学习目标 1
1.1 礼仪的概念 1
第1章 礼仪概述 1
1.2 东方礼仪与西方礼仪 7
1.3 旅游服务礼仪概论 16
本章小结 21
思考与练习 21
第2章 礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养 22
学习目标 22
2.1 礼貌、礼节、礼仪、礼宾 22
2.2 礼貌修养 26
2.3 礼仪的习得与施行 30
案例分析 32
本章小结 32
思考与练习 32
实验实训 33
第3章 服务人员的仪表礼仪规范 34
学习目标 34
3.1 旅游服务人员仪表礼仪概述 34
3.2 仪容礼仪规范 36
3.3 仪态礼仪规范 48
3.4 服饰礼仪规范 56
3.5 风度 64
本章小结 68
思考与练习 68
实验实训 69
第4章 旅游服务人员行为礼仪 72
学习目标 72
4.1 见面礼仪规范 72
4.2 迎接宾客礼仪 77
4.3 沟通与交流礼仪 82
4.4 涉外礼仪 91
本章小结 103
思考与练习 104
实验实训 104
第5章 旅游服务人员服务礼貌用语 107
学习目标 107
5.1 双向沟通理论 107
5.2 礼貌用语的概念和作用 110
5.3 礼貌用语的基本特点 112
5.4 礼貌用语的基本内容及分类 115
5.5 培养良好礼貌用语习惯的途径 124
5.6 旅游服务人员语言规范原则 126
5.7 旅游服务人员的语言艺术与修养 129
本章小结 132
思考与练习 132
案例分析 132
实验实训 134
第6章 旅游饭店服务礼仪 136
学习目标 136
6.1 旅游饭店服务人员基本素质 136
6.2 前厅部服务礼仪 140
6.3 客房服务礼仪 151
6.4 餐饮部服务礼仪 156
6.5 康乐部服务礼仪 167
6.6 商场服务礼仪 170
6.7 保安部服务礼仪 173
本章小结 177
思考与练习 177
实验实训 177
第7章 导游服务礼仪 182
学习目标 182
7.1 亲和效应理论 182
7.2 导游员及其基本素质 184
7.3 导游迎送礼仪 190
7.4 导游沟通协调礼仪 198
实验实训 208
本章小结 208
思考与练习 208
第8章 宗教礼仪 211
学习目标 211
8.1 基督教礼仪 211
8.2 伊斯兰教礼仪 218
8.3 佛教礼仪 223
8.4 道教礼仪 232
本章小结 240
思考与练习 240
案例分析 240
实验实训 240
9.1 蒙古族 241
第9章 我国主要少数民族及港澳台地区礼仪 241
学习目标 241
9.2 回族 244
9.3 维吾尔族 246
9.4 藏族 248
9.5 壮族 251
9.6 满族 254
9.7 朝鲜族 257
9.8 哈萨克族 259
9.9 其他主要少数民族礼仪 262
9.10 我国港澳台地区的习俗 270
思考与练习 276
案例分析 276
本章小结 276
实验实训 277
第10章 我国主要客源国的习俗及礼仪 278
学习目标 278
10.1 亚洲部分国家的习俗 278
10.2 欧洲部分国家的习俗 291
10.3 美洲和大洋洲部分国家的习俗 300
10.4 非洲部分国家的习俗 309
本章小结 315
思考与练习 315
案例分析 315
实验实训 316
参考文献 317