第一篇 服务的本质 1
第1章 服务的本质 3
引言 3
服务业的重要性与日俱增 4
目标 4
图目录 5
1.2 部分东欧国家中，服务部门对GDP的贡献率，1980—1999（％） 6
1.1 部分发达国家中，服务部门对GDP的贡献率，1970—1999（％） 6
1.3 部分发展中国家中，服务部门对GDP的贡献率，1970—1999（％） 7
1.1 服务部门对就业率的贡献，1999 7
1.2 马斯洛需求金字塔及其与可支配收入的关系 8
表格目录 8
服务的特征 10
图表目录 10
密切关注服务 11
关于作者 11
1.4 服务与商品的区别 11
1.3 无形产品与有形产品的不同特性及相关重要性 12
绪言 15
1.1 服务分类的方法 16
服务分类的作用 16
致谢 17
1.4 服务分类：无形性和同时性的角度 18
1.5 服务分类：梅斯特分类框架 18
结论 21
复习和讨论题 22
注释和参考资料 22
进一步阅读资料 24
引言 27
第2章 定义服务理念 27
目标 28
需要服务理念的原因 28
如何定义服务理念 29
2.1 SMART的服务理念：强调停车需求 30
推行服务理念 31
2.1 各种购买状态下，消费者对DIY商店不同的期望值 32
引导框架：纵览服务理念的主要组成元素 34
2.1 引导框架：服务理念 35
2.2 服务理念：主要组成元素 36
服务理念各具特色的原因 36
结论 37
复习和讨论题 38
进一步阅读资料 38
注释和参考资料 38
引言 39
第3章 服务化：服务管理与生产型企业相关的原因 39
从商品到服务 40
目标 40
3.1 商品和服务：三个演变阶段 41
服务化的原因 41
3.1 考洛拉的销售方案 42
实现转变 44
3.2 ABB服务部的发展历程 46
3.2 ABB金字塔 47
3.3 消费者服务的新观点 48
3.4 重新定义ABB服务 48
复习和讨论题 49
结论 49
注释和参考资料 49
进一步阅读资料 50
第二篇 消费者逻辑学 53
第4章 关系营销 55
目标 55
引言 55
关系营销：旧瓶装新酒 56
将消费者满意度、消费者忠诚度和收益率联系起来 58
4.1 服务利润链 58
4.2 消费者忠诚度的不同角度 60
4.3 消费者满意度与消费者忠诚度的关系 61
消费者生存期价值：与公司收益率相关 62
4.4 利润与消费者保留率的关系 62
4.1 生存期价值计算示例 63
4.5 消费者不满意度每降低5％所增加的消费者价值（收益率） 64
4.6 消费者忠诚度阶梯 65
如何增加消费者满意度和消费者忠诚度 65
4.2 消费者与服务提供者关系破裂的原因 66
为服务营销制定目标 68
4.7 营销费用在各消费者部门中的分布 69
4.8 制定营销目标：一次针对一名消费者 70
结论 70
复习和讨论题 71
4.9 价值模 71
注释和参考资料 72
进一步阅读资料 73
服务宣传独具特色的原因 75
目标 75
引言 75
第5章 服务宣传 75
宣传的基本构成 76
5.1 沟通的两阶段流程模式 77
5.2 消费者接受过程：拉维奇和斯坦纳模式 78
5.1 消费者需求：积极性购买动机与消极性购买动机的区别 79
5.3 瑞士银行广告：强调个人服务的消费者需求 80
5.4 强调交易性需求的广告 81
服务营销中的宣传策略 82
5.1 沟通过程中易犯的错误 83
5.5 服务递送过程与相应的宣传渠道 84
5.2 调查结果：某些宣传信息在报纸广告中出现的频率 86
5.6 广告：鲜明的画面取代了长篇的解说词 87
5.7 传播组合中的各个要素对商品（a）和服务（b）的相对重要性 91
起草宣传计划 92
5.8 起草宣传计划的步骤 92
结论 94
复习和讨论题 94
注释和参考资料 94
进一步阅读资料 96
第6章 服务定价 99
引言 99
6.1 定价结构图 100
定价决策框架 100
目标 100
6.2 定价过程 101
定价目标 102
定价策略 104
6.3 “感知价值”模型 106
6.1 在产品生命周期的全过程中定价创新型服务 109
6.4 竞争性市场中公司的位置图 111
定价结构 116
定价水平和技巧 119
6.5 代表实施优惠定价标准的矩阵 120
结论 121
复习和讨论题 122
注释和参考资料 122
进一步阅读资料 123
第7章 消费者满意度和投诉管理 125
引言 125
服务质量和消费者满意度 126
目标 126
关于服务满意的一个框架 127
衡量消费者满意度 128
7.1 服务满意框架 128
7.1 服务质量的10个组成部分 134
7.2 一个核医学门诊部的服务质量测量 136
7.1 核医学门诊部消费者感知质量测量结果 137
投诉管理 139
7.2 同服务部门中对品牌忠诚的消费者的百分比 140
7.3 满意消费者的重复购买行为 141
7.4 服务组织使用的降低投诉门槛的各种方法的比例 142
7.5 公司对投诉作出反应所花费的时间 145
7.6 服务组织使用的赔偿类型 147
7.7 集中与分散接收和处理投诉 149
7.3 整个公司都介入 151
复习和讨论题 152
结论 152
注释和参考资料 152
进一步阅读资料 154
引言 155
第8章 服务承诺与服务水平协议 155
目标 156
服务承诺 156
8.1 荷兰电话公司引入服务承诺的效果 161
服务水平协议 167
8.1 服务承诺与服务水平协议的主要区别 168
8.1 希库斯的服务水平协议 170
内部服务承诺与服务水平协议 171
8.2 填补空缺岗位 172
结论 175
注释和参考资料 176
复习和讨论题 176
进一步阅读资料 177
第三篇 服务组织的人力资源 179
第9章 人力资源实践在服务组织中的作用 181
引言 181
目标 182
服务的本质 182
9.1 失败的循环模式 184
9.2 成功的循环模式 186
9.1 奥彷舨销售额的增长 186
服务业的人力资源管理 187
结论 191
9.1 雇员满意的根源 191
复习和讨论题 192
注释和参考资料 192
进一步阅读资料 194
目标 195
引言 195
第10章 胜任能力与服务组织 195
10.1 完美绩效与能力管理模式 196
设计基于胜任能力的人力资源实践 196
10.1 胜任能力管理的展开过程表现出来的特征 198
10.2 顾客导向的胜任能力 199
10.3 关于销售员的三种胜任能力的定义 200
10.2 对某分销公司一线员工最重要的胜任能力 201
10.4 关于销售员的三种胜任能力的详细定义 202
适合于服务组织的胜任能力 204
10.3 胜任能力的三个层次 205
10.4 三种胜任能力在不同类型服务中的相对重要性 206
10.5 郭普氏体验式学习圈 207
10.5 各种培训方法和它们与不同类型胜任能力的开发的相关性 211
结论 211
注释和参考资料 212
复习和讨论题 212
进一步阅读资料 213
引言 215
第11章 协作：使工作和学习结合起来 215
目标 216
工作场所中协作的利益 216
协作对服务的广泛相关性 219
协作在学习中的作用 220
11.1 屠宰业中失败的学徒 221
以协作为中心主题 222
建立协作关系 223
11.1 信任的不同发展阶段 224
11.2 团队发展的不同阶段 226
注释和参考资料 227
结论 227
复习和讨论题 227
进一步阅读资料 229
引言 231
第12章 授权在服务组织中的作用 231
目标 232
授权对服务环境的相关性 233
12.1 应变式授权 233
授权：雇员与主管 234
12.2 作为个人工作动机趋动力的授权的五个维度 235
12.3 获得高水平和低水平授权的雇员的对比 236
12.1 授权金字塔 236
12.3 领导与授权的整合框架 237
12.2 关于领导的综合模式 237
12.1 墨西哥风味连锁快餐店的授权 238
授权：组织 239
结论 242
复习和讨论题 242
注释和参考资料 242
进一步阅读资料 244
第13章 一线员工间的角色压力 245
引言 245
目标 246
角色压力对服务接触的相关性 246
定义角色压力 247
13.1 一线员工面临的模糊性 248
处理一线员工的角色压力 249
13.2 根据服务的交互作用的程度通过正规化或者授权减轻服务员工的角色压力 252
结论 253
复习和讨论题 254
注释和参考资料 254
进一步阅读资料 256
第四篇 服务组织的运营管理 257
引言 259
第14章 服务过程设计和管理 259
目标 260
14.1 过程类型与交易量之间的关系 261
过程选择 261
14.2 依照西尔维斯特等人的观点，过程类型与处理量之间的关系 263
过程设计 263
14.3 服务接触：一个贴现经纪业务的设计图 264
过程监控 265
14.4（a） 一个汽车服务企业质量机能展开部分图 266
14.4（b） 一个汽车服务企业质量机能展开部分图 267
14.5 SPC在监控一段时间内的全面过程评估中的应用 268
过程评估 269
过程再造 270
14.6 关于“印第安纳琼斯与危险神殿倒行冒险活动”的服务事务分析 270
14.1 两家医院运作绩效的对比 271
14.7 CT扫描过程中的时间驱动因素 272
复习和讨论题 273
注释和参考资料 273
结论 273
进一步阅读资料 275
第15章 能力管理 277
引言 277
目标 278
能力与能力管理 279
15.1 1989年11月—1997年1月迪斯尼股票的价值 279
15.1 贝尔蒙案例 280
15.2 贝尔蒙检测流程图 281
15.3 能力管理的本质 282
能力规划 284
15.1 多种类别的等候情景：频率和平均等候时间 285
15.2 等候时间的长度决定的满意度均值等级 285
15.5 一家银行的能力利用与等候时间 286
15.4 能力利用和等候时间 286
15.6 测定能力水平 287
15.7 一家快餐店的最佳等候时间 289
能力排定 290
15.2 麦当劳的能力排定 291
15.5 麦当劳的职员安排 291
15.3 一个有代表性的麦当劳分店的周销售分布情况 291
15.4 一个有代表性的麦当劳分店一天之内的销售分布情况 291
15.3 一家新奥尔良餐馆的物料需求计划 294
15.8 资源计划程序 294
15.9 Veal Picante的产品结构树 294
15.10 医院资源计划系统 295
15.4 一个紧急护理医院的护士配备和时序安排 297
15.11 人力规划、配给和安置综合框架 297
管理需求 299
15.12 需求曲线 300
15.5 国际航空公司的收益管理 303
15.6 旧金山盖兹旅馆 304
等候心理学和管理结果 305
15.6 盖兹旅馆的关于客人放弃预订房间的经历 305
15.13 对消费者的等候时间感知进行管理的综合观点 310
复习和讨论题 312
结论 312
注释和参考资料 313
技术说明 313
进一步阅读资料 315
引言 317
第16章 设施管理 317
目标 318
16.1 音乐类型影响的结果 318
服务业设施管理的本质 319
后台与前台 320
16.2 后台和前台活动设计中的主要考虑事项 321
选址 322
16.1 欧洲迪斯尼乐园的选址 322
16.1（a） 1995年欧洲人口密度 323
16.1（b） 1996年欧洲一些国家平均温度 323
16.3 影响选址决策的因素 325
16.2 确定服务设施的最佳数量 326
16.4 选择餐馆的地点 328
16.5 概率 329
16.6 7个分行当前的贸易区 330
16.3 依照赫夫的选址模型 331
设计服务背景 332
16.4 认识服务组织中的环境一使用者之间关系的框架 333
16.2 航站楼的衰败 336
复习和讨论题 337
注释和参考资料 337
结论 337
进一步阅读资料 339
引言 341
第17章 信息技术进步及其对服务业的影响 341
网络时代我们何去何从？ 342
目标 342
17.1 网络计算 343
信息技术进步对服务接触的影响 345
17.1 IT与证券经纪业 345
17.2 服务性质与市场空间相关性的关系 353
17.3 任务式交互作用类服务的丰富度 354
17.4 服务性质、信息丰富度需求和市场空间相关性的关系 355
17.2 自行车的发展：一个社会技术的传说 357
对新媒体的行动策略 360
17.5 日用商品磁石和如何对其进行处理 364
结论 365
复习和讨论题 366
注释和参考资料 366
进一步阅读资料 370
第五篇 一种综合的方法 371
引言 373
第18章 服务性企业的绩效评估系统 373
目标 374
为服务组织设计绩效评估系统 375
18.1 亨利·福特健康中心（Henry Ford Health System）开发的平衡计分卡 376
18.2 欧洲质量管理基金会优秀模型 377
18.3 作为指导框架的服务理念 379
18.1 使用数据包络分析的某银行的雇员相对绩效 382
18.1 用于数据包络分析的24个分行的输入数据 383
18.2 对24个分行进行的数据包络分析 384
执行一个综合的绩效评估系统 386
18.3 一套综合的绩效指标和它们在银行中的操作 386
18.2 基玛特的绩效评估 387
18.4 绩效评估系统的执行过程 389
18.3 鲁汶根特的国际化 390
18.4 在奎克激活愿景 392
18.5 兰克施乐的平衡计分卡 394
结论 398
注释和参考资料 399
技术说明 399
复习和讨论题 399
技术说明4 数据包络分析 399
进一步阅读资料 401
第19章 服务环境中的创新管理 403
引言 403
技术说明5 源于新兴资源和基于胜任能力的战略管理理论的见解 403
目标 404
螺旋型过程的创新：价值星系方法 404
附录1 广告中信息要素的重要性——商品和服务的对比 405
19.1 卡车运输的梦想 406
附录2 状态概率（p（n）） 407
创新组合的管理 407
19.1 创新组合 408
组织创新组合：自制或外购的决策 411
19.1 自制或外购的决策范围 412
创新的操作管理 413
19.2 组合管理和自制与外购决策 413
19.2 创新项目的决定性绩效 414
19.3 创新矩阵中的项目绩效 416
结论 420
复习和讨论题 420
注释和参考资料 420
进一步阅读资料 422
20.1 沃尔玛进入欧洲 423
第20章 跨国界的服务管理 423
引言 423
20.2 海外扩张是一个坟墓 424
20.1 商业服务出口对商品贸易出口的比例，985—1994年（百万美元） 426
目标 427
为什么国际化？ 427
国际化的驱动因素 428
文化与文化差异 432
20.3 文化的结构 434
20.2 三个不同的国家对同一种手势的不同解释 434
20.1 刻画基本假定特征的维度 435
20.4 关于过去、现在和将来的国际观点 437
20.5 文化特征与模式化的关系 437
20.6 国际化战略的一般框架 439
国际化战略 439
20.2 组织模式 440
20.3 国际化战略的要素 443
结论 444
复习和讨论题 445
注释和参考资料 445
进一步阅读资料 446
目标 447
引言 447
第21章 定义服务战略 447
21.1 战略制定的区域 448
战略管理的本质 448
服务企业战略管理的挑战 454
21.2 生产企业和服务企业彼此靠近 455
21.1 有形资产和无形资产的不同特征 458
复习和讨论题 464
结论 464
注释和参考资料 465
进一步阅读资料 466
技术说明 469
技术说明1 如何收集消费者满意度数据 471
技术说明2 关于服务环境中的排队系统的分析 485
TN2.1 12个购物者到达时间、到达间隔时间和服务时间 486
TN2.1 超级市场中的付款方式与结账时间的关系 487
TN2.2 一个排队系统的不同要素 488
TN2.2 一个负指数分布的例子 489
技术说明3 服务设计中的模拟工具 493
TN3.2 服务时间分布 495
TN3.1 到达间隔时间分布 495
TN3.3 两位数的随机数表 496
TN3.4 银行出纳员问题的蒙特卡洛仿真 496
TN3.1 一个超级市场的动画片 498
TN3.5 有包装工人和无包装工作情况下不同变量的统计描述 499
TN3.6 有包装工人和无包装工人情景下的可变交易时间的频率分布对比 499
TN3.2 伽玛分布与变化的交易时间的按拟合（无包装工人） 500
TN3.3 对数正态分布与可变交易时间的拟合（有一个包装工人） 500
TN3.7 关于职员在一个8小时工作日中所服务的顾客数量的相关结果 501
TN5.1 被模拟成开放系统的企业 509