第一章 吸引客源 1
第一节 树立正确的服务观 1
第二节 开拓客源的技巧 4
案例评析 8
美容院里的“心灵鸡汤” 8
我要换掉老公不满意的产品 9
把所有顾客都当成朋友 11
我被热情所吸引 13
这家美容院的美容床真舒服 14
小小卡片帮大忙 15
我们并不需要报纸作宣传 17
我的“会员”经历 18
第二章 接待与咨询 20
第一节 预约服务 20
第二节 电话咨询 23
第三节 迎宾、引领及服务介绍 27
第四节 皮肤分析 33
案例评析 38
受理预约时的“先舍后取” 38
做美容院最有“钱”景的电话小姐 40
“穿越”电话线的微笑服务 42
刘医师的长途电话 44
您放心吧，我都记到脑子里了 45
这个问题我也不清楚 47
当美容院只剩一位顾客时 48
接一顾二招呼三 50
“金睛火眼”辨顾客 51
我想快速让身体“消肿” 52
让她改变想法的一席谈话 54
遇到棘手的皮肤问题时 56
谁说皮肤检测就得依赖仪器？ 57
第三章 准备工作 59
第一节 美容师个人素质上的准备 59
第二节 服务前的工作准备 62
案例评析 66
一位美容技师的故事 66
我的仪表就不能自己做主吗？ 67
关于薰衣草精油的学问 68
敬业、好学帮她提前“转正” 69
提高薪酬，我也不干了 70
美容师替客人道歉 72
顾客的一瓶精华素 72
感冒让玲玲与美容师职业失之交臂 73
别把个人情绪带到工作中 74
不是每位顾客都喜欢这种香气 75
一个早已准备好的脚凳 76
压在托盘下的护理方案 77
美容师华华的一天 78
一瓶长了霉的面膜 80
令人反感的洗脸盆 80
美容院的环境深深吸引了我们 81
“口渴”的喷雾机 82
小毛巾也有大讲究 83
“小动作”引来回头客 84
小疏忽带来的大麻烦 85
第四章 护理工作 87
第一节 护理时的服务细节 87
第二节 护理后的服务细节 92
案例评析 96
项链赔得好心痛 96
泄露顾客的秘密之后 99
你的身体不舒服吗？那就换一位美容师吧！ 101
你的手太凉了 102
一只手枕带来的意外收获 104
美容师小红的“秘招” 106
手机“换”来的金卡顾客 107
“新手上路”，请多关照 108
她为100元钱，追顾客到楼下 110
顾客忘了埋单，怎么办？ 111
遇到“顺手牵羊”的顾客之后 113
10元假币风波 115
第五章 产品销售 117
第一节 了解顾客的需求 117
第二节 产品介绍技巧 121
第三节 异议处理技巧 126
抓住时机卖产品 130
案例评析 130
她们的表情“晴转阴” 131
拿出让顾客信服的证据 133
如果你的声调再降两分贝 135
她的销售量为何上不去？ 136
“何仙姑”的产品销售“经” 138
遇上要退货的顾客之后 139
水货？绝对不可能的事！ 141
“PIM”、“FDA”是什么意思啊？ 142
入行才一年？ 143
第六章 突发事件及顾客投诉处理 145
第一节 突发事件的处理 145
第二节 顾客投诉处理 147
案例评析 150
突然停水之后 150
客人晕倒了 151
沉着应对不速之客 153
顾客“拿”了面膜碗 154
频频失窃的美容院 155
这部手机该不该赔 156
美容院的一场火灾 158
美容师被劫持 160
喷雾机喷水烫伤了客人 161
顾客带小孩儿到美容院该怎么办？ 162
对不起，您还差100元钱 164
因为这是规矩 165
一次祛斑护理引起的争吵 166
看错时间丢了客人 167
某美容院对顾客投诉的处理规定 169
一次投诉的意外“收获” 170
责任究竟在哪一方？ 171
免费护肤的“后遗症” 173
第一节 稳定客源服务技巧 174
第七章 留住客源 174
第二节 跟踪服务技巧 179
案例评析 182
白领、粉领们的消费心理 182
给美容院换“装” 184
集体活动聚人气 185
留住想退卡的会员 187
耐心赢得新顾客 189
店长小陈的工作台历 191
贴心小礼换来的大礼 192
一剂心理良药 193
过了这个村，还有这个店儿吗？ 195
“听美容师的话没错” 197
诋毁同行，能留住客人的心吗？ 198
见机行事，帮顾客下决心 199