上篇 前厅服务技能 3
第一专题 前厅预订服务 3
基础知识 3
服务技能 14
案例分析 25
考核指南 26
第二专题 前厅接待服务 27
基础知识 27
服务技能 32
案例分析 37
考核指南 38
第三专题 前厅行李服务 39
基础知识 39
服务技能 44
案例分析 51
考核指南 51
第四专题 前厅问询服务 52
基础知识 52
服务技能 54
案例分析 57
考核指南 58
第五专题 前厅总机服务 59
基础知识 59
服务技能 61
案例分析 66
考核指南 67
第六专题 前厅收银服务 68
基础知识 68
服务技能 70
案例分析 74
考核指南 75
第七专题 前厅商务中心 77
基础知识 77
服务技能 78
案例分析 80
考核指南 81
第八专题 饭店客务经理 82
基础知识 82
服务技能 84
案例分析 94
考核指南 97
基础知识 101
第九专题 客房服务 101
下篇 客房服务技能 101
服务技能 110
案例分析 122
考核指南 124
第十专题 公共区域服务 125
基础知识 125
服务技能 133
案例分析 140
考核指南 140
附录1 前厅部日常用语英汉对照表 142
附录2 客房部日常用语英汉对照表 154
附录3 预订传真缩略语对照表（英文） 158
附录4 常用商务口语与书面语对照表（中文） 166
参考文献 167