译者序 1
作者序 11
导言 15
第一部 常识 27
第一章 显而易见的事？ 29
第二章 走动式管理：显而易见的技巧 36
第三章 真诚和显而易见的技巧 78
第二部 顾客 81
第四章 重视一般礼节——防止竞争者进入的最後关卡 85
第五章 没有商品这种东西 99
第六章 顾客是不折不扣的人 112
第七章 品质不是一种技术 149
第八章 对顾客察言观色 159
第三部 创新 167
第九章 创新的神话 171
第十章 三个斗士的奋斗史 243
第十一章 创新的环境 255
第十二章 创新的「气息」 290
第四部 员工 299
第十三章 金科玉律 303
第十四章 每个人都是公司的老板 317
第十五章 慷慨的给予掌声 368
第五部 领导 381
第十六章 注意力、象徵、戏剧，眼光——和爱 383
第十七章 小赢及反官僚 415
第十八章 教导 437
第十九章 走动式管理的实行 509
第二十章 卓越的学校领导 524
第二十一章 卓越的代价 540