第一章 同质化的微利时代——服务为王 1
优质客服为企业品牌说话 3
服务领先是防止顾客流失的关键 14
顾客叛离是一种“传染病” 19
顾客叛离的最佳疗法——以顾客为中心 21
老顾客是商家利润的基础 24
为老顾客提供优质的服务 27
服务创新成为企业竞争的主要优势 31
市场竞争升级到了服务竞争的时代 34
无形服务创造的顾客价值正在超越有形产品的价值 36
服务力才是企业制胜的核心竞争力 39
商界王道——服务领先 41
服务为王的企业“内圣外王” 42
第二章 服务感动“上帝”——顾客最看重什么 51
帮顾客解决实际问题 53
降低顾客操作的复杂度 57
服务的人性化——贴心和便捷 60
让服务成为长期不变的增值回报 64
超越顾客期望，才能造就忠诚 68
感动顾客的捷径——顾客期望管理 71
一朝为客，永远是客 80
第三章 培养主动意识——让服务成为习惯 85
测试你现在的服务水平 87
服务水平的衡量指标 89
服务执行的重点是细节 92
服务的本质是人际关系 95
顾客关系的商业价值 100
让服务为企业注入竞争取胜的活力 102
第四章 打造标准化服务——构建一流客服体系 107
建立标准化的服务体系 109
实施标准化的服务流程 110
制定顾客导向的服务标准 114
落实标准化的服务质量 117
顾客服务策划及行动计划 120
第五章 提升客服人员关键素质——打造高品质客服 125
现代客服对服务代表的能力要求 127
顾客服务代表的“3H1F”素质 131
倾听的能力——听到顾客心窝里 132
表达的能力——说到顾客心坎里 135
第六章 客服人员的关键技术——有效沟通 141
信息收集和传递的技术 143
服务沟通过程中的语言技术 145
服务沟通过程中解决问题的技术 149
控制情绪是服务沟通的催化剂 151
控制好情绪 154
第七章 处理顾客不满——打造零投诉服务 159
投诉是金——正确认识顾客投诉 161
投诉是一面镜子——认识和应对顾客流失问题 164
鼓励并教会顾客如何投诉 167
顾客抱怨管理流程设计 169
顾客异议与抱怨处理技巧 171
第八章 顾客满意度与忠诚度管理——赚顾客一生的钱 177
影响顾客满意度的三个原因 179
把握顾客期望，定期调查顾客期望 181
提升顾客满意度 184
顾客忠诚的分类及衡量标准 186
顾客满意度与忠诚度的关系 189
顾客满意度管理的实施步骤 191
顾客忠诚度管理的实施步骤 193
第九章 服务为王——服务竞争策略 197
什么是最好的服务 199
服务竞争的本质就是服务管理的竞争 201
服务管理成功的标准是服务交付到位 202
如何激励服务人员进入最佳服务状态 204
第十章 服务创新——服务为王的核心策略 207
服务创新的价值分析 209
服务创新的原动力 211
服务创新的障碍和误区 213
服务创新的类型 215
服务创新的成功案例 217
附录 企业服务竞争力诊断问卷 223