前言 1
第一单元 导游语言艺术 1
【导读摘要】 3
【专题讲座】 3
一、导游语言概述 3
二、导游语言的运用 9
三、导游语言的音调、节奏和体态 16
四、考核导游标准二十条 22
【经典案例】 24
【案例1】干巴巴的讲解 24
【案例2】精彩的祝词 25
【案例3】“先一般后精彩，渐入佳境” 26
【案例4】无趣的游览 27
【思考与练习】 28
第二单元 导游语言必备知识 29
【导读摘要】 31
【专题讲座】 31
一、形象与语言 31
二、导游的柔性语言与微笑服务 33
三、导游语言与审美知识 36
【经典案例】 45
【案例1】“冷美人” 45
【案例2】高兴而来，满意而归 46
【案例3】对症下药 47
【案例4】教游客欣赏景观 48
【案例5】讲出文化内涵 49
【案例6】欣赏景观“六要素” 50
【案例7】中外审美有别 51
【案例8】唐伯虎戏弄权贵 52
【思考与练习】 53
第三单元 导游讲解二十五技法 55
【导读摘要】 57
【专题讲座】 57
一、常用讲解技法 59
二、特色讲解技法 71
三、个性讲解技法 80
【经典案例】 86
【案例1】“卖关子”的导游 86
【案例2】没有交代惹的祸 87
【案例3】爱讲故事的导游 87
【案例4】癞蛤蟆想吃天鹅肉 88
【案例6】风趣幽默，转移视线 89
【案例5】“狗腿子” 89
【思考与练习】 90
第四单元 金牌导游语言运用三十六计 91
【导读摘要】 93
【专题讲座】 93
一、初次交流的语言运用 93
二、情感沟通的语言运用 102
三、缓和矛盾冲突的语言运用 111
【经典案例】 118
【案例1】“心理医生” 118
【案例2】大家都来帮帮忙 118
【案例3】蜜月中的吵架 119
【案例5】请相信我，一定会使你们满意的 120
【案例4】经济受损失、精神有温暖 120
【案例6】解围也有术 121
【案例7】爱出难题的客人 122
【案例8】巧妙应答 123
【案例9】不健康的“夜生活” 124
【案例10】雾雨峡谷 124
【思考与练习】 126
第五单元 流动游览导游讲解 127
【导读摘要】 129
【专题讲座】 129
一、抵离沿途讲解 129
二、长、短程沿途讲解 140
【案例1】“如果是玫瑰，它总会开花的” 157
【经典案例】 157
【案例2】患得患失是导游之大忌 158
【案例3】“成为自己幸运的建筑师” 159
【案例4】有人欢喜有人怨 160
【思考与练习】 161
第六单元 景点游览现场导游讲解 163
【导读摘要】 165
【专题讲座】 165
一、自然景观讲解 165
二、人文景观讲解 179
三、讲解中的一些注意事项 188
【经典案例】 192
【案例1】石林岩溶地貌讲解词 192
【案例2】大理苍山讲解词 193
【案例3】“女儿国”泸沽湖讲解词 194
【案例4】石林民族民俗风情讲解词 195
【思考与练习】 198
第七单元 住宿餐饮导游讲解 199
【导读摘要】 201
【专题讲座】 201
一、住宿介绍 201
二、餐饮介绍 202
【经典案例】 213
【案例1】苏菜 213
【案例2】山东特色美食 214
【案例3】一名吃得开的导游 215
【思考与练习】 216
第八单元 导游购物营销讲解实战妙法 217
【导读摘要】 219
【专题讲座】 219
一、购物前的铺垫和购物氛围营造 219
二、旅游购物实战语言艺术22种妙法 222
【经典案例】 238
【案例1】伤痛的烙印 238
【案例2】巧借故事来营销 240
【案例3】购物游览两相难 240
【案例4】翡翠 241
【案例5】水晶 244
【案例6】珍珠 245
【思考与练习】 248
主要参考书目 249