面向供应链的客户关系管理PDF电子书下载

一般理论篇 3

第一章　客户关系管理概述 3

第一节 CRM的产生背景及演变 3

第二节 CRM的概念 12

第三节 CRM的理论基础 16

第四节 CRM的技术体系及其功能 22

第五节 CRM的工作流程 24

第六节　CRM的核心理念 26

第七节 CRM发展现状与前景 32

第二章　客户关系生命周期和价值理论 45

第一节　客户关系生命周期理论 45

第二节　客户价值理论 51

第三章　客户满意理论和忠诚理论 72

第一节　客户满意理论 72

第二节　客户忠诚理论 89

第四章　客户成本理论和流失理论 112

第一节　客户成本理论 112

第二节　客户流失理论 115

第五章　客户抱怨处理和客户识别理论 127

第一节　客户抱怨处理理论 127

第二节　客户识别理论 138

技术篇 153

第六章　CRM业务管理系统 153

第一节 CRM应用系统功能 153

第二节　销售自动化 161

第三节 营销自动化 165

第四节　客户服务自动化 168

第七章　客户互动中心 171

第一节　客户互动中心概述 171

第二节 客户互动中心解决方案 186

第一节 商业智能概述 191

第八章　商业智能与数据挖掘技术 191

第二节　数据挖掘技术概述 195

第三节 关联规则 209

第四节　决策树 221

第五节　人工神经网络 238

第九章　客户数据仓库的设计和利用 252

第一节　数据仓库的设计 252

第二节 客户信息的采集 262

第三节　客户分析的内容 273

第四节 潜在客户的寻找与管理 274

第五节 重点客户的识别 279

第六节　客户流失预警管理 282

第七节　客户信用分析 285

第十章　物流企业客户关系管理概述 295

第一节　物流企业概述 295

物流行业篇 295

第二节　物流企业客户关系管理活动现状 310

第三节 物流企业客户关系管理的理论研究现状 317

第四节 物流企业客户关系的特殊性及其管理要求 324

第五节 物流企业实施客户关系管理的对策 329

第十一章　物流企业客户关系管理机制 338

第一节 建立相应的管理机构 338

第二节 实现信息共享 340

第三节 开放式供应链背景下的业务流程重组 343

第十二章　成功实施L-CRM应用系统 352

第一节 遵循科学的实施步骤 352

第二节 实施CRM项目的几个关键任务 354

第三节 确定CRM应用系统的功能 365

第四节 CRM应用系统的评价 369

参考文献 374

附录一　各章思考题与练习题 386

附录二　上机实验指导书 397