第一章 部门职能与岗位规范标准 5
第一节 组织架构与部门职能标准 5
SCFW-A01-001 商场组织架构图 5
SCFW-A01-002 超市 连锁店组织架构图 6
SCFW-A01-003 企业策划部职能标准 7
SCFW-A01-004 人力资源部职能标准 9
SCFW-A01-005 采购部职能标准 11
SCFW-A01-006 物价质检部职能标准 13
SCFW-A01-007 防损部职能标准 14
SCFW-A01-008 电脑部职能标准 15
SCFW-A01-009 财务部职能标准 16
SCFW-A01-010 营业管理本部职能标准 18
SCFW-A01-011 企业发展部职能标准 19
SCFW-A01-012 电子商务部职能标准 21
SCFW-A01-013 法律监督室职能标准 22
第二节 任职资格与岗位职责标准 25
SCFW-A02-001 经理任职资格及岗位职责标准 25
SCFW-A02-002 副经理任职资格及岗位职责标准 27
SCFW-A02-003 经理助理任职资格及岗位职责标准 28
SCFW-A02-004 生鲜熟食类主管任职资格及岗位职责标准 29
SCFW-A02-005 日杂类主管任职资格及岗位职责标准 31
SCFW-A02-006 电器类主管任职资格及岗位职责标准 33
SCFW-A02-007 文体用品类主管任职资格及岗位职责标准 35
SCFW-A02-008 纺织品类主管任职资格及岗位职责标准 37
SCFW-A02-009 箱包、鞋类主管职责及任职标准 38
SCFW-A02-010 化妆品类主管任职资格及岗位职责标准 40
SCFW-A02-011 玩具类主管任职资格及岗位职责标准 41
SCFW-A02-012 眼镜类主管任职资格及岗位职责标准 42
SCFW-A02-013 首饰类主管任职资格及岗位职责标准 43
SCFW-A02-014 钟表类主管任职资格及岗位职责标准 44
SCFW-A02-015 药品类主管任职资格及岗位职责标准 45
SCFW-A02-016 花类商品主管任职资格及岗位职责标准 46
SCFW-A02-017 音像类主管任职资格及岗位职责标准 47
SCFW-A02-018 图书类主管任职资格及岗位职责标准 48
SCFW-A02-019 冲印类主管任职资格及岗位职责标准 49
SCFW-A02-020 移动电话类主管任职资格及岗位职责标准 50
SCFW-A02-021 食品类柜组长任职资格及岗位职责标准 51
SCFW-A02-022 日杂类柜组长任职资格及岗位职责标准 53
SCFW-A02-023 化妆品类柜组长任职资格及岗位职责标准 55
SCFW-A02-024 电器类柜组长任职资格及岗位职责标准 57
SCFW-A02-025 文体用品类柜组长任职资格及岗位职责标准 59
SCFW-A02-026 箱包、鞋类柜组长任职资格及岗位职责标准 61
SCFW-A02-027 纺织品类柜组长任职资格及岗位职责标准 63
SCFW-A02-028 玩具类柜组长任职资格及岗位职责标准 65
SCFW-A02-029 物品还原人员任职资格及岗位职责标准 67
SCFW-A02-030 收银主管任职资格及岗位职责标准 69
SCFW-A02-031 收银主管助理任职资格及岗位职责标准 70
SCFW-A02-032 收银班长任职资格及岗位职责标准 71
SCFW-A02-033 收银人员任职资格及岗位职责标准 72
SCFW-A02-034 理货区主管任职资格及岗位职责标准 73
SCFW-A02-035 理货区主管助理任职资格及岗位职责标准 74
SCFW-A02-036 理货区班长任职资格及岗位职责标准 75
SCFW-A02-037 传单录入人员任职资格及岗位职责标准 76
SCFW-A02-038 商品验收人员任职资格及岗位职责标准 77
SCFW-A02-039 商品配送人员任职资格及岗位职责标准 78
SCFW-A02-040 商品条码人员任职资格及岗位职责标准 79
SCFW-A02-041 店内库班长任职资格及岗位职责标准 80
SCFW-A02-042 店内库副班长任职资格及岗位职责标准 81
SCFW-A02-043 仓管员任职资格及岗位职责标准 82
SCFW-A02-044 促销人员任职资格及岗位职责标准 83
SCFW-A02-045 服务台柜组长任职资格及岗位职责标准 84
SCFW-A02-046 服务台值班员任职资格及岗位职责标准 85
SCFW-A02-047 服务台开票员任职资格及岗位职责标准 86
SCFW-A02-048 服务台存包员任职资格及岗位职责标准 87
SCFW-A02-049 服务台赠品管理员任职资格及岗位职责标准 88
SCFW-A02-050 售后服务人员任职资格及岗位职责标准 89
SCFW-A02-051 售后服务司机任职资格及岗位职责标准 90
SCFW-A02-052 维修班长任职资格及岗位职责标准 91
SCFW-A02-053 维修人员任职资格及岗位职责标准 92
SCFW-A02-054 游乐场班长任职资格及岗位职责标准 93
SCFW-A02-055 缝纫、试衣管理员任职资格及岗位职责标准 94
SCFW-A02-056 动力工程人员任职资格及岗位职责标准 95
SCFW-A02-057 财务主管任职资格及岗位职责标准 97
SCFW-A02-058 出纳人员任职资格及岗位职责标准 98
SCFW-A02-059 采购经理任职资格及岗位职责标准 99
SCFW-A02-060 配送中心主管任职资格及岗位职责标准 100
SCFW-A02-061 传单班长任职资格及岗位职责标准 101
SCFW-A02-062 验收班长任职资格及岗位职责标准 102
SCFW-A02-063 调拨班长任职资格及岗位职责标准 103
SCFW-A02-064 审核班长任职资格及岗位职责标准 104
SCFW-A02-065 传单组副班长任职资格及岗位职责标准 105
SCFW-A02-066 验收副班长任职资格及岗位职责标准 106
SCFW-A02-067 调拨副班长任职资格及岗位职责标准 107
SCFW-A02-068 审核副班长任职资格及岗位职责标准 108
SCFW-A02-069 配送中心传单员任职资格及岗位职责标准 109
SCFW-A02-070 配送中心录入员任职资格及岗位职责标准 110
SCFW-A02-071 配送中心验收员任职资格及岗位职责标准 111
SCFW-A02-072 调拨员任职资格及岗位职责标准 112
SCFW-A02-073 审核员任职资格及岗位职责标准 113
SCFW-A02-074 广播员任职资格及岗位职责标准 114
SCFW-A02-075 美工任职资格及岗位职责标准 115
SCFW-A02-076 物价员任职资格及岗位职责标准 116
SCFW-A02-077 防损主管任职资格及岗位职责标准 117
SCFW-A02-078 防损员任职资格及岗位职责标准 119
SCFW-A02-079 收银监察主管任职资格及岗位职责标准 120
SCFW-A02-080 收银监察员任职资格及岗位职责标准 122
SCFW-A02-081 设备管理员任职资格及岗位职责标准 123
SCFW-A02-082 工程管理员任职资格及岗位职责标准 124
SCFW-B01-001 营业员接待礼仪标准 129
第一节 营业员礼仪服务标准 129
第二章 营业人员星级服务标准规范 129
SCFW-B01-002 营业员仪表标准 132
SCFW-B01-003 为顾客服务时站姿标准 136
SCFW-B01-004 柜台营业员待客站姿标准 137
SCFW-B01-005 恭候顾客站姿标准 138
SCFW-B01-006 营业员服务时形象保持标准 139
SCFW-B01-007 营业员施展微笑服务标准 141
SCFW-B01-008 营业员迎宾礼仪标准 142
SCFW-B01-009 营业员饰物佩戴标准 143
SCFW-B01-010 营业员着装与饰品佩戴标准 146
SCFW-B01-011 营业工作用品佩戴标准 148
SCFW-B01-012 营业员日常用品（工作中）使用标准 152
SCFW-B01-013 营业员基本服务用语使用标准 155
SCFW-B01-014 营业员敬语使用标准 158
SCFW-B01-015 收银员礼貌用语使用标准 161
SCFW-B01-016 附：营业人员服务礼貌用语 164
第二节 营业员星级服务操作标准 181
SCFW-B02-001 营业员营业前操作标准 181
SCFW-B02-002 营业前营业员个人准备操作标准 185
SCFW-B02-003 营业前收银员操作标准 186
SCFW-B02-004 营业中收银员操作标准 187
SCFW-B02-005 营业中营业员辅助工作标准 190
SCFW-B02-006 营业结束准备操作标准 193
SCFW-B02-007 营业结束收银员操作标准 195
SCFW-B02-008 服务台人员待客操作标准 197
SCFW-B02-009 收银员结账发生错误处理标准 198
SCFW-B02-010 顾客现金不足临时要求退货处理标准 199
SCFW-B02-011 发票作废处理标准 200
SCFW-B02-013 收银员收银标准程序 202
SCFW-B02-014 收银员离开收银台操作标准 203
SCFW-B02-015 营业员向顾客介绍商品操作标准 204
SCFW-B02-016 顾客抱怨处理标准 209
SCFW-B02-012 收银机零用金备用操作标准 210
SCFW-B02-017 顾客不满处理标准 212
SCFW-B02-018 与顾客保持良好关系操作标准 213
SCFW-B02-019 向顾客了解自己服务态度操作标准 214
SCFW-B02-020 了解顾客购买心理操作标准 215
SCFW-B02-021 拿递商品操作标准 217
SCFW-B02-022 向顾客展示商品操作标准 218
SCFW-B02-023 成交阶段操作标准 219
SCFW-B02-024 吸引顾客购物操作标准 221
SCFW-B02-025 导购操作标准 224
SCFW-B02-026 客户投诉应对标准 226
SCFW-B02-027 接待不同个性顾客操作标准 228
SCFW-B02-028 急于购物顾客接待标准 230
SCFW-B02-029 有特殊需求顾客接待标准 231
SCFW-B02-030 出言不逊顾客接待标准 232
SCFW-B02-031 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 233
SCFW-B02-032 复数（几人结伴）顾客接待标准 235
SCFW-B02-033 商品“三包”实行操作标准 237
SCFW-B02-034 用户来信来电处理标准 240
SCFW-B02-035 提供安装操作标准 242
SCFW-B02-036 索赔问题处理标准 244
SCFW-B02-037 特殊问题应对标准 245
SCFW-B02-038 附：营业员职业道德规范 251
SCFW-B02-039 顾客投诉登记表 253
SCFW-B02-040 客户投诉处理单 254
SCFW-B02-041 客户投诉处理月报表 255
SCFW-B02-042 顾客抱怨管理卡 256
SCFW-B02-043 售后服务内容详表 257
SCFW-B02-044 顾客抱怨防范表 258
SCFW-B02-045 顾客抱怨分析表 259
SCFW-B02-046 顾客抱怨处理报告表 260
SCFW-C01-001 采购管理工作标准流程图 265
第一节 商品采购与配送管理标准 265
第三章 星级服务商品管理标准规范 265
SCFW-C01-002 配送中心一般作业标准流程 266
SCFW-C01-003 订货标准流程 269
SCFW-C01-004 商品入库标准流程 270
SCFW-C01-005 商品补充标准流程图 271
SCFW-C01-006 商品采购操作标准 272
SCFW-C01-007 对供应商验证工作标准 274
SCFW-C01-008 采购合同管理标准 275
SCFW-C01-009 商品验收管理标准 276
SCFW-C01-010 商品退换操作标准 278
SCFW-C01-011 送货服务操作标准 280
SCFW-C01-012 商品补充操作标准 282
SCFW-C01-013 订货表 283
SCFW-C01-014 厂商卡 284
SCFW-C01-015 报价单（一） 285
SCFW-C01-016 报价单（二） 286
SCFW-C01-017 订货明细表 287
SCFW-C01-018 询价单 288
SCFW-C01-019 价格表 289
SCFW-C01-020 供应商考核评价表 290
SCFW-C01-021 每日进货接收记录表 291
SCFW-C01-022 商品货款回收单 292
第二节 商品陈列与盘点操作标准 295
SCFW-C02-001 商品盘点标准流程图 295
SCFW-C02-002 盘点作业具体程序 296
SCFW-C02-003 初点作业操作标准 302
SCFW-C02-004 复点作业操作标准 304
SCFW-C02-005 抽点作业操作标准 305
SCFW-C02-006 资料整理、计算操作标准 306
SCFW-C02-007 游离商品处理标准 307
SCFW-C02-008 商品陈列操作标准 308
SCFW-C02-009 展示柜台陈列标准 319
SCFW-C02-010 堆垛、促销车陈列标准 321
SCFW-C02-011 货架上方存货陈列标准 322
SCFW-C02-012 仓库存货陈列标准 323
SCFW-C02-013 盘点责任区域分配表 325
SCFW-C02-014 商品盘点单 326
第三节 商品促销管理与操作标准 329
SCFW-C03-001 商品促销管理标准 329
SCFW-C03-002 商品促销策划管理标准 331
SCFW-C03-003 商品促销方式选择标准（一） 333
SCFW-C03-004 促销方式选择标准（二） 337
SCFW-C03-005 商品促销媒体选择标准 340
SCFW-C03-006 促销方案制订标准 344
SCFW-C03-007 商品展销操作标准 347
SCFW-C03-008 示范、表演促销操作标准 348
SCFW-C03-009 购物有奖促销操作标准 349
SCFW-C03-010 保质取信促销操作标准 350
SCFW-C03-011 提供赠品促销操作标准 351
SCFW-C03-012 优待赠券促销操作标准 352
SCFW-C03-013 廉价招徕促销操作标准 353
SCFW-C03-014 营业员心理销售操作标准 354
SCFW-C03-015 POP广告促销操作标准 357
SCFW-C03-016 促销效果评估标准 365
SCFW-C03-017 赠品登记表 370
SCFW-C03-018 赠品发放方法一览表 371
SCFW-C03-019 供应商促销用具（用品）清单 372
SCFW-C03-020 促销标签使用情况登记表 373
SCFW-C03-021 促销工作计划表 374
SCFW-C03-022 促销人员行动计划表 375
SCFW-C03-023 促销人员实绩报告表 376
SCFW-C03-024 促销人员奖惩登记表 377
SCFW-C04-001 食品类商品验收标准 381
第四节 商品验收管理与操作标准 381
SCFW-C04-002 化妆品验收标准 389
SCFW-C04-003 家用电器、燃气器具及电话、传真机验收标准 392
SCFW-C04-004 钟表类商品验收标准 397
SCFW-C04-005 照相器材类商品验收标准 398
SCFW-C04-006 计算器及电子记事本类验收标准 399
SCFW-C04-007 运动器材类商品验收标准 400
SCFW-C04-008 药品类商品验收标准 401
SCFW-C04-009 玩具类商品验收标准 403
SCFW-C04-010 鞋类商品验收标准 405
SCFW-C04-011 日用百货类商品验收标准 408
SCFW-C04-012 香烟验收标准 409
SCFW-C04-013 服装、纺织品验收标准 410
SCFW-C04-014 皮制品（皮带、箱包）类商品验收标准 411
SCFW-C04-015 金银饰品类验收标准 412
第四章 环境卫生与安全星级服务管理规范 417
第一节 环境卫生管理标准规范 417
SCFW-D01-001 个人卫生标准 417
SCFW-D01-002 场内环境卫生标准 421
SCFW-D01-003 场外环境卫生标准 424
SCFW-D01-004 厨房、制作间及快餐厅卫生操作标准 425
SCFW-D01-005 员工通道、就餐区清洁标准 426
SCFW-D01-006 洗手间环境卫生操作标准 427
SCFW-D01-007 专柜柜台卫生操作标准 430
SCFW-D01-008 更衣室清洁操作标准 431
SCFW-D01-009 办公场所环境卫生管理标准 432
第二节 安全管理标准规范 437
SCFW-D02-001 开关店安全操作标准 437
SCFW-D02-002 偷窃与抢劫防范操作标准 438
SCFW-D02-003 商场营业中停电处理标准 439
SCFW-D02-004 发现违法犯罪行为处理标准 440
SCFW-D02-005 发现不安全因素处理标准 441
SCFW-D02-006 发现不明可疑物处理标准 442
SCFW-D02-007 营业中一般事故发生处理标准 443
SCFW-D02-008 场地卫生检查标准表 445
第三节 设备安全使用标准 449
SCFW-D03-001 安全设备使用标准 449
SCFW-D03-002 电梯使用标准 450
SCFW-D03-003 金库及锁匙安全操作标准 451
SCFW-D03-004 打价机使用标准 452
SCFW-D03-005 封口机使用标准 453
SCFW-D03-006 手包机使用标准 454
SCFW-D03-007 电子秤使用标准 455
SCFW-D03-008 人字梯使用标准 457
SCFW-D03-009 平板车使用标准 458
SCFW-D03-010 垫板使用标准 460
SCFW-D03-011 促销车使用标准 461
SCFW-D03-012 购物车使用标准 462
SCFW-D03-013 婴儿车使用标准 463
SCFW-D03-014 对讲机使用标准 464
SCFW-D03-015 冷、热柜使用标准 466
SCFW-D03-016 冷库使用标准 467
SCFW-D03-017 制冷机使用标准 469
SCFW-D03-018 电子防盗设备使用标准 470
SCFW-D03-019 厨房设备使用标准 471
SCFW-D03-020 游戏机设备使用标准 472
SCFW-D03-021 触摸屏使用标准 473
SCFW-D03-022 电脑设备使用标准 474
SCFW-D03-023 打码机使用标准 476
SCFW-D03-024 打印机使用标准 477
SCFW-D03-025 扫描仪使用标准 478
SCFW-D03-026 信息电视使用标准 479
SCFW-D03-027 手动液压叉车使用标准 480
SCFW-D03-028 安全卫生检查表 481
SCFW-D03-029 防火查验表 482