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第一章 什么是CRM和关注CRM的理由 1
第二章 CRM果真有效吗 24
第三章 领导和遵从：两种最关键的CRM技术 39
第四章 CRM如何产生作用：CRM环过程 59
第五章 CRM中缺失的一环 77
第六章 态度调整 87
第七章 矛尖上的CRM 110
第八章 最危险的游戏：通用航空及其CRM解决方案 121
第九章 巢穴：文化对CRM有效性的作用 136