案例1 航空市场 1
案例2 安迪阿莫餐馆 4
案例3 快乐度假区‖ 10
案例4 环球2000餐厅 15
案例5 豪华饭店 18
案例6 增加销售量！ 24
案例7 提高销售目标 26
案例8 河畔酒家 27
案例9 超级豪华饭店和会议中心 32
案例10 令人难忘的牙买加之旅 38
案例11 巴特勒度假饭店 41
案例12 辉煌饭店 44
案例13 川王府餐馆 48
案例14 顾客投诉信 52
案例15 芳提那城堡饭店 54
案例16 “小英格兰”的市场营销 56
案例17 帝王饭店 63
案例18 世界职业棒球锦标赛的收益管理 72
案例19 假日旅馆进入萨尔斯堡 74
案例20 贵族餐厅 80
案例21 摩灵餐厅 85
案例22 公主广场饭店 88
案例23 比睿山饭店 91
案例24 以小见大 94
案例25 拿破仑侯爵饭店 97
案例26 查塔努加假日酒店 101
案例27 促销周日早午合餐 107
案例28 布宜诺斯艾利斯的广场酒店 109
案例29 希尔顿国际／多伦多 111
案例30 购买工作早餐 114
案例31 友谊餐馆 119
案例32 欢乐周末 127
案例33 迪卡罗餐厅 138
案例34 希尔顿国际：品牌服务文化 143
案例35 法国中心公园 148
案例36 生存抑或是死亡 156
案例37 写给执行副总裁的信 167
案例38 假日酒店意见卡 168
案例39 赢回顾客 169
案例40 值得吗？ 173
案例41 布里奇波特客栈和会议中心 174
案例42 你现在想起我来了！ 179
案例43 在莫斯科开办好莱坞星球餐馆 181
案例44 百慕大的一家使客人免于困扰的饭店 185
案例45 里多高尔夫球乡村俱乐部 187
案例46 尤根酸奶 197
案例47 英雄酒吧与烧烤店 208
案例48 埃迪快餐店 215
案例49 特尔斐系统还是菲蒂里奥系统？ 224
案例50 等你来农夫市场餐馆 226
案例51 雅高集团的电子分销 233
案例52 里兹-卡尔顿的客户历史 237
后记 239