第一篇 商场超市规范化管理实务 2
前言 2
第一章 商场超市组织机构设置 2
商场组织机构设置 2
商场超市经理办公室职责 5
商场超市人力资源部职责 6
商场超市财务部职责 7
商场超市销售部职责 8
商场超市市场经营部职责 9
商场超市企划部职责 9
商场超市行政部职责 10
商场超市采购部职责 10
商场超市储运部职责 11
商场超市工程设备部职责 11
商场超市仓储部职责 12
商场超市公关广告部职责 12
商场超市综合信息部职责 13
商场超市售后服务部职责 13
商场超市人员配置 14
第二章 商场超市的设计与布局 16
商场超市设计的原则 16
商场超市布局应考虑的问题 17
商场超市的出入口与通道 18
商场超市设计技巧 19
商场超市各区域配比 20
商场超市各区域位置设定 21
商场超市的装修 21
商场超市的设计 22
第三章 商场超市商品的陈列规范 26
商品陈列的基本知识 26
商品陈列的基本要点 27
陈列商品系列化 28
展示柜台陈列标准 29
堆垛、促销车陈列标准 30
货架上方存货陈列标准 31
仓库存货陈列标准 31
商品陈列的技巧 31
毛纺织品和服装的陈列 33
儿童玩具和工艺品的陈列 34
食品和洗涤用品的陈列 34
果菜的陈列 35
水产和肉品的陈列 39
商品陈列的检查事项 40
第四章 商场超市营业员服务规范管理 42
营业员接待礼仪服务标准 42
营业员仪表标准 43
站立服务标准 45
柜台营业员站立服务标准 46
恭候顾客时的站立服务标准 46
营业员施展微笑服务标准 47
营业员迎宾礼仪服务标准 47
营业员用语的基本原则 48
常用服务用语 48
回答客人问题标准 49
接待顾客的尊敬语 50
营业员营业前操作标准 51
营业前收银员操作标准 52
营业中收银员操作标准 53
营业结束收银员操作标准 54
收银员离开收银台操作标准 55
向顾客展示商品操作标准 55
拿递商品操作标准 55
营业员销售服务操作标准 56
导购操作标准 57
文明售货操作标准 57
售后服务操作标准 58
顾客抱怨问题的类型 59
抱怨处理的原则和步骤 60
常见顾客投诉处理案例 63
送货服务标准 65
安装服务标准 66
包装服务标准 67
实行“三包”服务 67
退（换）货处理 68
处理异议标准 69
顾客异议处理技巧 71
第五章 商场超市采购与配送规范管理 73
采购基本流程 73
配送基本流程 77
物资采购部经理岗位职责 78
采购部主管岗位职责 79
采购部文员岗位职责 79
采购员岗位职责 80
仓库收货员岗位职责 80
配送中心主管岗位职责 81
配送中心传单员岗位职责 81
配送中心录入员岗位职责 81
配送中心验收员岗位职责 81
搬运工人岗位职责 82
提运员岗位职责 82
商品采购操作规范 82
商品采购合同的管理 83
商品补充操作规范 85
送货服务操作规范 86
商品验收管理标准 87
商品退换操作规范 88
食品类商品验收标准 88
化妆品验收标准 94
家用电器、燃气器具验收标准 95
电话、传真机验收标准 98
钟表类商品验收标准 99
照相器材类商品验收标准 100
计算器及电子记事本类验收标准 100
运动器材类商品验收标准 101
药品类商品验收标准 102
玩具类商品验收标准 103
鞋类商品验收标准 104
日用百货类商品验收标准 106
香烟验收标准 107
服装、纺织品验收标准 107
皮制品类商品验收标准 108
金银饰品类验收标准 109
商品验收后的处理 109
第六章 商场超市盘点规范管理 111
盘点的目的 111
盘点的原则 111
盘点的方法 112
存货成本的计算 113
重大差异的对策 115
盘亏奖惩规定 117
盘点组织的结构 117
盘点小组 118
盘点日程安排 118
盘点准备工作流程 119
盘点区域的编号 120
盘点表的编制 122
盘点人员的管理 123
盘点培训 124
盘点前楼面操作标准 125
初点作业操作规范 127
复点作业操作规范 127
抽点作业操作规范 128
资料的整理和计算 128
盘盈、盘亏调整与差异处理 128
游离商品的处理 128
第七章 商场超市商品保管与储运规范管理 130
商品保管的基本要求 130
化工危险品的保管 131
食品、日用品处理作业与管理 132
奶制品、烘焙制品处理作业与管理 133
生鲜蔬果处理作业与管理 133
生鲜肉品处理作业与管理 134
生鲜海产品处理作业与管理 135
商品入库管理 135
仓库温湿度管理 138
储存商品的霉变腐烂与防治 141
仓库害虫的防治 142
储存金属的锈蚀与防治 144
商品出库业务程序 145
商品出库管理 146
经销商品出库票流、物流规程 146
代销商品出库票流、物流规程 147
商品入库、出库票流、物流传递时间要求 147
商品销售票流、物流规程 148
商品退库、返厂票流、物流规程 150
商品查询票流、物流规程 151
四好仓库标准 151
四好仓库评比办法 153
商场超市进货流转管理 153
商品发运管理 155
商品接收管理 156
验收入库流转管理 157
商品运输管理 159
储运机动车车辆管理 161
贵重及危险品运输管理 165
储运油料管理 166
第八章 商场超市销售规范管理 167
促销方案制订标准 167
商品促销管理标准 168
商品促销策划管理标准 169
促销效果评估标准 170
优价促销办法 173
有奖销售办法 173
发放优惠卡办法 173
免费品尝、免费试用办法 174
优惠券办法 174
商品展销办法 178
样品赠送办法 179
免费赠品促销办法 181
竞赛和抽奖促销管理办法 184
现场演示促销办法 188
退费促销办法 189
以旧换新促销办法 193
价格折扣促销办法 194
POP广告促销办法 194
顾客团购管理规范 199
销售处（科）长岗位行为标准 200
销售计划管理岗位行为标准 202
销售业务管理岗位行为标准 203
商店销售人员行为标准 204
销售统计岗位行为标准 212
销售信息资料管理岗位行为标准 213
商场超市目标销售市场的管理形式及管理权限 214
商场超市销售预算管理 215
评估三类营销的效果 219
第九章 商场超市人力资源规范管理 221
商场超市人员知识要求 221
商场超市人员技能要求 221
商场超市人员素质要求 222
商场超市人员人品与性格要求 222
员工的内部招聘 224
员工的外部招聘 224
招聘录用的形式和程序 226
薪资管理办法 229
职员待遇办法 229
营业部主任待遇办法 232
外务人员待遇办法 234
员工培训的内容 239
员工培训的形式 239
员工培训方案 240
员工的考核种类 244
员工的奖励 245
服务员工 246
第十章 商场超市后勤安全规范管理 249
后勤部经理岗位职责 249
后勤部文员岗位职责 249
安全部经理的职责和权限 250
治安保卫部经理的职责 251
治安警卫班班长职责 252
保安员岗位职责 252
商场超市治安队岗位职责 254
营业部门治安消防负责人职责 254
自行车库管理人员岗位职责 254
值班工作管理 255
变电室值班员岗位职责 256
（修理部）修理工岗位职责 256
机动车修理员岗位职责 257
维修电工岗位职责 257
商场超市重点部位管理 257
商场超市要害部位管理 258
电视监控系统的设备与管理 259
商场超市易燃、易爆物品管理 260
商场超市安全防火实务 260
安全管理操作规范 261
开关店安全操作规范 262
营业中一般事故发生处理标准 263
偷窃与抢劫防范操作规范 264
发现不安全因素处理办法 264
发现不明可疑物处理办法 264
商场超市全方位防盗 265
突发事件应急处理 266
偷窃事件的处理与防范 269
儿童在店内走失的处理 270
抢劫的应对与防范 271
消防管理操作规范 272
停车场操作规范 274
第十一章 商场超市防损规范管理 277
商场超市损耗的概念 277
商场超市损耗的原因 278
商场超市损耗的类型 279
损耗控制的主要方法 280
防范商场超市偷盗的各种措施 281
商品陈列区域的防损控制 282
销售过程中的损耗控制 283
商品退换货环节的损耗控制 283
收银环节的损耗控制 284
日常管理中的损耗控制 285
防盗 286
第十二章 商场超市财务规范管理 288
财务部经理的岗位职责 288
总会计师的岗位职责 289
明细账会计的岗位职责 290
工资核算员的岗位职责 290
支出核算员的岗位职责 291
资产核算员的岗位职责 292
营业收入核查员的岗位职责 292
收银出纳员的岗位职责 293
会计师的岗位职责 294
资金主管的岗位职责 294
财务计划编制管理流程 295
年度预算编制管理流程 296
现金收支账务处理流程 297
固定资产盘点管理流程 298
报销审批程序 299
供应商货款结算运作程序 299
预收款结算运作程序 300
预算管理原则及要求 302
预算组织机构 303
预算编制 304
优化现金流 306
提高资金的流动率 307
资金管理的原则 308
资金管理的要求与办法 309
成本管理的主要内容 310
经营成本费用管理 311
工资和奖罚管理 311
物流成本控制 312
商场超市经营安全性的绩效评估 314
商场超市经营收益性的绩效评估 315
商场超市经营发展性的绩效评估 316
商场超市经营效率性的绩效评估 317
第十三章 商场超市收银规范管理 320
收银机构设置 320
收银机构的岗位职责 321
收银工作 322
收银员服务理念与职业道德 322
收款机的基本操作流程 322
营业前的收银准备流程 323
营业中的收银工作流程 324
营业快结束时的工作流程 325
营业结束后的工作流程 325
收银员的仪容仪表 326
收银员的语言礼仪 327
收银中常见问题的处理 329
第十四章 商场超市环境卫生规范管理 334
员工个人卫生标准 334
场内环境卫生标准 336
场外环境卫生标准 337
卫生工作六不准 337
办公场所环境卫生管理标准 338
通道、就餐区卫生的清洁 339
商场超市灯具的清洁 339
洗手间环境卫生的清洁 339
专柜柜台卫生的清洁 340
更衣室卫生的清洁 340
商场超市玻璃门窗、幕墙的清洁 341
商场超市室外地面的清洁 341
手扶梯及电梯的清洁 341
商场超市绿化布置的原则 342
商场超市绿化工作的检查标准 342
商场超市绿化工作记录的主要内容 343
商场超市需要放置盆栽的地方 343
商场超市内主要放置的花木 343
乔、灌木整形与修剪 344
乔、灌木的浇水与施肥 344
商场超市花木病虫害防治的方法 345
第十五章 商场超市工程部规范管理 346
设备的采购订货 346
设备安装调试与信息反馈 348
电梯使用规范 349
封口机使用规范 350
打价机使用规范 350
购物车使用规范 351
冷、热柜使用规范 351
电子防盗设备使用规范 352
收银机、UPS、计算机设备使用规范 352
打码机使用规范 353
对讲机使用规范 354
手动液压叉车使用规范 354
商场超市设备管理 355
商场超市给排水系统的管理 359
商场超市的一般修缮、装修规定 362
电气设备的管理及维护 364
空调与通风的管理及维护 366
电梯的管理与维护 368