第1章 运营管理：概念引入 3
“运营管理”是什么 3
第一部分 运营管理基础 3
组织中的运营 7
顾客链 14
竞争优势 20
运营管理与个人 22
要点总结 24
案例分析 25
练习 27
战略：企业博弈计划 31
第2章 运营管理战略：动态竞争力 31
运营战略 37
动态竞争力的驱动因素 48
只有战略就够了吗？ 54
要点总结 54
问题举例 56
案例分析 58
练习 59
第3章 运营管理原则 63
向顾客提供服务所遵循的原则 63
原则的应用 70
成功的衡量指标 72
要点总结 73
案例分析 74
练习 75
第二部分 主生产计划：需求／生产能力／订单执行 81
第4章 需求管理及预测 81
需求管理概述 81
需求预测 86
历史需求预测 92
多周期模式预测 93
无模式预测 98
关联预测 106
需求预测的实际应用 109
要点总结 112
问题举例 113
案例分析 117
练习 119
补充材料 126
第5章 生产能力计划和主生产计划 130
生产能力及产量计划 131
生产能力战略 137
生产能力策略 143
成组生产能力计划 149
制定主生产计划 156
要点总结 163
问题举例 164
案例分析 166
练习 168
补充材料 172
第6章 订单执行与采购 178
订单执行 179
采购：有价值的供应商合作伙伴 181
供应商合作关系特点 186
将外包作为企业战略 194
采购策略及过程 198
要点总结 206
问题举例 207
案例分析 208
练习 209
第三部分 顾客服务流程 217
第7章 按顾客需求设计 217
设计：企业核心职能 218
研究、设计和开发战略 222
设计团队 226
质量功能展开 229
设计目标 231
设计评审与评价 242
要点总结 243
问题举例 244
案例分析 248
练习 249
第8章 质量竞争 254
广义质量 255
全面质量管理的历史和传统 258
全面质量管理与企业竞争力 261
认识质量 266
员工驱动的质量 275
要点总结 280
案例分析 281
练习 283
补充材料 285
第9章 过程控制和改进 292
改进产品与过程 292
以过程为中心 298
初级分析与改进工具 305
高级分析与改进工具 310
过程能力分析 322
过程改进小结 326
要点总结 327
问题举例 328
案例分析 333
练习 335
第10章 流程控制：消除过程浪费 344
流程控制系统概述 344
成本动因 346
快速换型 353
快速响应：管理部门间的流程 358
流程控制系统绩效衡量指标 364
要点总结 368
问题解答 369
案例分析 370
练习 371
第11章 基于时间的竞争 375
时间对运营管理的影响 376
排队等待造成的顾客延误 378
队列限制 384
拉动和推动式运营 393
要点总结 396
问题解答 397
案例分析 399
练习 401
新经济、新游戏、新规则 407
第12章 人力和生产率 407
第四部分 运营管理资源 407
根源：生产率与科学管理 412
薪酬及其他激励方式 416
生产率及成本 418
生产资源 420
标准时间及其运用 427
定额技术 429
要点总结 432
问题解答 433
练习 435
案例分析 435
补充材料 439
第13章 物料管理：订购时间与订购量 444
库存管理基础 444
订货点 445
缓冲库存（安全库存） 449
基础批量模型 451
尚存争议的批量问题 459
物料需求计划 463
要点总结 476
问题解答 478
案例分析 480
练习 481
补充材料 490
第14章 设施管理 498
设施管理概述 499
设施选址 501
设施布置 505
设施维护 516
搬运和运输 524
要点总结 527
问题举例 528
案例分析 530
练习 531
补充材料 537
第五部分 运营模式深入分析 545
第15章 流程性作业与重复性作业管理 545
流程型行业以及混合型行业 546
重复性作业 557
生产线平衡举例 563
应用范围 568
要点总结 568
问题举例 569
案例分析 572
练习 574
作业的内涵 579
第16章 单件作业与批量作业管理 579
排程 584
作业与运营控制 596
简单化：减少变异 598
要点总结 603
问题举例 604
案例分析 606
练习 606
第17章 项目管理 612
项目与战略 613
项目管理：团队与组织 615
项目描述 619
关键路径法与计划评审技术的实施步骤 621
项目中的持续改进 639
要点总结 640
问题举例 641
案例分析 644
练习 648
附录A 标准正态分布表 656
附录B 部分练习参案答案 658
参考文献 679
术语表 695