第一部分 运营型CRM——可达性 1
第1章 超越CRM思考 3
第2章 从人员开始 29
第3章 CRM风险管理的秘诀：人 35
第4章 CRM成功人员流程TM：让员工接受变革的关键 59
第5章 团队及其对CRM实施的影响 98
第二部分 分析型CRM——评估员工、流程及技术 113
第6章 为何应该对客户服务进行评估 115
第7章 客户终身价值计算 122
第8章 建立CRM中心绩效标准 127
第9章 评估提供服务的人 137
第10章 培训的投资回报率可以影响收益 159
第11章 巧妙应用技术的方法：一家航空公司改进客户服务后的投资回报率 170
第12章 评估流程：承诺，承诺——服务等级下降与SP3MTM 175
第13章 优化CRM的技术 196