前言 1
餐饮服务程序中的细节 1
一、预订篇 1
1．随时都能取消 1
2．餐厅包间“一女二嫁” 3
3．等到花儿也谢了 5
4．煮熟的鸭子“飞”了 6
5．精心的“冒犯” 8
6．“王先生”和“黄先生” 10
7．汽车也有“座儿” 11
8．客人为何还未到？ 13
二、餐前准备篇 14
9．有好的，为何不用？ 14
10．特别的卫生间 16
11．以诚感人 18
12．浪漫的时光隧道 19
13．带腥味儿的冰块 21
14．班前会上走神了 22
15．客人刚刚离开 23
16．餐巾花风波 24
17．问候的学问 26
三、迎宾篇 26
18．你准备好了吗？ 29
19．领位员“失踪”了 30
20．坐哪儿更合适 31
21．意外的收获 33
22．走迷宫 34
23．亲情迎宾员 36
24．到底谁的错 37
25．暖手更暖心 39
四、餐前服务与点菜篇 39
26．“变色”的海鲜酒 40
27．我要上好酒 42
28．最叫座儿的“特色菜” 43
29．一问三不知 45
30．星级点菜员 47
31．粗心大意，自食其果 48
32．“耳背”的点菜员 50
33．善解人意的服务员 51
34．权利回归 53
35．推荐了差价过高的菜 55
36．绿色饭店引导绿色消费 56
37．望梅不止渴 58
38．点菜纠纷 60
39．免费茶水的误解 62
40．餐桌上的“定时炸弹” 64
五、席间服务篇 65
41．细语点破菜中谜 65
42．跟着客人“走” 66
43．吃了半顿饭 68
44．别拿村里人不当回事儿 70
45．上菜“研究生” 72
46．合二为一 74
47．入乡不随俗 75
48．“勤快”的服务员 76
49．鱼头不见了 78
50．意外的烫伤 79
51．“热情”的打火机 81
52．“挂了”与“撤了” 83
53．及时补位 85
54．知人知面要知心 87
55．锅仔变“火锅” 89
56．巧妙换菜 90
57．我们不喝“拇指”汤 92
58．头发上树 94
59．烟灰缸立了功 95
60．骨碟到底怎么用 97
六、结账送别篇 98
61．打烊时刻 98
62．不一样的打包盒 100
63．不合时宜的撤台 101
64．人未走，茶就凉 103
65．“唱收唱付” 104
66．“您好！250” 106
67．“消磁”的信用卡 107
68．签单权变更 108
69．客人消费我买单 110
70．繁忙中的懈怠 111
71．千篇一律的送别语 113
72．失而复得 114
73．梦回“丝绸之路” 116
七、中餐宴会服务篇 116
餐饮服务中特殊问题处理的细节 116
74．倒霉的婚礼 118
75．菜单寄真情 119
76．人见人爱的餐台 121
77．“闪光灯” 123
78．扎人的桌裙 124
79．我的眼就是寄存卡 126
80．以貌取人要不得 127
81．特别的“爱”给特别的你 129
82．“多余”的客人 131
83．不能动 132
84．左右“夹攻” 133
85．“迟到”的菜 134
86．酒水没有了 135
87．“投降”的客人 137
88．餐桌上的“金字塔” 139
89．“滚蛋汤”风波 140
90．一句也不能少 141
91．谁说宴会不能打包 143
92．善始也要善终 144
八、西餐服务篇 146
93．女士优先 146
94．真正的“行家” 147
95．遭遇AA制 149
96．鸡蛋几成熟 150
97．红酒年份缩水了 152
98．“文明”酒 153
99．盘子的温度 155
100．左右不同，中西有别 156
101．分身有术 157
102．西餐厅的筷子 158
103．自助餐打包 160
九、突发事件处理篇 161
104．及时的披肩 161
105．错在哪里？ 163
106．失小得大 164
107．杯子上的唇膏印 165
108．婚宴上的白蜡烛 167
109．妙对“善意”的侵占 168
110．长期存在的“突发”事件 169
111．“混血儿” 171
112．幽默解难题 172
113．不要推托 173
114．诚实，很重要 176
115．吃出健康 177
116．他怎么记得这么清楚 179
117．扫兴的赔偿 182
118．他带走了宾客的钢笔 183
119．客人的车动不得 184
120．都是天气惹的祸 186
十、服务技巧篇 186
121．5分钟的期待，20分钟的等候 188
122．孩子导购员 189
123．小客人不能忽视 190
124．话到说时方恨少 193
125．三迎十送 195
126．行前一步，后退一步 196
127．巧用“特意”和“专用” 197
128．无糖饮料 198
129．“你怎么知道我是左撇子” 199
130．卡片妙用 200
131．推销中“赢”的技巧 201
132．面客请示的技巧 204
133．让“对”给客人的技巧 205
134．这不是鳜鱼 207
135．到位的称呼 208
136．恰到好处的解释 210
137．精彩瞬间 211
138．光鲜的身子、黝黑的腿 212
139．察言观色 213
140．热情过度 214
141．非常规需求的常规服务 215
142．标准不到位 216
143．巧解难题 217
144．出人意料的文化菜单 219
145．给衣物加了个罩 220
146．听出效益 221
147．隐性需求被摆到了桌面 223
148．用了您的存酒 225
149．怎么都是新钱？ 226
150．固定的“及时雨” 227
参考文献 229