前厅篇 3
第一部分 前厅预订业务实训 3
实训项目一 客房预订 3
实训项目二 预订的取消、变更与婉拒 13
实训项目三 预订失约行为的处理 17
第二部分 前厅礼宾业务实训 21
实训项目一 迎送客人服务 21
实训项目二 行李服务 26
第三部分 前厅接待业务实训 34
实训项目一 接待服务 34
实训项目二 问询服务 41
实训项目三 收银服务 48
实训项目四 贵重物品保管服务 53
第四部分 其他业务实训 57
实训项目一 总机服务 57
实训项目二 商务中心服务 68
客房篇 79
第一部分 客房清洁保养 79
实训项目一 进房服务实训 79
实训项目二 撤床服务实训 84
实训项目三 西式铺床 88
实训项目四 中式铺床 93
实训项目五 卧室的清扫 96
实训项目六 卫生间的清扫 102
实训项目七 开夜床服务 108
实训项目八 小整服务 114
实训项目九 空房的清扫 117
实训项目十 加床服务 119
第二部分 对客服务工作 122
实训项目一 贵宾服务 122
实训项目二 会客服务 130
实训项目三 洗衣服务 134
实训项目四 客房小酒吧服务 142
实训项目五 擦鞋服务 146
实训项目六 租借物品服务 150
实训项目七 托婴服务 153
实训项目八 查房服务 156
第三部分 公共区域清洁及保养 162
实训项目一 饭店大堂的清洁保养 162
实训项目二 大理石地面的清洁保养 166
实训项目三 地毯的清洁保养 172
实训项目四 公共卫生间的清洁保养 178
实训项目五 墙面的清洁保养 181
实训项目六 玻璃窗户的清洁保养 183
实训项目七 木质家具的清洁保养 186
实训项目八 清洁器具的使用与保养 189
第四部分 客房安全工作 193
实训项目一 消防实训 193
实训项目二 防盗实训 199
实训项目三 客人受伤和死亡的防范 204
实训项目四 其他安全事故防范 208
附录一 中级客房服务员技能考试模拟题 213
附录二 前厅客房服务常见问题的处理技巧 221
附录三 前厅客房服务日常接待用语英汉对照 229
主要参考书目 233