第1章 中国旅游饭店和饭店管理 1
学习目标 1
1.1 中国饭店 2
1.2 饭店广泛的社会性 14
1.3 中国的饭店管理 23
典型案例 29
本章小结 29
关键概念 30
课堂讨论题 30
复习思考题 30
实训题 30
自测题 30
第2章 饭店管理基础理论 31
学习目标 31
2.1 饭店管理概述 32
2.2 饭店管理职能 38
2.3 饭店管理的理论基础 46
典型案例 56
本章小结 57
关键概念 57
课堂讨论题 58
复习思考题 58
实训题 58
自测题 58
第3章 饭店组织管理 60
学习目标 60
3.1 组织原则和组织结构 61
3.2 组织管理的内容和组织制度 68
典型案例 78
本章小结 79
关键概念 79
课堂讨论题 79
复习思考题 79
实训题 79
自测题 79
第4章 饭店服务质量管理 80
学习目标 80
4.1 饭店服务质量概述 81
4.2 饭店服务质量管理 87
典型案例 98
本章小结 99
关键概念 99
课堂讨论题 99
复习思考题 99
实训题 99
自测题 100
第5章 饭店人力资源管理 101
学习目标 101
5.1 饭店人力资源管理概述 102
5.2 饭店人力资源的开发 106
5.3 饭店人力资源的利用 113
5.4 饭店员工激励 117
典型案例 121
本章小结 122
关键概念 123
课堂讨论题 123
复习思考题 123
实训题 123
自测题 123
第6章 饭店公共关系 125
学习目标 125
6.1 饭店公共关系概述 126
6.2 饭店公共关系活动领域分析 130
6.3 饭店企业CIS 143
本章小结 149
关键概念 149
课堂讨论题 149
复习思考题 150
补充阅读材料 150
第7章 饭店营销管理 151
学习目标 151
7.1 饭店营销活动概述 152
7.2 饭店营销组合策略 157
7.3 饭店最新营销理念和营销技巧 165
本章小结 175
关键概念 176
课堂讨论题 176
复习思考题 176
补充阅读材料 176
第8章 饭店物资管理 177
学习目标 177
8.1 饭店物资管理概述 178
8.2 饭店物资定额管理 182
8.3 饭店物资采购管理 187
8.4 饭店物资验收管理 193
8.5 饭店物资仓储管理 196
8.6 饭店物资发放管理 199
本章小结 203
关键概念 203
课堂讨论题 203
复习思考题 203
补充阅读材料 203
第9章 饭店设备管理 204
学习目标 204
9.1 饭店设备和设备管理 205
9.2 设备资产管理 208
9.3 设备的使用和维护 213
9.4 设备的维修 216
9.5 能源管理 219
典型案例 222
本章小结 224
关键概念 224
课堂讨论题 224
复习思考题 225
实训题 225
自测题 225
补充阅读材料 225
自测题参考答案 226
主要参考书目 231