模块一 寻找潜在客户(建议课时:6) 1
实训课题1 谁是你的潜在客户(建议课时:1.5) 1
实训课题2 寻找潜在客户的基本方法(建议课时:1.5) 5
实训课题3 开发潜在客户(建议课时:1.5) 10
实训课题4 怎样把潜在客户变为新客户(建议课时:1.5) 19
模块二 客户信息管理(建议课时:6) 26
实训课题1 建立客户来源中心(建议课时:1) 26
实训课题2 建立客户信息档案(建议课时:2) 34
实训课题3 客户资料分析(建议课时:2) 41
实训课题4 网络中的客户信息管理(建议课时:1) 50
模块三 大客户管理(建议课时:7) 54
实训课题1 判断和选择大客户(建议课时:1) 54
实训课题2 大客户分析(建议课时:1) 58
实训课题3 制定大客户计划(建议课时:1) 62
实训课题4 与大客户建立关系(建议课时:1) 68
实训课题5 大客户采购(建议课时:1) 72
实训课题6 为大客户服务(建议课时:1) 76
模块四 客户体验管理(建议课时:5) 79
实训课题1 分析客户的体验世界(建议课时:1) 79
实训课题2 建立客户体验平台(建议课时:1) 84
实训课题3 设计品牌体验(建议课时:1) 91
实训课题4 建立与客户接触的渠道(建议课时:1) 95
模块五 客户满意管理(建议课时:5) 100
实训课题1 客户满意度的测试与分析(建议课时:1) 100
实训课题2 产品满意管理(建议课时:1) 107
实训课题3 服务满意管理(建议课时:1) 112
实训课题4 正确认识和处理客户的不满与抱怨(建议课时:1) 118
模块六 客户忠诚管理(建议课时:6) 126
实训课题1 忠诚客户的价值及测量(建议课时:1) 126
实训课题2 忠诚客户的分类(建议课时:1) 132
实训课题3 如何用心培养忠诚客户(建议课时:1) 136
实训课题4 预防客户流失管理(建议课时:1) 141
实训课题5 双赢客户服务游戏(建议课时:1) 145
模块七 客户关系管理(建议课时:5) 148
实训课题1 客户眼中的CRM(建议课时:1) 148
实训课题2 企业与CRM(建议课时:1) 152
实训课题3 CRM的实施——客户信息管理是CRM的关键(建议课时:1) 158
实训课题4 网络与CRM(建议课时:1) 163
练习一 用Outlook管理客户资料(建议课时:1) 165
练习二 用邮件合并功能给多个人发电子邮件(建议课时:1) 173
参考文献 178