第一章 全面质量管理概述 1
第一节 现代管理学与质量管理科学的发展 1
第二节 全面质量管理在企业管理中的地位和作用 11
第二章 铁路旅客运输全面质量管理的概念 14
第一节 旅客运输的性质及特点 14
第二节 旅客运输的产品与质量特性 17
第三节 旅客运输产品的质量指标 21
第四节 客运服务工作的质量意识 24
第五节 客运服务工作全面质量管理概述 28
第三章 铁路旅客运输全面质量管理的方针和原则 34
第一节 客运服务工作的方针 34
第二节 客运服务工作的基本原则 36
第四章 铁路运输全面质量管理的工作方法 42
第一节 PDCA循环的概念 42
第二节 PDCA循环的具体步骤 45
第三节 PDCA循环的基本要求 52
第四节 PDCA循环的应用 55
第五章 数理统计知识 64
第一节 概率论的基本知识 64
第二节 数据的收集与整理 75
第三节 随机变量及其分布 89
第六章 全面质量管理中使用的简易图表 98
第一节 折线图 98
第二节 柱型图 106
第三节 圆形图 110
第四节 甘特图 114
第七章 排列图和分层图 117
第一节 排列图 117
第二节 分层图 125
第一节 因果分析图 130
第八章 因果分析图和对策表 130
第二节 对策表 137
第九章 系统图、关系图和KJ法 144
第一节 系统图 144
第二节 关系图 162
第三节 KJ法 172
第十章 矩阵图、过程决策程序图（PDPC法）、矩阵数据分析法 181
第一节 矩阵图 181
第二节 过程决策程序图（PDPC法） 189
第三节 矩阵数据分析法 195
第十一章 相关图和控制图 198
第一节 相关图 198
第二节 控制图 201
第十二章 方针目标管理 208
第一节 概述 208
第二节 方针目标的制定 213
第三节 方针目标的展开 218
第四节 方针目标的实施 227
第十三章 铁路客运服务标准化 243
第一节 标准和标准化 243
第二节 标准的分类和编制原则 247
第三节 客运服务标准 252
第四节 实施服务标准化应注意的事项 267
第十四章 铁路客运服务质量管理小组 269
第一节 质量管理小组的由来和作用 269
第二节 质量管理小组的类型与活动 273
第三节 质量管理小组的管理 280
第四节 质量管理小组成果实例 283
第十五章 铁路客运服务质量保证体系 294
第一节 质量保证与质量保证体系的概念 294
第二节 客运服务的质量保证体系 297