3.3 善于做员工的思想工作（11） 1
4.4 主管领班服务忌语范例（25） 1
4.3 基本服务用语范例（23） 1
4.2 提高服务语言艺术性的途径（21） 1
4.1 主管领班服务规范用语（20） 1
4 现代酒店（饭店）主管领班的服务用语（19） 1
3.7 主管领班工作中的禁忌（16） 1
3.6 掌握批评的艺术（14） 1
3.5 学会管理“抱怨”（13） 1
3.4 “走动管理”最有效（13） 1
第1章 现代酒店（饭店）主管领班的工作方法 1
3.2 常存感激之心（11） 1
3.1 坚持以德服人（11） 1
3 现代酒店（饭店）主管领班的领导艺术和技巧（10） 1
2.2 主管领班的工作方法（8） 1
2.1 主管领班的工作步骤（7） 1
2 现代酒店（饭店）主管领班的工作步骤及工作方法（7） 1
1.2 主管领班应具备的能力（3） 1
1.1 主管领班的地位（2） 1
1 现代酒店（饭店）主管领班的地位和应具备的能力（2） 1
3.4 前厅部接待处主管领班工作标准（74） 2
3.3 前厅部门卫长工作标准（73） 2
3.5 前厅部总服务台主管领班服务技能标准（75） 2
3.6 前厅部行李处主管、领班工作标准（75） 2
3.2 门前服务客观环境标准（73） 2
3.1 前厅部迎宾处主管领班工作标准（71） 2
3 前厅部主管领班工作标准（71） 2
2.12 车队主管领班岗位职责及工作任务（70） 2
2.11 电话房主管领班岗位职责及工作任务（67） 2
3.7 前厅部信息管理工作标准（83） 2
3.8 贵宾（VIP）接待工作标准（85） 2
4 前厅部工作协调（87） 2
4.1 前厅部与其他部门的工作协调（87） 2
4.2 前厅部接待处与前厅部其他各班组之间的工作协调（93） 2
4.3 前厅部订房处与前厅部其他各班组之间的工作协调（95） 2
4.4 工作协调中信息沟通的主要障碍及纠正方法（96） 2
2.1 前厅部主管领班的配置（41） 2
2.2 前厅部主管领班的工作特点（42） 2
第2章 前厅部主管领班工作标准 2
1 前厅部的地位与作用（30） 2
1.1 前厅部的地位和作用（30） 2
1.2 前厅部的任务（34） 2
1.3 前厅部的业务特点（38） 2
2 前厅部主管领班工作概述（41） 2
2.10 商务中心主管领班岗位职责及工作任务（66） 2
2.3 前厅部主管领班的素质要求（43） 2
2.4 前厅部管理人员岗位职责及工作任务（54） 2
2.5 订房处主管领班岗位职责及工作任务（62） 2
2.6 接待处主管领班岗位职责及工作任务（62） 2
2.7 问询处主管领班岗位职责及工作任务（64） 2
2.8 礼宾处主管领班岗位职责及工作任务（64） 2
2.9 行李处主管领班岗位职责及工作任务（65） 2
4.2 客人入住登记服务标准（119） 3
4.3 客房部订房业务标准（121） 3
4.1 客房接待服务管理工作标准（118） 3
4.4 主管领班的排房技巧（122） 3
4.5 客人入住服务工作标准（124） 3
4.6 订房的管制与服务工作标准（125） 3
4 客房部主管领班工作标准（118） 3
3.11 客房部与公关销售部的沟通与协调（117） 3
3.10 客房部与保安部的沟通与协调（116） 3
3.9 客房部与人力资源部的沟通与协调（116） 3
3.8 客房部与洗衣部的沟通与协调（116） 3
3.7 客房部与财会部的沟通与协调（116） 3
4.7 客人特别要求服务质量标准（127） 3
4.8 客房卧室清扫工作标准（128） 3
4.9 客房卫生间清扫工作标准（131） 3
4.10 “DND”房服务标准（132） 3
4.11 做床工作标准（133） 3
4.12 开夜床服务质量标准（135） 3
4.13 客衣送洗服务质量标准（137） 3
4.14 客房部经理查房工作标准（139） 3
4.15 领班查房工作标准（139） 3
4.16 物品验收标准（140） 3
4.17 客人结账离店程序标准（142） 3
3.2 客房部内部的工作协调（113） 3
2.6 布草仓（房）主管的工作职责（106） 3
第3章 客房部主管领班工作标准 3
1 客房部在酒店中的地位与作用（100） 3
1.1 客房部在酒店中的地位（100） 3
1.2 客房部在酒店管理中的作用（100） 3
2 客房部主管领班工作职责（103） 3
2.1 客务总监的工作职责（103） 3
2.2 客房部主管的工作职责（104） 3
2.3 客房班组领班的工作职责（105） 3
2.4 公共区域主管的工作职责（105） 3
2.5 公共区域班组领班的工作职责（106） 3
3.6 客房部与采购部的沟通与协调（115） 3
3 客房部主管领班工作目标与协调（113） 3
3.5 客房部与餐饮部的沟通与协调（115） 3
3.4 客房部与工程部的沟通与协调（115） 3
3.3 客房部与前厅部的沟通与协调（114） 3
3.1 客房部主管领班的工作目标（113） 3
2.7 洗涤部经理的工作职责（107） 3
2.12 楼层领班的工作职责（112） 3
2.11 客房部楼层主管的工作职责（111） 3
2.10 客房部领班业务要求及工作程序（109） 3
2.9 订房处主管的工作职责（108） 3
2.8 洗衣房主管的工作职责（107） 3
2.15 中餐主厨的工作职责（162） 4
2.16 采购主管的工作职责（163） 4
2.17 仓管主管的工作职责（163） 4
2.18 外卖主管的工作职责（164） 4
3 餐饮部主管领班工作标准（165） 4
3.1 备餐服务的工作标准（165） 4
3.2 早茶服务的工作标准（167） 4
3.3 正餐服务的工作标准（168） 4
3.4 客房送餐服务的工作标准（170） 4
3.5 团体餐服务工作标准（172） 4
3.6 宴会服务工作标准（173） 4
2.14 厨房领班工作职责（162） 4
3.7 中餐服务工作标准（175） 4
3.8 西餐服务工作标准（176） 4
3.9 自助餐服务工作标准（177） 4
3.10 咖啡服务工作标准（178） 4
3.11 酒会服务工作标准（178） 4
3.12 鸡尾酒会服务工作标准（179） 4
3.13 冷餐会服务工作标准（181） 4
4 餐饮部的工作协调与沟通（183） 4
4.1 餐饮部内部的工作协调与沟通（183） 4
1.2 餐饮部与其他部门的工作协调与沟通（184） 4
2.2 餐厅经理的工作职责（154） 4
2.1 饮食总监的工作职责（153） 4
第4章 餐饮部主管领班工作标准 4
1 餐饮部在酒店中的地位与任务（144） 4
1.1 餐饮部在现代酒店（饭店）中的地位（144） 4
1.2 餐饮部在现代酒店（饭店）中的任务（147） 4
1.3 现代酒店（饭店）餐饮服务管理的内容（149） 4
1.4 现代酒店（饭店）餐饮管理基本功能（150） 4
1.5 现代酒店（饭店）餐饮管理的工作目标（150） 4
1.6 酒店（饭店）餐饮服务的特点（150） 4
2 餐饮部主管领班工作职责（153） 4
2.13 厨房主管的工作职责（161） 4
2.3 餐厅主管的工作职责（155） 4
2.4 餐厅领班的工作职责（155） 4
2.5 中餐厅主管的工作职责（156） 4
2.6 中餐厅领班的工作职责（156） 4
2.7 西餐厅主管的工作职责（157） 4
2.8 西餐厅领班的工作职责（159） 4
2.9 餐厅楼面领班工作职责（159） 4
2.10 餐厅传菜班长的工作职责（159） 4
2.11 宴会部主管的工作职责（160） 4
2.12 宴会部领班的工作职责（161） 4
3.9 游泳池服务管理标准（206） 5
3.8 美容服务管理标准（205） 5
3.10 电子游戏室服务管理标准（208） 5
3.11 卡拉OK厅服务管理标准（209） 5
3.7 音乐茶座的服务管理标准（205） 5
3.6 歌舞厅服务管理标准（204） 5
3.4 酒店康乐设备的检查标准（201） 5
3.3 酒店康乐设备的保养标准（198） 5
3.12 KTV服务管理标准（209） 5
3.13 健身房服务程序标准（210） 5
3.14 保龄球服务管理标准（211） 5
3.15 网球服务管理标准（213） 5
3.16 台球服务管理标准（215） 5
3.17 多功能厅的服务管理标准（216） 5
3.18 桑拿浴室服务管理标准（221） 5
3.5 酒店康乐设备的修理标准（202） 5
2 康乐部领班的职责及工作内容（191） 5
第5章 康乐部主管领班工作标准 5
1 康乐部在酒店中的作用和任务（188） 5
1.1 康乐的概念（188） 5
1.2 康乐部在酒店中的地位和作用（188） 5
1.3 康乐部在酒店中的任务（189） 5
1.4 康乐部的管理特点（189） 5
1.5 康乐部的组织结构（190） 5
3.2 康乐部主管的管理标准（196） 5
2.1 康乐部经理的工作职责（191） 5
2.2 康乐部主管的工作职责（192） 5
2.3 康乐部领班的工作职责（193） 5
2.4 娱乐部领班的工作职责（194） 5
2.5 歌舞厅楼面领班的职责（194） 5
3 康乐部主管领班的管理标准（196） 5
3.1 康乐部一般工作规程标准（196） 5
4.1 商品销售工作标准（233） 6
4 商品销售工作标准（233） 6
4.2 商品部卫生管理标准（235） 6
3.3 商场部经营的特点（232） 6
3.2 商场部管理的特点（231） 6
3.1 商场部服务的特点（231） 6
4.3 营业员服务操作标准（236） 6
4.4 商品保管标准（237） 6
4.5 售后服务标准（238） 6
4.6 商品退换标准（239） 6
1.2 商场部的任务（224） 6
3 商场部的特点（231） 6
2.4 仓库主管的工作职责（229） 6
2.3 采购部主管的工作职责（229） 6
2.2 营业部主管的工作职责（227） 6
2.1 商品部主管的工作职责（226） 6
2 商场部主管领班工作职责（226） 6
1.1 商场部的作用（224） 6
1 商场部在酒店中的作用和任务（224） 6
第6章 商场部主管领班工作标准 6
4.4 停车场安全保卫工作标准（254） 7
4.3 娱乐场所安全保卫工作标准（254） 7
4.2 大厅安全保卫工作标准（253） 7
4.1 大门口安全保卫工作标准（253） 7
4.5 公共场所安全保卫工作标准（255） 7
4 安全保卫部主管领班工作标准（253） 7
3.6 安全保卫部与有关机关的协调与沟通（251） 7
3.5 安全保卫部与财务部的协调与沟通（251） 7
3.4 安全保卫部与工程部的协调与沟通（251） 7
3.3 安全保卫部与餐饮部的协调与沟通（251） 7
4.6 酒店预防灾害事故工作标准（255） 7
4.7 酒店安全检查工作标准（256） 7
4.8 酒店内部治安管理工作标准（256） 7
4.9 酒店内勤人员工作标准（257） 7
4.10 酒店外勤人员工作标准（257） 7
4.11 重大活动安全保卫工作标准（258） 7
4.12 昼夜巡检的工作标准（258） 7
4.13 重要宾客的保卫工作标准（259） 7
1.3 安全保卫部重点区域的安全防范（243） 7
2.3 安全保卫部主管的工作职责（246） 7
第7章 现代酒店（饭店）安全保卫部主管领班工作标准 7
1 安全保卫部在酒店中的地位和工作任务（242） 7
1.1 安全保卫部的地位（242） 7
1.2 安全保卫部的工作任务（242） 7
1.4 安全保卫部的职责范围（243） 7
2 安全保卫部主管领班工作职责（244） 7
2.1 安全保卫部经理的工作职责（244） 7
2.2 安全保卫部副经理的工作职责（245） 7
3.2 安全保卫部与客房部的协调与沟通（250） 7
2.5 保安部领班的工作职责（247） 7
2.6 内保主管的工作职责（247） 7
2.7 内保领班的工作职责（248） 7
2.8 治安警卫班长的工作职责（248） 7
2.9 消防中心领班的工作职责（249） 7
3 安全保卫部的协调与沟通（250） 7
3.1 安全保卫部与前厅部的协调与沟通（250） 7
2.4 当值保安班长的工作职责（246） 7
3.6 工程部与酒店外部单位的工作协调（285） 8
4.2 酒店设备验收的工作标准（288） 8
4.1 酒店设备选购的工作标准（286） 8
4 工程部设备管理工作标准（286） 8
3.1 工程部内部的工作协调（284） 8
3.5 工程部与保安部的工作协调（285） 8
3.4 工程部与康乐部的工作协调（285） 8
3.3 工程部与餐饮部的工作协调（285） 8
3.2 工程部与客房部的工作协调（284） 8
3 工程部的工作协调（284） 8
4.3 酒店设备安装调试的工作标准（288） 8
4.4 酒店设备操作的工作标准（290） 8
4.5 酒店设备日常维护工作标准（292） 8
4.6 酒店设备点检的工作标准（293） 8
4.7 酒店设备维修的工作标准（295） 8
4.8 酒店设备改造和更新的工作标准（296） 8
4.9 工程材料管理工作标准（296） 8
4.10 电气机械设备操作工作标准（297） 8
2.1 工程部管理者的素质要求（272） 8
2.2 工程部经理的工作职责（275） 8
第8章 工程部主管领班工作标准 8
1 工程部在酒店中的作用和任务（262） 8
1.1 工程部在酒店中的地位（262） 8
1.2 工程部在酒店中的作用（263） 8
1.3 工程部在酒店中的任务（264） 8
1.4 工程部的机构设置（265） 8
1.5 工程部主管领班的设置（270） 8
2 工程部主管领班素质要求和工作职责（272） 8
2.11 环卫部领班的工作职责（282） 8
2.3 工程部副经理的工作职责（276） 8
2.4 工程部主管的工作职责（277） 8
2.5 工程部主管工程师的工作职责（277） 8
2.6 工程部领班的工作职责（279） 8
2.7 公卫绿化主管的工作职责（280） 8
2.8 公卫绿化领班的工作职责（281） 8
2.9 绿化工程部领班的工作职责（281） 8
2.10 环卫部主管的工作职责（282） 8
3.6 酒店一次性结账程序标准（316） 9
3.5 酒店财务分析工作标准（314） 9
3.7 酒店现金业务处理工作标准（318） 9
3.8 酒店固定资产管理执行标准（319） 9
3.4 酒店财务控制工作标准（314） 9
3.3 酒店编制财务预算工作标准（313） 9
3.1 酒店财务预测工作标准（312） 9
3 现代酒店（饭店）财务部管理工作标准（312） 9
3.9 酒店资金管理执行标准（319） 9
3.10 酒店外汇管理执行标准（319） 9
3.11 酒店成本管理执行标准（320） 9
3.12 酒店利润管理执行标准（321） 9
3.13 酒店合同管理执行标准（321） 9
3.14 酒店营业收入稽核程序标准（321） 9
3.15 酒店宾客分户账开立标准（322） 9
3.2 酒店财务决策工作标准（313） 9
2 现代酒店（饭店）财务部主管领班工作职责（304） 9
第9章 现代酒店（饭店）财务部主管领班工作标准 9
1 酒店财务管理概述（300） 9
1.1 酒店财务管理的概念（300） 9
1.2 酒店财务管理的基本职能（300） 9
1.3 酒店财务管理的工作任务（300） 9
1.4 酒店财务管理的意义（302） 9
2.8 资金主管的工作职责（310） 9
2.1 财务总监的工作职责（304） 9
2.2 财务部经理的工作职责（306） 9
2.3 会计主管的工作职责（306） 9
2.4 成本主管的工作职责（307） 9
2.5 账册主管的工作职责（308） 9
2.6 出纳主管的工作职责（309） 9
2.7 财务电脑主管的工作职责（309） 9
3.3 现代酒店（饭店）市场预测工作标准（338） 10
3.2 现代酒店（饭店）调查研究工作标准（338） 10
3.4 现代酒店（饭店）目标确立流程标准（339） 10
3.1 现代酒店（饭店）公关活动的程序标准（337） 10
3 现代酒店（饭店）公关部各项工作标准（337） 10
2.5 美术制作领班的工作职责（336） 10
3.5 现代酒店（饭店）公共关系计划的制定标准（340） 10
3.6 现代酒店（饭店）计划组织实施工作标准（342） 10
3.7 现代酒店（饭店）计划组织实施的时机选择标准（343） 10
3.8 现代酒店（饭店）公关传播效果（344） 10
3.9 现代酒店（饭店）检测评估程序标准（347） 10
1.2 现代酒店（饭店）公共关系的构成（326） 10
2.4 美术主管的工作职责（336） 10
2.3 信息主管的工作职责（335） 10
2.2 公关部主管的工作职责（334） 10
2.1 公关部经理的工作职责（333） 10
2 现代酒店（饭店）公关部主管领班的工作职责（333） 10
1.5 公关部在酒店中的地位（331） 10
1.4 公共关系在酒店中的作用（329） 10
1.3 人际关系在酒店中的地位和作用（328） 10
1.1 什么是现代酒店（饭店）的公共关系（326） 10
1 现代酒店（饭店）的公共关系（326） 10
第10章 公关部主管领班工作标准 10