图示例 143
其他控制图 144
相关性分析 144
图表5.42 非线性相关 145
图表5.41 不相关 145
图表5.39 强正线性相关 145
图表5.40 弱负线性相关 145
不良质量成本损失分析 146
图表5.43 不良质量成本损失分析示例 147
标准过滤 149
巴特力方法 150
图表5.44 过滤标准示例 150
关键质量特性分析 151
图表5.45 a关键质量分析示例 153
图表5.45 b关键质量特性分析示例 154
关键质量特性树 154
图表5.46 关键质量特性树示例 156
周期时间图 157
图表5.47 周期时间的增值分析 158
图表5.49 累计成本周期时间图示例 159
图表5.48 周期时间图示例 159
决策矩阵 160
图表5.50 决策矩阵示例 161
决策树 163
图表5.51 田口损失函数 164
试验设计 164
图表5.52 试验设计结果示例 166
图表5.53 试验设计示例分析 166
图表5.55 试验设计示例：交互作用 167
图表5.54 试验设计示例：主效应 167
有效性-可实施性图 169
图表5.56 有效性可实施性矩阵示例 170
失效模式与效应分析 170
图表5.57 FMEA举例 173
表5.3 确定严重度、发生率、检测水平的准则 173
故障树分析 175
表5.4 事件符号 176
表5.5 门的符号 176
图表5.58 故障树分析示例 177
鱼骨图 178
原因列举图 179
过程分析鱼骨图 179
延时鱼骨图 179
图表5.59 鱼骨图示例 180
CEDAC（有附加卡片的因果图） 181
期望-结果鱼骨图 181
反向鱼骨图 181
5W2H 182
表5.6 5W2H问题 183
图表5.60 5W2H示例 184
流程图 184
概略流程图 186
自上而下流程图 186
图表5.61 概略流程图示例 186
图表5.62 自上而下流程图 187
细节流程图 187
图表5.63 细节流程图示例 189
流程展开图 191
图表5.64 流程展开图示例 192
多层次流程图 193
力场分析 194
图表5.65 多层次流程图示例 194
图表5.66 力场分析示例 195
甘特图 196
图表5.67 甘特图示例 197
图形方法 198
图表5.68 使用图形方法的决策树图 199
图表5.69 堆栈条形图 201
图表5.70 刻度中断 201
图表5.71 条形图示例 202
条形图 202
圆点图 203
图表5.73 圆点图示例 204
图表5.72 分组条形图示例 204
图表5.74 二元圆点图示例 205
图表5.75 分组圆点图示例 206
图表5.76 多元圆点图示例 206
图表5.77 信息匮乏的饼图 207
图表5.78 合理的饼图 207
盒形图 207
频率分布图 207
饼图 207
雷达图 207
线图 208
图表5.79 线图示例 208
控制图、链图、多变异图 209
图表5.80 高低图示例 209
高低图 209
散布图 210
直方图和其他频率分布图 210
图表5.81 直方图计算表 211
图表5.82 直方图示例 212
图表5.84 偏态分布 213
图表5.85 双峰分布 213
图表5.86 平顶分布 213
图表5.87 边峰分布 213
图表5.88 梳状分布 213
图表5.89 截尾或切心分布 213
图表5.90 残尾分布 213
图表5.83 正态分布 213
多边形图 214
茎叶图 214
图表5.91 多边形图示例 214
图表5.92 茎叶图示例 214
图表5.93 点图示例 215
点图 215
分位点图 215
图表5.95 CDF图示例 216
图表5.94 分位点图示例 216
累积分布功能图 216
累积多边形图 216
质量屋 217
图表5.96 累积多边形图示例 217
图表5.97 质量屋构架 218
图表5.98 质量屋示例 219
假设检验 223
表5.7 均值、方差和比例的假设检验 224
表5.8 分类数据的卡方假设检验 225
图表5.99 t检验示例，第一个实施步骤 226
图表5.100 t检验示例，备择步骤 226
图表5.101 第一类与第二类错误 228
重要性-绩效分析 229
表5.9 重要性-绩效分析打分表 230
图表5.102 顾客的重要性绩效比较 230
图表5.103 供方顾客比较：重要性 230
图表5.104 供方-顾客比较：绩效 230
表5.10 重要性绩效分析示例：打分表 231
图表5.106 重要性-绩效分析示例：重要性比较 231
图表5.105 重要性-绩效分析示例：顾客的比较 231
是非矩阵 232
图表5.107 重要性-绩效分析示例：绩效比较 232
图表5.108 是非矩阵 233
图表5.109 是非矩阵示例 234
列表削减法 235
图表5.110 列表削减法示例 236
图表5.111 列表削减法示例：标准 237
图表5.112 列表削减法示例：标准筛选 237
表5.11 不同形状矩阵的适用场合 238
矩阵图 238
图表5.113 L型矩阵示例 239
图表5.114 T型矩阵示例 240
图表5.116 C型矩阵示例 241
图表5.115 Y型矩阵示例 241
图表5.118 屋顶型矩阵示例 242
图表5.117 X型矩阵示例 242
会议评估 243
图表5.119 会议评估示例 244
心智图 245
图表5.120 心智图适用场合 246
图表5.121 心智图示例 247
错误预防 247
图表5.122 饭店流程展开图 249
多变异图 251
图表5.123 多变异样本树示例 251
多轮投票法 252
图表5.124 多变异图示例 252
权重投票法 254
图表5.126 权重投票示例 254
图表5.125 多轮投票示例 254
粘点 254
多重挑选法 255
名义群体技术 256
正态概率图 257
表5.12 正态概率图计算示例 258
图表5.127 正态概率图示例 258
图表5.129 正态概率图的常见图形 259
概率图 259
分位数-分位数图 259
图表5.128 正态概率图数据的直方图 259
作业定义 260
成对比较 261
图表5.130 成对比较示例 262
强制选择 262
量化优先级 263
图表5.131 强制选择示例 263
图表5.132 量化优先级示例 263
帕累托图 264
图表5.134 帕累托图示例2 265
权重帕累托图 265
图表5.133 帕累托图示例1 265
比较帕累托图 266
图表5.135 权重帕累托图示例 266
图表5.137 帕累托图计算表 267
图表5.136 比较帕累托图示例 267
绩效指数 268
图表5.138 绩效指数 268
图表5.139 绩效指数示例 270
PGCV指数 270
图表5.140 PGCV指数计算示例 271
图表5.141 PGCV指数示例 272
PDSA循环 272
图表5.142 PDSA循环 273
图表5.143 PDSA示例 273
计划-结果图 274
SDSA循环 274
图表5.144 计划-结果图 275
图表5.145 计划-结果图示例 276
PMI 277
图表5.146 PMI示例 277
潜在问题分析 278
图表5.147 潜在问题分析示例 279
宣讲 281
优先级矩阵 284
分析标准方法 285
图表5.148 分析标准方法示例：标准矩阵 287
图表5.150 分析标准方法示例：对标准2的选项矩阵 287
图表5.151 分析标准方法示例：对标准3的选项矩阵 287
图表5.149 分析标准方法示例：对标准1的选项矩阵 287
一致标准方法 288
图表5.152 分析标准方法示例：总矩阵 288
图表5.153 一致标准方法示例：标准矩阵 289
图表5.154 一致标准方法示例：对标准2的选项矩阵 289
图表5.155 一致标准方法示例：对标准3的选项矩阵 289
图表5.156 一致标准方法示例：总矩阵 289
联合ID（相关图表）／矩阵方法 290
图表5.157 联合ID（相关图表）／矩阵方法示例 291
过程能力研究 293
图表5.158 过程能力 295
图表5.160 过程漂移 295
图表5.159 过程能力充足 295
过程决策程序图 297
图表5.161 过程描述项目图示例 299
项目任务书 299
图表5.162 项目任务书示例 301
项目清单 302
雷达图 304
回归分析 305
图表5.163 雷达图示例 305
图表5.164 回归分析示例 307
表5.13 回归分析示例 307
图表5.165 回归分析示例（数据分层后） 307
关联图 308
图表5.166 关联图示例 309
图表5.167 矩阵关联图示例 310
矩阵关联图 310
重复性与再现性研究 311
表5.14 重复性常量d2 313
表5.15 重复性与再现性研究示例 314
图表5.168 重复性与再现性研究——均值极差图示例 315
需求表 317
表5.16 顾客及其需求的分类列表 318
图表5.169 需求表示例 319
需求-测量树 320
图表5.170 需求-测量树示例 321
链图 322
图表5.171 链图示例 323
表5.17 链的数目表 323
抽样 324
散布图 327
表5.18 趋势检验表 328
图表5.172 散布图示例 329
SIPOC分析图表 330
图表5.173 SIPOC分析图表示例 331
利益相关方分析 331
图表5.174 影响力重要性图表 332
图表5.175 利益相关方分析表示例 332
图表5.176 利益相关方分析示例：影响力-重要性 333
图表5.177 利益相关方示例：参与矩阵 333
情景挂板法 334
图表5.178 情景挂板示例 336
分层法 337
图表5.179 分层法示例 338
调查法 338
问卷调查 340
图表5.180 调查法示例 341
电子调查 341
电话访谈 342
面对面访谈 342
图表5.181 跟踪电话访谈表 342
专项调查组 343
表格 346
图表5.182 表格示例 347
表5.19 树图演变法 348
树图 348
图表5.183 树图示例 350
二维图 351
增值分析 352
图表5.184 二维图示例 352
图表5.185 增值分析示例 354
顾客的声音表 354
原因-原因图 356
图表5.186 顾客的声音表示例 356
图表5.187 原因-原因图示例 358
文字精练 359
图表5.188 深一寸、宽一里——宽一寸、深一里 359
工作流程图 361
图表5.189 工作流程图 362
附录 363
表A.1 正态分布概率表 363
表A.2 控制图常数 365
资料来源 366
工具中文索引 379
工具英文索引 381