序&安路勤 何玉华 1
学习篇 3
北京铁路局党政工团关于开展“学习王凤莲，争创‘036’文明服务岗”活动的通知 3
让“036”精神成为企业发展的重要动力——访北京铁路局党委副书记李鹏 6
关于学习弘扬王凤莲先进典型的调查&北京铁路局党委宣传部 10
北京铁路局各级党组织深入开展学习王凤莲活动&陈晓路 15
学习王凤莲带给我们的启示&北京南站党委 18
时代呼唤服务创新&严绍勇 22
开展学习王凤莲活动的体会&李铁良 29
向先进典型学习 争创文明服务岗&马胜利 36
用“心”打造“爱心之旅”&天津客运段津沪直特车队直特二组 41
我们眼中的王凤莲&薛妍 井丽丽 47
认真学习王凤莲先进事迹 共同构建和谐车站&樊秀丽 任海霞 53
深入学习王凤莲 共塑铁路新形象&薛玉霞 于景媛 58
学习王凤莲事迹有感&孙玲 纪艳君 63
“036”，铁路人永远的楷模&袁红珠 徐子龙 67
学习王凤莲 争创“036”文明服务岗&陈德顺 刘稳 72
爱岗敬业甘奉献 平凡岗位写人生&杨东 刘海虹 77
爱岗敬业 无私奉献 为铁路争光&宋志强 王莉敏 81
团干部谈学习王凤莲 85
宣传篇 91
用爱心谱写和谐新篇章&刘勇 罗平 91
候车室里演绎人间真情&李辉 刘海 104
爱，从这里启程&周碧海 李辉 107
给旅客回家的感觉&杨建业 114
平凡岗位无限爱心&张志方 郭伟东 118
为旅客营造车站之家&李仲虞 126
她把旅客当成亲人&刘春蕾 129
将“036”建成特殊旅客的家&李剑英 131
做了28年客运 我觉得很幸福&翟烜 黄宇 134
爱到永远&郭伟东 136
为娃寻家&罗平 137
用心感悟&罗平 139
一张卡片保平安&罗平 140
我爱我“家” 旅客就是我的亲人&王凤莲 143
用优质服务践行社会主义荣辱观&王凤莲 152
创“036”服务品牌 为旅客提供优质服务&宋敏娟 155
让“036”之花香飘万里&《人民铁道》报评论员 158
青年人更要学习王凤莲&刘惠强 160
要以为人民服务为荣&居安 163
旅客眼中的“036” 165
电视专题片：听妈妈讲“036”的故事&孙光 169
报告文学：有凤莲池香溢远&文勰 174
散文：解读浓缩平凡的“036”&李志刚 张延波 190
诗歌：“036”随想&赵素光 193
实践篇 197
北京西站：“036”精神在各个岗位闪光&孙生会 197
北京站：我这个旅客问题多&孙生会 201
天津站：津门也有王凤莲&王居安 205
石家庄站：“内外兼修” 提高服务质量&张明 209
没有最好 只有更好&吕景川 212
学习王凤莲 抓好七项特色服务&梁静 214
当好安全生产的“螺丝钉”&范志强 顾仲谊 217
把满意送给货主&袁伟 宋超 219
她们把春风送给旅客&王思海 221
情暖千里送春风&王建新 227
乘客有困难 请找“036”&赖仁琼 232
旅客心中的美丽风景&吴晓向 237
让爱温暖你的旅途&矫阳 240
有困难找“036”&梁士斌 245
“036”：三十年的活雷锋&邵文杰 杜弋鹏 249
春的使者&游小玮 宋玉涛 253
“036”精神 流动的“爱心”&郎峰蔚 255
“铁路制服”感动民工&蔡敏 282
感受“036”&董少东 284
后记 290