第1章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 2
第二节 前厅部的组织结构 6
第三节 大堂与总服务台的设计 11
本章小结 14
思考题 15
补充与提高 15
第2章 前厅部管理人员及其管理技巧 16
第一节 前厅部管理人员的工作描述 17
第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧 24
本章小结 29
思考题 30
案例分析 30
第3章 预订管理 32
第一节 预订的方式与种类 33
第二节 预订渠道与酒店收费方式 37
第三节 预订业务管理 38
本章小结 48
思考题 49
补充与提高 49
第4章 礼宾服务管理 53
第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 54
第二节 门童的岗位职责与素质要求 61
第三节 行李服务管理 65
第四节 总机房服务与管理 74
第五节 商务中心 81
本章小结 85
思考题 85
案例分析 86
第5章 总台接待管理 87
第一节 总台接待业务流程 88
第二节 入住登记管理 96
第三节 提高总台服务质量的途径 102
第四节 客房分配 109
第五节 问讯与留言管理 112
第六节 商务楼层管理 119
本章小结 124
思考题 125
第6章 总台销售管理 126
第一节 客房状态的控制 127
第二节 总台销售艺术与技巧 137
本章小结 143
思考题 143
案例分析 143
补充与提高 144
第7章 收银业务管理 147
第一节 总台收银业务 148
第二节 结账业务管理 156
第三节 防止客人逃账技术 162
第四节 夜间稽核 165
第五节 贵重物品保管 176
本章小结 181
思考题 181
案例分析 181
第8章 总台信息沟通 185
第一节 客情预测表的传递 186
第二节 有关报表的制作 189
第三节 前厅部与其他部门的信息沟通 199
第四节 前厅部文件档案管理 206
本章小结 208
思考题 208
第9章 客户关系管理 209
第一节 大堂副理 210
第二节 客人投诉及其处理 222
第三节 客历档案的建立 238
第四节 与客人沟通的技巧 243
本章小结 247
思考题 247
补充与提高 248
案例分析 248
第10章 房价管理 251
第一节 影响客房定价的因素 252
第二节 客房定价目标 255
第三节 客房定价法与价格策略 257
第四节 房价体系与平均房价 260
本章小结 263
思考题 264
第11章 收益管理 265
第一节 收益管理的原理与功能 266
第二节 收益管理在酒店的应用 269
本章小结 272
思考题 273
案例分析 273
补充与提高 273
第12章 酒店前厅经营管理的发展趋势 275
第一节 21世纪前厅服务的发展趋势 276
第二节 21世纪前厅部经营管理的发展趋势 278
本章小结 280
思考题 280
附录1 前厅部常用英语 281
附录2 前厅部新员工培训检查表 289
参考文献和网站 311