第一章 旅游者的消费行为与心理 1
第一节 旅游行为及其基本要素 3
第二节 旅游者的旅游决策模式 11
本章小结 28
思考与练习 28
案例分析与讨论 29
第二章 旅游者的知觉 30
第一节 知觉原理 32
第二节 旅游者知觉的心理定势 43
第三节 旅游者的社会知觉与旅游消费行为 48
本章小结 53
思考与练习 54
案例分析与讨论 54
第三章 旅游者的需要和动机 56
第一节 旅游者的需要 58
第二节 旅游目标 73
第三节 旅游动机 76
本章小结 87
思考与练习 87
案例分析与讨论 88
第四章 旅游者的态度与个性 90
第一节 旅游者的态度与旅游行为 91
第二节 旅游者的个性与旅游行为 103
本章小结 122
思考与练习 122
案例分析与讨论 123
第五章 旅游者的情绪与情感 125
第一节 情绪与情感概述 126
第二节 情绪与情感的特点和内容 133
第三节 情绪、情感与旅游行为 142
本章小结 147
案例分析与讨论 148
思考与练习 148
第六章 旅游者的人际关系 150
第一节 旅游者人际关系的建立与发展 152
第二节 旅游服务中人际关系的改善 159
第三节 旅游服务中人际沟通的方式与原则 167
本章小结 172
思考与练习 172
案例分析与讨论 172
第七章 社会因素与旅游消费行为 175
第一节 社会限定因素与旅游消费行为 177
第二节 社会决定因素与旅游消费行为 179
本章小结 195
思考与练习 195
案例分析与讨论 196
第八章 旅游服务 197
第一节 旅游服务及其特点 198
第二节 旅游服务态度 203
第三节 旅游服务语言 208
第四节 旅游服务的项目和技术 219
第五节 旅游服务的时机 230
第六节 尊重服务和个性化服务 240
第七节 旅游服务的投诉和处理 267
本章小结 275
思考与练习 275
案例分析与讨论 276
第九章 旅游行业服务心理 277
第一节 导游服务与公关心理 279
第二节 饭店服务心理 299
第三节 旅游交通服务心理 331
本章小结 337
思考与练习 337
案例分析与讨论 337
参考书目 339