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第一篇 商场超市规范化管理实务 2

前言 2

第一章 商场超市组织机构设置 2

商场组织机构设置 2

商场超市经理办公室职责 5

商场超市人力资源部职责 6

商场超市财务部职责 7

商场超市销售部职责 8

商场超市市场经营部职责 9

商场超市企划部职责 9

商场超市行政部职责 10

商场超市采购部职责 10

商场超市储运部职责 11

商场超市工程设备部职责 11

商场超市仓储部职责 12

商场超市公关广告部职责 12

商场超市综合信息部职责 13

商场超市售后服务部职责 13

商场超市人员配置 14

第二章 商场超市的设计与布局 16

商场超市设计的原则 16

商场超市布局应考虑的问题 17

商场超市的出入口与通道 18

商场超市设计技巧 19

商场超市各区域配比 20

商场超市各区域位置设定 21

商场超市的装修 21

商场超市的设计 22

第三章 商场超市商品的陈列规范 26

商品陈列的基本知识 26

商品陈列的基本要点 27

陈列商品系列化 28

展示柜台陈列标准 29

堆垛、促销车陈列标准 30

货架上方存货陈列标准 31

仓库存货陈列标准 31

商品陈列的技巧 31

毛纺织品和服装的陈列 33

儿童玩具和工艺品的陈列 34

食品和洗涤用品的陈列 34

果菜的陈列 35

水产和肉品的陈列 39

商品陈列的检查事项 40

第四章 商场超市营业员服务规范管理 42

营业员接待礼仪服务标准 42

营业员仪表标准 43

站立服务标准 45

柜台营业员站立服务标准 46

恭候顾客时的站立服务标准 46

营业员施展微笑服务标准 47

营业员迎宾礼仪服务标准 47

营业员用语的基本原则 48

常用服务用语 48

回答客人问题标准 49

接待顾客的尊敬语 50

营业员营业前操作标准 51

营业前收银员操作标准 52

营业中收银员操作标准 53

营业结束收银员操作标准 54

收银员离开收银台操作标准 55

向顾客展示商品操作标准 55

拿递商品操作标准 55

营业员销售服务操作标准 56

导购操作标准 57

文明售货操作标准 57

售后服务操作标准 58

顾客抱怨问题的类型 59

抱怨处理的原则和步骤 60

常见顾客投诉处理案例 63

送货服务标准 65

安装服务标准 66

包装服务标准 67

实行“三包”服务 67

退（换）货处理 68

处理异议标准 69

顾客异议处理技巧 71

第五章 商场超市采购与配送规范管理 73

采购基本流程 73

配送基本流程 77

物资采购部经理岗位职责 78

采购部主管岗位职责 79

采购部文员岗位职责 79

采购员岗位职责 80

仓库收货员岗位职责 80

配送中心主管岗位职责 81

配送中心传单员岗位职责 81

配送中心录入员岗位职责 81

配送中心验收员岗位职责 81

搬运工人岗位职责 82

提运员岗位职责 82

商品采购操作规范 82

商品采购合同的管理 83

商品补充操作规范 85

送货服务操作规范 86

商品验收管理标准 87

商品退换操作规范 88

食品类商品验收标准 88

化妆品验收标准 94

家用电器、燃气器具验收标准 95

电话、传真机验收标准 98

钟表类商品验收标准 99

照相器材类商品验收标准 100

计算器及电子记事本类验收标准 100

运动器材类商品验收标准 101

药品类商品验收标准 102

玩具类商品验收标准 103

鞋类商品验收标准 104

日用百货类商品验收标准 106

香烟验收标准 107

服装、纺织品验收标准 107

皮制品类商品验收标准 108

金银饰品类验收标准 109

商品验收后的处理 109

第六章 商场超市盘点规范管理 111

盘点的目的 111

盘点的原则 111

盘点的方法 112

存货成本的计算 113

重大差异的对策 115

盘亏奖惩规定 117

盘点组织的结构 117

盘点小组 118

盘点日程安排 118

盘点准备工作流程 119

盘点区域的编号 120

盘点表的编制 122

盘点人员的管理 123

盘点培训 124

盘点前楼面操作标准 125

初点作业操作规范 127

复点作业操作规范 127

抽点作业操作规范 128

资料的整理和计算 128

盘盈、盘亏调整与差异处理 128

游离商品的处理 128

第七章 商场超市商品保管与储运规范管理 130

商品保管的基本要求 130

化工危险品的保管 131

食品、日用品处理作业与管理 132

奶制品、烘焙制品处理作业与管理 133

生鲜蔬果处理作业与管理 133

生鲜肉品处理作业与管理 134

生鲜海产品处理作业与管理 135

商品入库管理 135

仓库温湿度管理 138

储存商品的霉变腐烂与防治 141

仓库害虫的防治 142

储存金属的锈蚀与防治 144

商品出库业务程序 145

商品出库管理 146

经销商品出库票流、物流规程 146

代销商品出库票流、物流规程 147

商品入库、出库票流、物流传递时间要求 147

商品销售票流、物流规程 148

商品退库、返厂票流、物流规程 150

商品查询票流、物流规程 151

四好仓库标准 151

四好仓库评比办法 153

商场超市进货流转管理 153

商品发运管理 155

商品接收管理 156

验收入库流转管理 157

商品运输管理 159

储运机动车车辆管理 161

贵重及危险品运输管理 165

储运油料管理 166

第八章 商场超市销售规范管理 167

促销方案制订标准 167

商品促销管理标准 168

商品促销策划管理标准 169

促销效果评估标准 170

优价促销办法 173

有奖销售办法 173

发放优惠卡办法 173

免费品尝、免费试用办法 174

优惠券办法 174

商品展销办法 178

样品赠送办法 179

免费赠品促销办法 181

竞赛和抽奖促销管理办法 184

现场演示促销办法 188

退费促销办法 189

以旧换新促销办法 193

价格折扣促销办法 194

POP广告促销办法 194

顾客团购管理规范 199

销售处（科）长岗位行为标准 200

销售计划管理岗位行为标准 202

销售业务管理岗位行为标准 203

商店销售人员行为标准 204

销售统计岗位行为标准 212

销售信息资料管理岗位行为标准 213

商场超市目标销售市场的管理形式及管理权限 214

商场超市销售预算管理 215

评估三类营销的效果 219

第九章 商场超市人力资源规范管理 221

商场超市人员知识要求 221

商场超市人员技能要求 221

商场超市人员素质要求 222

商场超市人员人品与性格要求 222

员工的内部招聘 224

员工的外部招聘 224

招聘录用的形式和程序 226

薪资管理办法 229

职员待遇办法 229

营业部主任待遇办法 232

外务人员待遇办法 234

员工培训的内容 239

员工培训的形式 239

员工培训方案 240

员工的考核种类 244

员工的奖励 245

服务员工 246

第十章 商场超市后勤安全规范管理 249

后勤部经理岗位职责 249

后勤部文员岗位职责 249

安全部经理的职责和权限 250

治安保卫部经理的职责 251

治安警卫班班长职责 252

保安员岗位职责 252

商场超市治安队岗位职责 254

营业部门治安消防负责人职责 254

自行车库管理人员岗位职责 254

值班工作管理 255

变电室值班员岗位职责 256

（修理部）修理工岗位职责 256

机动车修理员岗位职责 257

维修电工岗位职责 257

商场超市重点部位管理 257

商场超市要害部位管理 258

电视监控系统的设备与管理 259

商场超市易燃、易爆物品管理 260

商场超市安全防火实务 260

安全管理操作规范 261

开关店安全操作规范 262

营业中一般事故发生处理标准 263

偷窃与抢劫防范操作规范 264

发现不安全因素处理办法 264

发现不明可疑物处理办法 264

商场超市全方位防盗 265

突发事件应急处理 266

偷窃事件的处理与防范 269

儿童在店内走失的处理 270

抢劫的应对与防范 271

消防管理操作规范 272

停车场操作规范 274

第十一章 商场超市防损规范管理 277

商场超市损耗的概念 277

商场超市损耗的原因 278

商场超市损耗的类型 279

损耗控制的主要方法 280

防范商场超市偷盗的各种措施 281

商品陈列区域的防损控制 282

销售过程中的损耗控制 283

商品退换货环节的损耗控制 283

收银环节的损耗控制 284

日常管理中的损耗控制 285

防盗 286

第十二章 商场超市财务规范管理 288

财务部经理的岗位职责 288

总会计师的岗位职责 289

明细账会计的岗位职责 290

工资核算员的岗位职责 290

支出核算员的岗位职责 291

资产核算员的岗位职责 292

营业收入核查员的岗位职责 292

收银出纳员的岗位职责 293

会计师的岗位职责 294

资金主管的岗位职责 294

财务计划编制管理流程 295

年度预算编制管理流程 296

现金收支账务处理流程 297

固定资产盘点管理流程 298

报销审批程序 299

供应商货款结算运作程序 299

预收款结算运作程序 300

预算管理原则及要求 302

预算组织机构 303

预算编制 304

优化现金流 306

提高资金的流动率 307

资金管理的原则 308

资金管理的要求与办法 309

成本管理的主要内容 310

经营成本费用管理 311

工资和奖罚管理 311

物流成本控制 312

商场超市经营安全性的绩效评估 314

商场超市经营收益性的绩效评估 315

商场超市经营发展性的绩效评估 316

商场超市经营效率性的绩效评估 317

第十三章 商场超市收银规范管理 320

收银机构设置 320

收银机构的岗位职责 321

收银工作 322

收银员服务理念与职业道德 322

收款机的基本操作流程 322

营业前的收银准备流程 323

营业中的收银工作流程 324

营业快结束时的工作流程 325

营业结束后的工作流程 325

收银员的仪容仪表 326

收银员的语言礼仪 327

收银中常见问题的处理 329

第十四章 商场超市环境卫生规范管理 334

员工个人卫生标准 334

场内环境卫生标准 336

场外环境卫生标准 337

卫生工作六不准 337

办公场所环境卫生管理标准 338

通道、就餐区卫生的清洁 339

商场超市灯具的清洁 339

洗手间环境卫生的清洁 339

专柜柜台卫生的清洁 340

更衣室卫生的清洁 340

商场超市玻璃门窗、幕墙的清洁 341

商场超市室外地面的清洁 341

手扶梯及电梯的清洁 341

商场超市绿化布置的原则 342

商场超市绿化工作的检查标准 342

商场超市绿化工作记录的主要内容 343

商场超市需要放置盆栽的地方 343

商场超市内主要放置的花木 343

乔、灌木整形与修剪 344

乔、灌木的浇水与施肥 344

商场超市花木病虫害防治的方法 345

第十五章 商场超市工程部规范管理 346

设备的采购订货 346

设备安装调试与信息反馈 348

电梯使用规范 349

封口机使用规范 350

打价机使用规范 350

购物车使用规范 351

冷、热柜使用规范 351

电子防盗设备使用规范 352

收银机、UPS、计算机设备使用规范 352

打码机使用规范 353

对讲机使用规范 354

手动液压叉车使用规范 354

商场超市设备管理 355

商场超市给排水系统的管理 359

商场超市的一般修缮、装修规定 362

电气设备的管理及维护 364

空调与通风的管理及维护 366

电梯的管理与维护 368