一般理论篇 3
第一章 客户关系管理概述 3
第一节 CRM的产生背景及演变 3
第二节 CRM的概念 12
第三节 CRM的理论基础 16
第四节 CRM的技术体系及其功能 22
第五节 CRM的工作流程 24
第六节 CRM的核心理念 26
第七节 CRM发展现状与前景 32
第二章 客户关系生命周期和价值理论 45
第一节 客户关系生命周期理论 45
第二节 客户价值理论 51
第三章 客户满意理论和忠诚理论 72
第一节 客户满意理论 72
第二节 客户忠诚理论 89
第四章 客户成本理论和流失理论 112
第一节 客户成本理论 112
第二节 客户流失理论 115
第五章 客户抱怨处理和客户识别理论 127
第一节 客户抱怨处理理论 127
第二节 客户识别理论 138
技术篇 153
第六章 CRM业务管理系统 153
第一节 CRM应用系统功能 153
第二节 销售自动化 161
第三节 营销自动化 165
第四节 客户服务自动化 168
第七章 客户互动中心 171
第一节 客户互动中心概述 171
第二节 客户互动中心解决方案 186
第一节 商业智能概述 191
第八章 商业智能与数据挖掘技术 191
第二节 数据挖掘技术概述 195
第三节 关联规则 209
第四节 决策树 221
第五节 人工神经网络 238
第九章 客户数据仓库的设计和利用 252
第一节 数据仓库的设计 252
第二节 客户信息的采集 262
第三节 客户分析的内容 273
第四节 潜在客户的寻找与管理 274
第五节 重点客户的识别 279
第六节 客户流失预警管理 282
第七节 客户信用分析 285
第十章 物流企业客户关系管理概述 295
第一节 物流企业概述 295
物流行业篇 295
第二节 物流企业客户关系管理活动现状 310
第三节 物流企业客户关系管理的理论研究现状 317
第四节 物流企业客户关系的特殊性及其管理要求 324
第五节 物流企业实施客户关系管理的对策 329
第十一章 物流企业客户关系管理机制 338
第一节 建立相应的管理机构 338
第二节 实现信息共享 340
第三节 开放式供应链背景下的业务流程重组 343
第十二章 成功实施L-CRM应用系统 352
第一节 遵循科学的实施步骤 352
第二节 实施CRM项目的几个关键任务 354
第三节 确定CRM应用系统的功能 365
第四节 CRM应用系统的评价 369
参考文献 374
附录一 各章思考题与练习题 386
附录二 上机实验指导书 397